退“加拿大鹅”层层设障谁给了它傲慢的底气？

2021-12-20 中国质量万里行李颖点击：次

近日，上海一位消费者花费1万多元在“加拿大鹅”线下门店购买了一件羽绒服，结果衣服出现商标绣错、缝线粗糙等问题，然而，消费者在向商家进行维权退货的时候，却因为《更换条款》上一句“所有中国大陆门店售卖的货品均不得退货”而处处碰壁。

商标绣错缝线粗糙门店却称“只换不退”

2021年10月27日，家住上海市某小区的消费者贾女士，在上海国金中心商场地下一层的“加拿大鹅”专卖店，购买了一件型号为9512M的羽绒服，价格为11400元。当回到家拆开衣服时，就闻到了一股刺鼻的气味，她觉得很不对劲，随后对衣服进行了仔细检查，居然发现了更多意想不到的质量问题。

于是贾女士找到了加拿大鹅专卖店，相关负责人以贾女士签订了更换条款为由拒绝了她的退换要求。但贾女士告诉记者，当时在购买时是先付完款后，才签订的更换条款合同。她到12315投诉也被驳回，说商户拒绝调解。

门店退换货无果，贾女士开始与加拿大鹅官方进行邮件沟通，对方表示要先进行认证才能退货。

她首先用中国邮箱发了50张衣服问题的图片给加拿大鹅官方检测中心，得到的回复是无法通过图片对物品进行认证，于是她又换了一个国外的邮箱，这次，对方表示可以帮助认证，并给了一个链接，但当贾女士在填表时却发现，中国并不在认证范围内。

上海消保委约谈加拿大鹅参会人员“一问三不知”

随着事件的发酵， 12月1日上午，上海市消保委约谈了加拿大鹅公司上海办事处相关人员，对方派出了律师、门店店长等三人参加了此次约谈会。但参会人员对消费者和专卖店签订的“更换条款”的具体含义表示并不了解。

上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明，另在约谈中上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致，加拿大鹅参会人员表示不知道。

12月1日中午，加拿大鹅在其官方微博发布退换货政策声明，表示加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为：在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。

数据显示，在中国质量万里行消费投诉平台上，关于加拿大鹅的投诉主要集中在商品质量和商品退换货问题。

而这已经不是加拿大鹅第一次因为负面事件登上热搜。今年9月，这家企业就因为虚假宣传被罚，登上过热搜，引发过热议。

中消协回应“加拿大鹅”消费维权事件

法律专家表示，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。像肉眼可见的明显质量问题，并且影响使用的，可以直接去门店要求退款。

我国《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件。第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。《民法典》第四百九十七条规定，不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效。上述经营者对消费者因产品质量问题主张权利设置各类不合理条款门槛，涉嫌违背相关法律规定，侵害消费者合法权益。

中消协认为，经营者应当守法诚信经营，心怀责任担当，努力为消费者提供优质高效的产品和服务，切实保障消费者合法权益，把赢得消费者信赖作为企业发展、品牌长青的首要考量。

尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。在这方面，任何企业、任何品牌都没有例外特权。若说一套做一套，动辄以大牌自居，摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视，高高在上，店大欺客，必将失去消费者信任、被市场所抛弃。

放心消费、美好生活是消费者的必然追求，良好消费环境需要全社会共同创造。中消协同时呼吁广大消费者理性消费、主动监督，拒绝盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消费，面对经营者的傲慢与偏见要敢于说不，遇到消费侵权行为要积极依法主张自身合法权益，为营造放心舒心消费环境出一份力，做会消费、善维权、有担当的新时代消费者。

持续“加码”中国市场却一地“鹅”毛

事实上，过度依赖批发一直是加拿大鹅的一项短板。为此，加拿大鹅一直在全球市场上不停扩大直营店的开店规模。而加拿大鹅近年来的开店重心，正是中国市场。

据悉，加拿大鹅自2018年底在中国开出首店以来，目前在中国市场共有20家门店。这个数字已大大超出了加拿大鹅在加拿大本土的9家门店和美国5家门店的数量。最新财报显示，今年二季度，加拿大鹅大中华区的直营渠道销售额同比增长高达85.9%。