去年底，中国音数协游戏工委发布《2019年度中国游戏产业报告》显示，2019年中国游戏产业实际销售收入达2308.8亿元人民币，同比增长7.7%。中国游戏用户规模达到6.4亿人，较2018年提高了2.5%。
伴随着游戏产业的发展，近些年消费者在网络游戏中遇到的问题也是屡见不鲜。
根据中国质量万里行消费投诉平台2019年网络服务行业投诉数据显示，共收到15078例游戏类投诉。消费者投诉主要问题涉及无故封号、虚假宣传、诱导消费、账号交易欺诈，非法买卖以及盗号等问题。
网络游戏投诉主要涉及公司品牌有：腾讯、网易，37互娱以及网龙等。其中，有3465例消费投诉指向腾讯游戏，主要包括旗下游戏《王者荣耀》、《和平精英》、《地下城与勇士》等。游戏账号交易平台投诉涉及的品牌有：交易猫、淘手游、叉叉助手、比心、5173、租号玩等。其中，交易猫投诉最多，达到6510例。
封号无处申诉
账号被封一直是游戏行业投诉的重灾区，据中国质量万里行消费投诉平台2019年网络服务行业游戏类投诉数据显示，账号被封禁的投诉占投诉总量的42.6%，位居第一。
众所周知，封号的原因多种多样，玩家除了金钱上的损失，更让人心碎的是长时间经营的角色、装备、甚至好友，全部无法找回。根据大量投诉案例显示，消费者并不知道自己账号被封禁的原因，很多消费者认为自己没有违反任何游戏规则，被无故封号。
与社交类账号被封略有差异，游戏账号更多涉及游戏积分、游戏金币、游戏装备等虚拟财产，账号无故被封更容易导致经济纠纷。
2019年8月27日，《魔兽世界》经典怀旧服开服，除了长时间排队被众多玩家投诉之外，“无故被封号”的情况似乎更让玩家感到愤怒。江苏林先生投诉，他的魔兽世界账号莫名其妙被冻结30天，随后他咨询了客服长达1小时，问题并未解决，尽管林先生并告知客服他并未有误操作，但网易依旧没有提供解决办法。
在游戏账号的封停过程中，最能体现游戏厂商和游戏玩家之间的不对等。游戏厂商从经营者的角度掌握一切生杀大权，而玩家们作为普通消费者，在与游戏厂商的交锋中处于相当不利的地位。
而让玩家更加无奈的是，再遭遇封号之后，玩家的申诉渠道有限。一般来说，游戏厂商提供的申诉渠道都是线上的，玩家只能通过网络、电话方式与游戏厂家对话，而且这些线上渠道的客服面对问题基本都是消极对待，念一些车轱辘话、推脱、打太极手段出色，解决问题效率较低，能提供的信息有限。玩家在被封号时往往比较焦急，与游戏厂商沟通更是让人有气没地方使。
游戏账号交易存欺诈
游戏账号交易平台的投诉随着网游行业的兴起越来越多，据中国质量万里行消费投诉平台游戏类投诉显示，交易猫投诉最多，其次为淘手游和叉叉助手。涉及问题有：交易后账号被恶意找回或遭冻结、平台无端扣取交易费用以及保证金无法返还等。
此外，由于某些卖家缺乏诚信，出售账号之后，利用邮箱找回。更有甚者，卖家找回账号之后，接着上架继续售卖，而交易平台却无动于衷。可见，交易平台对卖家的监管及约束不到位，买家的权益得不到很好的保障。
2019年3月21日，汕头市姚先生在交易猫平台上花费12000元购买了一个账号，买家有签订协议保障，协议中写明如果发生账号被找回的事件，则会10倍赔偿。之后卖家声称家中亲人死亡需要资金料理身后事宜，催促姚先生当晚买下当晚确认收货。3月22日晚，卖家通过历史绑定的手机号密码银行卡信息强制找回，并重新上架到交易猫。
姚先生称：交易猫在作为中介平台收取手续费后，没有履行购买账号时的承诺，协助消费者走仲裁，涉嫌拖延消费者维权，扣留当时签署的协议承诺原件，变相纵容卖家继续把已经出售给的账号盗回重新买卖从而赚取手续费。
游戏账号交易与一般网络购物或服务消费不同，涉及账号买家、卖家、游戏公司、交易平台等多个主体，而且关于游戏账号的权属问题，在法律上一直处于空白状态。
2017年新的《民法总则》第127条规定：“法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的，依照其规定。”这对将游戏账号界定为财产预留了空间。但现阶段，尚无明确的法律法规做出相应的规定，而玩家对于游戏账号到底享有的是所有权还是使用权，在法律上也一直存在争议。
“虚假宣传”普遍存在
