文/特约分析师 肖文静 记者/罗克研
根据中国质量万里行2020年度消费者投诉数据显示，在旅游交通行业当中，交通票务问题相关的投诉涉及的金额是最高的，其中绝大多数是飞机票的退票问题。
从投诉时间的分布来看，该类投诉其主要集中在去年2到5月，也是疫情期间总投诉数量变化的核心解释因素。该类问题的典型场景是消费者通过携程、去哪儿网等平台订购的飞机票在订购班次取消以后退款时面临的高额手续费、退款难等问题。不同于网约车类问题，交通票务问题的核心诉求就是全额退款，同时按照航班退票惯例，当航班取消的时候航空公司有理由对消费者进行全额退款。
交通票务类投诉时间分布
但在疫情情况下，存在两点特殊的因素使得购票平台的全额退款产生了极大的障碍，其一是全球性疫情的大爆发使得航班出现大面积的停运，其二是特殊情况下的航班价格普遍偏高使得退款涉及金额陡增。两者共同作用下的直接结果就是支持消费者全额退款所需要的金额，对于任何一家票务代购平台的现金流而言，都是一次巨大冲击。从流程上来说，正常的资金流顺序是，航空公司退款给票务代购平台，票务代购平台再退款给消费者。但当疫情对全球航空业产生重大冲击时，航空公司本身退款需要的时间就相对延长，消费者作为资金流顺序的最后一环获得退款的时间必然更长。因此从疫情对旅游交通业整体冲击的角度来看，疫情期间关于退款投诉的激增情有可原。
面对退款总额过大的问题，各个平台采取了不同的措施进行处理。绝大部分平台通过延期退款的方式进行处理。通过争取更多的时间来获得航空公司的退款，进而将其退还给消费者。另外一部分平台则是采取了高额手续费的方式化解退款危急，即消费者寻求退款时需要缴纳超过退款金额一个较大份额的手续费才能进行退款。这种操作本质上就是克扣了退款金额，降低了退款资金总量从而达到较快的退款速度。
从两类投诉的解决情况来看，退款不及时的投诉最终能够获得平台主动解决的概率为68.05%，包括投诉解决、消费者无回应和协商不一致的情况，其中消费者直接反映投诉解决的概率为21.03%。而高额手续费的投诉最终能够获得平台主动解决的概率为55.24%，其中消费者直接反映投诉解决的概率为28.33%。虽然延期退款的主动解决的概率比高额手续费问题的要高，但直接解决的概率更低，因此从这个角度来说，很难判断购票平台的两种处理方式孰优孰劣，进而无法判断退款难问题的核心到底是来自于购票平台还是航空企业。
因此，以携程和去哪儿两个平台这两类问题的解决情况为例。如果延期退票和高额手续费问题来自购票平台，那么两个平台的处理政策应该有相对明显的差异，两类问题在各个平台的数量占比应该有明显的区别。相反，如果延期退票和高额手续费问题主要来自于航空公司，那么平台关于延期或是高额手续费的选择是被动的，在票源相对同质的情况下，两类问题在各个平台的数量占比应该有相近。
从最终数据来看，在延期退票问题上，携程和去哪儿的投诉量分别为354例和305例，投诉关闭量分别为333例和248例，在高额手续费问题上两者投诉量分别为75例和104例，投诉关闭量分别为68例和98例。从这可以看出，携程相对于去哪儿在退款问题上更倾向于延期退票，并且投诉关闭率明显更高，也就是问题得到了处理。因为两个平台在处理政策时有相对较大的差异，因此，可以认为交通票务问题在退款上的投诉和相关平台的处理是有一定关系的。虽然客观上说疫情的冲击确实不可预测，但是购票相关平台在困难时刻将公司利益明显置于消费者权益之上的行为的确存在。
从时间投诉的趋势来看，随着国内疫情的趋缓，票务问题相关投诉的数量迅速下降，但疫情的冲击的确暴露了购票平台的一些问题。在平时，这些平台能够处理好交通运输企业和消费者之间的关系，通过服务争取合理的收入。当特殊情况来临时，这些平台往往优先选择满足自身利益而不顾消费者利益受损。要解决这种问题最直接高效的方式是消费者跨过这些平台中介直接和相关运输企业订票，类似12306的处理方式，但这种做法面对今天庞杂的航空企业时并不现实。
选择什么样的相对有效的处理方式？第一是要加强对消费者权益的保护，杜绝相关平台将自身损失转嫁到消费者身上的行为；第二是可以尝试建立和推广购票保险机制，让平台购票的消费者能够通过保险更早的收回应有的退款，解决消费者的退款之急。
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