质量问题仍是汽车投诉热点 车主希望能退换车诉求强烈

文/特约分析师 肖文静 本刊首席记者 刘回春

近日，《中国质量万里行》发布2020年度汽车行业投诉分析报告。

此次发布的2020年度汽车行业投诉分析报告，相比2019年，车辆质量、销售合同、汽车服务仍是投诉热点。不同的是，2020年关于销售合同的投诉数量从2019年第三位上升到第二位，汽车服务的投诉下降为第三位。2019年，车辆质量、汽车服务和销售合同的投诉量位居前三。

车辆质量的投诉连续两年位居汽车行业投诉量之首

报告采集2020年度中国质量万里行消费投诉平台汽车企业的涉诉金额1.56亿元。投诉人所在地区主要集中在广东、山东、浙江等省份。诉求主题主要是围绕车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全等多个方面，主要诉求是退换货、赔偿、道歉、退款、提供服务、问题解答、延长质保等。

汽车企业投诉内容分类

投诉人所在地区前十位

每月投诉量与涉及金额

在关于汽车销售企业的投诉内容中，车辆质量和销售合同问题被投诉的次数最多，其次是汽车服务。

2020年，自主品牌乘用车销售方面，上汽集团以180.2万辆的销量排名第一；吉利和长安紧随其后，自主品牌乘用车销量分别为132.1万辆和99.3万辆；另外，奇瑞、东风、比亚迪、长城、广汽和一汽自主品牌乘用车销量也维持在20万辆以上水平。上海大众因其市场占有率，投诉量也位居榜首。东风日产、长安福特、一汽大众、上海通用、比亚迪等投诉量位居前列，同样跟市场占有率成正比关系，但其被投诉的问题具有一定普遍性。

车辆质量主要问题集中在变速箱、电池、制动系统、油液系统这四个方面

车辆质量主要涉及变速箱、发动机、传动系统、制动系统、动力系统、外观、转向、轮胎、油耗、空调、电池、车内座椅等，问题主要集中在变速箱、电池、制动系统、油液系统这四个方面。其中，变速箱的投诉最为集中。

车主反映，自购车维修了六次变速箱，上汽大众DQ200变速箱存在质量缺陷，多次投诉至今无实质性进展，厂家推诿扯皮。车主认为设计缺陷没有任何理由拒绝消费者的合理要求。

其次是电池问题，随着电动车的普及，电池问题已经成为汽车质量投诉中的第二大问题。

变速箱故障表现有以下几种：①变速箱打滑，加速无力；②挂D/R档冲击，行驶冲击；③入档无反应；④入档发动机熄火；⑤变速箱异响；⑥变速箱漏油；⑦变速箱进水；⑧变速箱锁档保护。

制动故障主要包括：①制动效果不良（刹车偏软）；②制动突然失灵；③刹车跑偏；④刹车抖动；⑤刹车吱吱响；⑥刹车不回。

车主投诉，一汽大众干式双离合存在质量缺陷，过烂路变速箱异响，加油门、松油门、踩刹车、过减速带都能听到咔咔异响声。

销售合同的投诉主要集中在合同欺诈、虚假宣传、定金纠纷、出售问题车四个方面

报告显示，2020年中国质量万里行消费者投诉平台关于销售合同的投诉，主要涉及强买强卖、贷款问题、虚假宣传、霸王条款、价格保护、提车上牌、定金纠纷、不合理收费、无法提车、发票、售假、乱收费等内容。投诉内容主要集中在合同欺诈、虚假宣传、定金纠纷、售假出售问题车这四个方面。

车主投诉，中盛泽汽车销售服务（武汉）有限公司欺诈消费者权益。车主表示，2018年12月与中盛泽汽车销售服务（武汉）有限公司签订《上海大众斯柯达汽车产品购销合同》，合同第十一款第5条约定：“享受充5千送5千活动”。车主于2018年12月25日交纳5000元，活动开始生效，按照约定，每月返现约417元，连续返现24个月。截止到目前，应返现19个月，返现金额约7916元，实际返现累计9个月，返现金额约3750元。

中盛泽汽车销售服务（武汉）有限公司在未告知车主的前提下，以莫须有的原因无故拖延上述活动的兑现，形成虚假不实产品（服务）。车主认为，经多次电话沟通协商，该公司员工提出严重损害消费者权益的霸王方案，且态度极度恶劣，形成严重欺诈消费者行为。

在汽车品牌方面，销售合同投诉最集中的问题是合同欺诈和虚假宣传。

二手车投诉覆盖多家交易平台主要涉及贷款问题、定金问题和问题车

报告显示，2020年，采集中国质量万里行消费者投诉平台二手车交易的投诉，共涉及多家二手车交易平台。交易中存在的主要问题是贷款问题、定金问题和问题车。

二手车投诉与2019年相比较，被投诉次数最多无法退款、合同欺诈和虚假宣传，以及贷款问题、车况不符、无法提车、强买强卖和无法过户等，投诉问题更为集中。

从车主投诉诉求来看，包括道歉、退换车、赔偿、延长质保、退货、退款、问题解答、提供服务等。汽车行业的投诉诉求集中在换货、赔偿和提供服务上，而二手车平台的投诉诉求主要集中在退款上，汽车养护平台的投诉诉求主要集中在赔偿上。

报告数据显示，对于汽车质量问题，车主诉求从售后维修逐渐到要求退换车，并且要求退换车诉求明显越来越强烈。

尽管根据汽车三包法规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。但是遭遇质量问题的车主，实际操作起来还是困难重重。