李女士从苏州乘 K559列车到上海，火车刚起动时被突然掉下来的行李箱砸伤。列车工作人员要求行李箱主人陪伤者去医院检查，但中途抢走病历资料后逃逸。女乘客拨打110后，案子由上海静安区一派出所、转到上海铁路公安局、再转到上海站......之后，她不断拨打上海、西安、北京的12306 ，上海站说应该由西安站处理，西安站说是上海站处理。
女乘客被行李箱砸中
8月17日12时许，李女士乘坐K559列车从苏州至上海，火车启动时，对面座位一乘客刚放置好的行李箱，大小约75*50*40cm，从行李架上掉落砸中李女士后脑，致其当场感到眩晕、手脚发麻失控。
K559列车工作人员不能陪同就医，拨打120急救将其送至上海市静安区闸北中心医院，并要求行李箱主人(共4人)陪同伤者进行检查救治。
行李主人（其中2人）
到医院后，李女士拨打110报警。警察到来后进行询问登记，要求行李箱主人陪同完成检查救治、一起协商解决问题。
但警察离开后，在医院要求检查项目未完成情况下，行李箱主人拒绝继续陪同伤者检查......私自偷走伤者CT报告等检查记录及病历后逃逸。
李女士再次拨打110，警察又召回双方当事人，用警车将其送至上海铁路公安局，上海铁路公安又移交至上海站(下图)：你们没管理好行李，有责任，应该按照“客运八条”进行处理。
上海站心尚雷锋服务站
上海站：不归我们管
上海站工作人员(工号02251)拒绝处理： K559列车不归上海站管理，上海站无执法权，此事件属于民事纠纷，只能走诉讼方式解决。之后，上海站拒绝了伤者索要本人病历请求，将病历及身份证交给行李箱主人任其离开。
投诉通平台客服致电 上海铁路局客户服务中心021-12306 ，询问处理情况，工号1105客服答复：无法联系第三方责任人，没办法进行处理。消费者称：实名购票，信息不都在他们电脑里吗?平时保密乘客信息可以理解，你让我走法律程序，我找不到人怎么起诉?
李女士受伤后投诉情况
1、8月17日，拨打110报警，警察告知依据客运规定，应该由上海站负责处理。
2、8月17日-9月17日一月间，不断地拨打 上海站021-12306、西安站029-12306、北京中国铁路010-12306投诉。上海站021-12306回复：K559列车属于西安段，上海站不予处理。西安站029-12306回复：K559列车已经编制客运记录，交由到站上海站进行处理。 北京中国铁路010-12306 回复：依据规定，应该由到站上海站进行处理。
3、8月20日，伤者致电之前曾给她打过电话的 上海站021-51235773，朱主任回复：此事件属于民事纠纷，让伤者通过诉讼解决，上海站不负责处理。同时要求伤者举证，由上海站处理的法律依据。
4、8月30日，伤者致电朱主任，不在单位，又拨打 上海站021-12306，举证国家铁路规范性文件《铁路旅客人身伤害及携带品损失事故处理办法》铁运[2012]319号，要求上海站依据相关规定处理，客服回复已记录等待结果。
5、9月2日-9月6日期间，多次致电 上海站021-12306询问投诉处理情况，均回复：没有处理结果。
6、9月10日，接到 上海站021-51236651电话，询问了伤者情况，告知此事应由西安段处理，他们会联系西安段。
7、9月17日，等待一周，又致电 上海站021-12306询问投诉进展情况，客服回复：此事上海站不负责处理，应该找西安段。
8、再致电 西安站029-12306投诉，客服回复：客运记录已交由上海站处理。
西安站：应由上海站处理
西安站工作人员称当时列车已经编制客运记录交由到站上海站进行处理他们解释的理由是列车需要继续运行不适合处理这类砸伤事件。
李女士解释称：上海站并不是要求K559列车来处理，而是要求找其所属单位西安站进行处理。
西安站工作人员回复：此事交由上海站处理，是有相关文件依据的。
律师说法
中国质量万里行法律服务联盟路漫·北京万悦律师事务所合伙人刘志强律师的意见：
一、乘客被行李砸伤，铁路运输企业是否应该承担赔偿责任?
