58%经销商不盈利汽车传统售后业务遇忠诚和盈利双危机

2020-12-03 中国质量万里行文/本刊首席记者刘回春点击：次

　　J.D. Power 2020中国汽车经销商满意度研究(DAS)显示，在2019财年不盈利的经销商占比58%。

　　日前发布的J.D. Power 2020中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示，随着传统售后业务用户忠诚与服务盈利步入下行通道，消费者过去12个月光顾经销商的次数环比下降17%;在经销商花费的金额环比下降10%;拥车13-24个月的用户首次使用第三方维修中心的时间提前1个月，意味着经销商客户流失加速了1个月。

　　J.D. Power的研究者指出，从消费者行为到店端实际盈利表现来看，传统售后业务板块遇到业务忠诚和盈利双重危机。

　　传统汽车售后服务暴露的问题越来越多

　　中国质量万里行历年汽车质量与售后调查结果，2017年的调查数据，认为经销商与厂家互相踢皮球不承认问题、维修价格高、服务水平差、技师专业水平差。

　　车主在汽车维修保养过程中，对工作人员的服务态度，参与调查者中有74.42%的人表示不满意，对工作人员的服务态度的满意率只有25.58%。维修保养未能解决车辆问题后，维修站或经销商对问题车辆的跟踪和后续处理，43.98%的参与者表示没有后续处理，工作人员不承认有问题，33.88%的参与者反应工作人员表示问题处理不了，工作人员承诺处理但未履行16.64%，只有5.50%的参与者表示工作人员承诺处理并且密切跟进。对于汽车维修保养得收费，72.18%的参与者认为收费太高、不合理91.81%的调查参与者对厂商客服热线(400电话等)不满意，厂商客服热线(400电话等)满意率只有8.19%，对于汽车出现质量问题或纠纷时，三成以上车主认为维权困难重重。

　　2018年度，汽车行业投诉分析报告显示，传统汽车售后服务存在六大问题。召回避重就轻，成了回避缺陷的“护身符”;“三包”政策成了4S店强制消费的借口;买得起车却养不起，一些汽车品牌“天价”的配件价格大幅度提升了消费者购车后的养车、修车成本;、生产商与4 S店推诿扯皮;400电话本来是为了方便消费者售前售后服务咨询、反映问题，是消费者与厂家沟通的重要桥梁与纽带，而一些厂家的400电话，机械甚至有些奇葩的问答，流程式的推诿，使消费者无法找到实际解决问题的部门和相关的人，400电话变成消费者反映问题的“挡箭牌”。

　　2019年度，中国质量万里行消费投诉平台收到关于汽车服务的投诉共计30829件，涉及11个方面。维修安装、服务态度被投诉最多。汽车服务方面的问题主要体现在维修安装、维修服务、服务态度、商品质量和退货退款五个方面。

　　其中维修安装、维修问题和服务态度被投诉的次数最多，投诉量分别达到13818件、11750件和8657件。排名4-11位的问题分别为商品质量、退货退款、合同欺诈、不予服务、订单发货、价格问题、虚假宣传和发票问题，投诉量分别为4618件、3057件、2908件、2515件、2391件、1817件、1560件和728件。

　　数据表明，汽车4S店的服务依然不能让消费者满意，保养维修收费高，而车主却不能获得满意的服务。

　　业内人士指出，传统汽车售后业务暴露出越来越多的问题，在汽车行业变革的背景下，售后服务本身也亟待升级。作为经销商利润的“大头”，售后服务的满意度显然能够带来相关收入的提升，同时能提升用户的再购率。研究显示，高售后服务满意度品牌的车主再购现有车辆品牌的比例为32%，约为低满意度品牌(19%)的1.7倍。

　　J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部负责人谢娟指出，高品质的售后服务往往伴随着用户的忠诚度，而售后服务的忠诚度还能带来额外的价值变现，成为巩固传统售后业务的利润。

　　数字化是提升服务满意度的一种重要工具

　　2020年中国汽车售后服务满意度(CSI)研究中，J.D. Power提取了服务运营管理中的六个关键动作，即售后维修保养预约率、预约联系率、进店接待率、报价准确率、收费解释率和一次修复率。

　　J.D. Power的研究者认为，满意度提升、忠诚度运维以及服务盈利不再取决于某项单独的KPI或者是某几项单独的KPI的执行力，用户体验旅程管理的统一性将会变得至关重要。除满意度外，高服务一致性会带来用户的持续活跃与高度忠诚。单个服务环节效率的提升并不足以长久地增强用户的黏性，这就要求经销商在全服务流程链路上打造一体化体验，建立客户品牌忠诚度，从而实现服务盈利。