网络游戏产品在宣传时，经常吹嘘得天花乱坠，给玩家造成不用充值花钱免费玩的假象，但实际却隐含各种收费陷阱，诸如此类虚假宣传现象，已经明确违背了法律，侵害了消费者的知情权。在《消费者权益保护法》、《合同法》以及《电子商务法》等早就明确要求，“应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息”。
据中国质量万里行消费投诉平台2019年网络服务行业游戏类投诉数据显示，含“虚假宣传”关键词的相关投诉超过3000例。
在去年情人节天，腾讯游戏旗下《王者荣耀》发布的两款“情人节限定皮肤”，大量玩家吐槽和投诉其涉嫌虚假宣传、误导消费。根据之前的宣传，随着皮肤共同推出的还有一系列专属动作和回城特效，还有头像框等等，但是只有皮肤是可以直接买到的，其他的动作、回城特效、头像框，是需要继续充钱，或者是概率抽奖的。很多玩家冲了很多钱，却没有拿到直接自己想要的东西，就回想到了当初宣传的时候，发现确实存在一些问题。腾讯方面在之后的回函中并不承认存在虚假虚假消费，玩起了文字游戏。
37互娱旗下《一刀传世》也因被疑“虚假宣传”遭到上百多位玩家的投诉。山东的李先生发来投诉，去年2月开始，他下载了一刀传世这款游戏，结果玩了7个月，慢慢越陷越深，充值近7万多元。李先生说，这款游戏充值口特别多，进到游戏里发现根本不存在宣传的那些免费，游戏装备掉落率几乎是百分之一，元宝每天只能得到副本15元宝和活跃度的50元宝，大部分的元宝需要玩家去充值，去买。他觉得这款游戏完全就是诱导欺骗消费者，很多充值口全部诱导，像月卡98元，助手30元，以及每个月开的活动(一次活动能消费到一万元人民币)不充值根本不可能得到，这些都给消费者埋了一个大大的坑。
“诱导”未成年人充值
据中国质量万里行消费投诉平台2019年游戏类投诉数据显示，含“诱导未成年充值”等关键词投诉有近800例。以腾讯游戏王者荣耀为例，很多消费者反映他们家中的孩子在父母并不知情的情况下，在游戏里充值几千甚至上万。
某位消费者投诉充值服务截图
南京袁女士投诉，去年8月5日至9月2期间，她家10岁的孩子玩王者荣耀游戏误充值10多次，共7000多元。深圳王先生投诉，他13岁的孩子从2018年12月到今年1月，在腾讯旗下的王者荣耀、和平精英、香肠派对和穿越火线四款游戏里，充值消费了7659元。
近年来，未成年人接触网络游戏的年龄越来越小，对于未成年群体来讲，这个阶段自控力往往较差，经常在游戏过程中受到游戏诱导花费家长大量金钱进行充值，家长发现后，要求返还充值，而很多游戏公司并不支持返还，从而导致经济纠纷和大量投诉产生。
2019年10月，《未成年人保护法(修订草案)》新增“网络保护”专章，该草案规定，网络产品和服务提供者应当避免提供可能诱导未成年人沉迷的内容。网络产品和服务提供者应当设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能，为父母或者其他监护人预防和干预未成年人沉迷网络提供便利。
去年11月，国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，要求游戏厂商防止未成年人沉迷游戏，要实施网络游戏账号实名制度和严格控制未成年人使用网络游戏时段时长。
据悉，今年6月前，国家新闻出版署将会对游戏实名注册情况展开专项督查。
今年疫情期间，网络游戏成为很多年轻消费者的娱乐方式，对整个游戏行业来说，这是难得的红利窗口期。不过，一些贪婪逐利的游戏运营方，为了在市场增长乏力的背景下，快速地收割一笔，便通过误导宣传手段来获得下载，然后设置消费陷阱引导用户花钱，最后凭借着免责条款推卸责任。
当下，网络游戏类投诉调解依据的法律法规标准相对欠缺，仍然存在封号、退费、服务缺失等问题。不久前，深圳市消费者委员会发布全国首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准，其中规定，网络游戏违法违规行为的发现及处理，根据进入游戏前、游戏中的不同过程，制定了阶梯式违规处理措施，以保障正规操作游戏的消费者的合法权益。
随着更多的相关标准和法律的健全，未来，消费者的“维权”也会更加得到重视和关注。
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