该问题的答案是肯定的，铁路运输企业应该承担赔偿责任。
理由如下：1、《最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条规定:铁路旅客运送期间因第三人侵权造成旅客人身损害的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。铁路运输企业有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。铁路运输企业承担赔偿责任后，有权向第三人追偿。根据这个规定，铁路公司要不要赔偿，关键还是看有没有责任，如果自身有责任铁路公司该赔偿的还是要赔偿。举个例子说，如果有旅客在放置自己行李箱的时候不规范，或者是在取行李箱的时候失手掉下来，砸到了坐在下边的乘客，那么自然由行李箱的主人来承担主要赔偿责任，但是如果行李箱的主人规范放置了行李，然后由于列车颠簸或急刹车造成行李箱掉落砸伤旅客，铁路公司岂能没有责任?具体到本案，根据乘客自己所述，列车员在事发前没有对行李摆放进行巡检和规整，行李也是在列车启动时掉落的，可推断是因为列车的启动导致行李掉落砸伤了乘客，而且在事故发生后，列车工作人员不仅拒绝陪同就医，也没有按照《铁路旅客人身伤害及携带品损失事故处理办法》(铁运[2012]319号)中规定的流程进行严格的处置和报告，上述事实可以说明列车乘务人员在工作中明显存在过错，按照上述规定，应该承担相应的赔偿责任。
2、《中华人民共和国合同法》第二百九十条规定：承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。第三百零二条规定：承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。根据《合同法》的上述规定，旅客买票上车，就与铁路运输企业形成了运输合同关系，铁路运输企业有义务将旅客安全送达目的地。旅客如果在车上受到伤害，如果不存在因为旅客自身健康原因造成、旅客故意或者重大过失造成的情形，铁路运输企业就应该承担主要责任，赔偿旅客因受伤造成的损失。具体到本案，根据事实经过可知，受伤的旅客并不存在上述几种情形，所以铁路运输企业应依法承担违约责任，赔偿旅客的损失。
二、上海站是否应该负责受伤乘客的善后处理工作?答案应该是肯定的，作为被移交的单位，应该按照《铁路旅客人身伤害及携带品损失事故处理办法》(铁运[2012]319号)规定的流程组建工作组，进行事故的善后处理。《铁路旅客人身伤害及携带品损失事故处理办法》(铁运[2012]319号)明确规定了以下内容：第五条规定：因旅客伤害需交车站处理时，应移交前方县、市所在地车站或者当地具有公共医疗条件的停车站。
第八条规定：车站对本站发生的及列车移交的受伤旅客，应当及时联系当地医疗急救机构或送就近医院抢救。
第十二条规定：列车向车站移交受伤旅客时，车站不得拒绝接收。
第十九条规定：发生旅客人身伤害后，发生地车站(车务段)或处理站(车务段)应当组织发生单位、车站铁路公安派出所及相关单位成立善后处理工作组(以下简称工作组)。必要时，由发生地或处理站所在铁路局组织。
第二十一条规定：受伤旅客临床治疗结束或死亡旅客遗体处理完毕，工作组应当根据铁路安全监督办公室对责任确定情况，核实各项费用及授权委托书、亲属关系证明等有关证明后，涉及铁路运输企业责任的，尽快按有关法律规定与旅客或继承人、代理人协商办理赔付。
第二十二条规定：根据责任确定情况，处理旅客人身伤害所发生的赔偿金及其他费用，由责任单位承担;无法确定责任单位的，由发生单位承担。
第二十四条规定：旅客人身伤害是旅客自身原因或第三方造成时，铁路运输企业在垫付相关费用后，可向旅客或第三方追偿。
根据上述规定可知，对于乘客受伤后如何救助和处理，铁道部制定的[2012]319号文都作出了明确、详细的规定，具体到本案，上海站在列车将乘客移送过来后，是应该按照上述规定及时进行救治，并成立工作组负责处理相关善后事宜，而对于其工作人员的推诿和不作为情况，也应该及时进行处理。
发稿之前，消费者李女士致电投诉通平台：我接到了 上海站021-51236651打来电话，说下周二约西安站来上海，让我、上海站、西安站三方相互举证......我要求行李箱主人共同举证，上海站说可以联系，如果他们不来也没办法。上海站工作人员的这种不作为，我除了向相关部门投诉举报，也没有更好的办法了。他们不涉黑，不是大老虎，连苍蝇也算不上，不会引起高层重视，推来推去踢皮球，倒霉的永远是我们消费者。我不需要经济赔偿、精神补偿，我只要我的病历、讨回一个公道，不让其他消费者的权益像我一样再次受到侵害和侮辱。
京公网安备11010502034432号