2021年8月，上海的程先生和北京的刘女士都收到了VIPKID在线青少儿英语（隶属于北京大米科技有限公司）一对一外教口语课的停课通知。在经过兑换为“录播课”，折抵“电商积分”等方案后，程先生坚持要求将未学的课程费用全部退还，始终没有定论；起初并不知道能退费的刘女士，当时“被迫”选择了兑换为AI录播课，她认为兑换后的效果并不理想，多次找校方客服退费，回回碰壁，两位家长认为VIPKID退费方案都是“套路”，要求将未完成的学时费用全额退还。
“拒绝非100%退费的所有方案”
2021年1月初，程先生通过VIPKID一次性购买了两个课程包，“每个课程包含60节线上一对一少儿口语外教课，实际支付18400元课时费。”8月，程先生收到VIPKID班主任通知“受政策影响，学校客观上不再具备继续聘用外教履行合约的能力。”
程先生介绍，两个课程包，一个课程包有三分之一没有学习，另一个课程包则还没激活，也就是说，约11040元课时没有使用，课程面临无限期停课，于是，程先生询问未使用课程的退费问题。
“班主任”在家长群内发布了退费方案为：学校仅退款20%未使用课时费，余下80%只能兑换VIPKID智学课程，即线上AI录播口语课程。
对此，程先生说，“我一开始就不接受，退费应该以购课协议中相关条款为准”。程先生拿出双方签订的协议，针对课程退费有如下规定：退费金额=甲方实际支付的课程费用-甲方实际支付的课程费用/订单载明的北美外教课课时总数（不含任何赠课）*甲方已使用的北美外教课课时数（含缺席被扣除的课时）-赠品价款-已签收的资料礼盒工本费（人民币100元/套）。
依据双方合同约定的计算公式，程先生认为，应该将没有上的课程100%退还，但是班主任坚持只能按照退费方案退款20%，双方因此僵持到2021年12月22日。班主任又给了程先生一个新的方案：“按照付费课时20%退款，80%兑换，剩余付费课程折抵金额在橙团易购进行实物兑换。”
对新方案，程先生仍不能接受。
程先生发现，“橙团易购这个电商平台，跟大量教育机构课时处理方案绑定在一起”，这种实物兑换在他看来“是一种无意义的交付”。2021年12月5日，北京商报发布了名为《教培机构现退费后遗症：二次付费才能换课、用课程兑换生活用品合理吗？》的报道称，阿卡索外教网和鲸鱼小班两家教培机构，因强制用橙团易购积分抵扣应退学费，被多名家长投诉。报道还指出了橙团易购积分兑换实物需额外付钱，家长质疑兑换商品质量太差等现象。
除此以外，程先生称，“VIPKID 把同意80%兑换作为退款20%的前提”，一直催促他答应仅退款20%。在实际与班主任的沟通中，程先生频繁收到班主任发送的40多秒语音，主要告知他新增退费家长的数量，程先生认为，“其他家长的选择与我无关”“我都理解，但我就是心里不愿意。”
程先生坚持自己的诉求，“我拒绝非100%退费的所有方案。”
“被催促兑课后，效果不好怎么办？”
程先生退费陷入僵局的过程中，北京刘女士是较早按照VIPKID的退费方案，将未学的课程兑换成智学课的家长之一，“智学课程为AI录播课，且每堂课有四位小朋友一起学习，与外教一对一差异较大，达不到原课程练习口语的目的。”
刘女士购买了288节一对一外教口语课，2021年10月，在班主任“紧追不舍”的催促下，刘女士将188节未上的课时兑换成了智学课，“依照退费方案，1节口语课兑换3节智学课，剩下的课程兑换成了540节智学课。”刘女士说，“班主任一直说，学校无法退钱，最好赶紧兑换智学课，10月以后，想兑换都难。”
而被催促仓促兑换课程后，刘女士又从其他家长口中了解到，VIPKID一直都能退费，并非只能兑课。
刘女士想讨回应退的学费，一方面，她认为当初选择兑课，纯粹是出于不知情且被催促，另一方面，她认为，兑换后的AI课程并没有原课程的教学效果。
刘女士数次拨打VIPKID客服电话申请退费，“客服一口咬定兑换了课程，就退不了款了”。刘女士说明了“班主任说退不了让兑换”的情况，客服以“退费一直都能退”将她驳回，刘女士出示了这一情况的聊天截图，客服也并未作出回应。
经多次申请无果，刘女士让客服向上级反馈她的情况。刘女士多次拨打客服电话，每次连线到的都是不同的客服人员，“对方或推诿称‘不负责相关事务’，或承诺向上反映并72小时内回电，”刘女士称，截至目前，她没有收到任何相关回复。
律师：教育机构应退还剩余课时费
对程先生提出的未上课程全额退费的诉求，VIPKID 官方客服称，“具体是因为国家双减政策，这是一个不可抗力因素，所以我们只能是尽量帮助客户把这个退费的话给处理掉，但是，只能是保证把这个问题一一都处理到，并不能全部做到退百分之多少多少。”VIPKID课程服务协议的第十三部分，第48条显示：“因国家法律政策法规调整，行政干预，或由于火灾，地震，战争等不可抗力因素而影响本协议履行时，双方均不承担违约责任。”
对此，天津财经大学法学院副教授朱涛称，“尽管因不可抗力致使教培机构不能履行课程，其不承担违约责任，但消费者可以主张因不可抗力致使不能实现合同目的，依据《民法典》第563、566条的规定，解除合同并恢复原状。”
针对程先生的情况，朱教授认为，对程先生已经预先支付但未上的80余节课所对应的11000余元价款，教育机构应当予以退还。
对刘女士不知情可退费，且受催促而兑课的情况，朱教授从法律角度解读称：“消费者虽然已经兑换了课程，但在兑换时，其对于可以退费这一事实并不知情。经营者对消费者可以选择退费，这一与其具有重大利害关系的权利，没有进行充分告知说明。”朱教授援引《消费者权益保护法》第26条第一、二款的规定，他认为，刘女士的案例属于上述经营者通过不充分履行说明告知义务，限制与消费者具有重大利害关系的权利、强制交易的情形。”
针对刘女士的情况，朱教授认为，“在法律效果上，根据该条第三款，该经营者对可退费不进行告知而催促消费者兑换课程的内容无效。因此，教育机构应当向刘女士退还剩余课时费。”
在VIPKID给消费者的最新解决方案中，使用了电商平台积分代替合同规定退费方式的做法。对此，天津财经大学法学院副教授朱涛表示：“教培机构要求用兑换其他课程或者电商平台积分的形式退还未使用课时费并不合理。消费者在接受服务时，享有公平交易的权利，有权获得与其支付的对价相等的服务价值，经营者不得利用其特殊优势，限定消费者权利。”
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