家装行业的产品线复杂、服务链条长、周期跨度大等行业特性，使其一度隔绝了互联网的冲击。虽然背靠房地产行业拥有过万亿的市场容量，但家装行业一直无法摆脱分散、粗放的产业格局，这直接导致行业利润越摊越薄。早先试水互联网家装公司，如凭借团购起家的齐家网和坚持社区论坛模式的篱笆网等，也都停留在仅仅把家装平台搬到网上，在家装环节，却无法从根本上破解家装行业的痛点和难题。
截至记者发稿，中国质量万里行消费投诉平台收到齐家网消费投诉30多例，多为通过齐家网购买家居建材，选择装修服务等带来的售后问题，他们大多第一时间联系齐家网售后却未能达成一致而产生投诉。11月9日，一位北京消费者投诉称，通过齐家网选择装修公司六艺轩装饰公司跑路。
北京海淀区王女士通过互联网家装平台——齐家网选取了博若森装修，今年3月缴纳了2000元定金，5月中旬新房装修正式开工。在此之前，王女士与北京博若森家居装饰有限公司(以下简称“博若森家居”)签订了《家庭居室装饰装修施工合同》，按照合同约定，合同工程造价为15余万元，并分为三次支付。王女士在签订合同当日，支付工程总价的60%，即93477元，按照合同约定，王女士第二次支付为水电隐蔽工程验收合格后两日内，为工程总价的35%，剩余的789元为第三次支付的金额，为工程总价的5%，在油漆工程验收合格两日内。
两间卧室甲醛超标：油漆惹得祸?
让王女士最介意的是，两间卧室在室内环境监测中出现甲醛超标。
王女士回忆，7月初，博若森施工现场在未与业主确认原材料的情况下，开始刷了第一遍油漆，王女士到现场后发现，“刺激性的气味非常严重，眼睛流泪、喉咙难受”。
与此同时，她发现油漆与前期宣传及展厅内摆设油漆明显不符合，“宣传及展厅所摆油漆为佐敦进口漆森呼吸系列，而现场的油漆是佐敦国产金百士系列”。直到7月15日左右，这一刺激性的气味一直没有消散。
因为王女士家里孩子小，她始终不放心油漆的问题。“当时负责的骆经理对油漆的问题给出了回复，对方说油漆来源于正规渠道，是齐家网的供应链，质量肯定没有问题。给出的处理意见是，刷干完了通通风味道就没有了。”7月17日，负责工程进度的王经理，也通过微信针对油漆品牌给出了解释：“品牌为佐敦，佐敦型号是金百士。”
然而，因为刺激的气味迟迟没有消散，7月25日，装修工程启动三方油漆验收。“齐家监理、博若森监理、工长均到场进行验收，刺激性的气味一直存在”，包括王女士在内的三方在《齐家网装修齐家保单项验收单》中写下了五条验收记录，并在业主意见与建议中备注：第一条就是油漆问题：味道大，展厅是进口漆，装修是国产漆。
8月3日，王女士通过自家房屋装修相关人员的微信群，问及验收单上的意见与建议的处理结果，与后期负责人孙经理沟通了四五次，最终决定8月12日与孙经理确认后，16日进行现场取样做室内环境质量检验，花费1500元检测费用，检测结果显示：两间卧室甲醛超标。
“截至我投诉，家里还有这种刺激性的气味”，王女士认为是因为施工方提供的主材问题，导致自家无法按时搬入新家。
工期延后：存在管理问题?
让王女士吐槽的第二个问题，是前期宣传与后期施工严重不符。《齐家网装修齐家保单项验收单》第二条，是王女士管理跟不上，装修过程没有统筹协调，三方均签字认可。
“前期宣传创造ERP工地管家，实现家装的信息化、系统化和标准化，实现业主甩手装修，而是现实中的装修和传统施工并没有不同”，王女士表示，并没有看到所说的手机即可看到施工情况。“施工方未依据合同约定第七条中7.2条款在材料送达施工现场前通知业主进行验收，家装主材均没有通知业主到现场确认，包括：水泥、腻子、油漆等;另外无人管理，主材前期无人通知测量，后期无人联系供应商安装，整个施工流程没人监督。”
在装修过程中，好几件事儿都让王女士感觉无奈：“老板烟道经业主反复沟通三周时间才送到施工现场，以至于耽误了安装吊顶时间;吊顶、橱柜、地板、门等主材前期无人通知测量，后期无人联系供应商安装时间，整个施工流程无人监管，任由施工时间往后一再拖后。”
王女士认为，在管理方面，施工方在总体施工过程中严重缺乏管理，有悖于齐家网上市公司的准则，也违背博若森以梳理中国家装行业标准化为标杆的理念。由此，她提出退回协议中的管理费(含个税)11688元。
症结：齐家网、博若森双方推诿?
回顾整个投诉处理过程，问题迟迟无法解决，王女士觉得，齐家网、博若森负责人双方一直在推诿。
除了整体装修之外，王女士装修过程中使用的主要材料都是通过齐家网购买的，包括东鹏瓷砖、3M净水器、艾克家居、沃伦窗户、奥普吊顶、鑫圣达门、盼盼木门、日上暖气等，王女士花费六七万元。
8月24日，针对王女士写出的对装修过程中的诉求——要求通风3个月，房租费用由装修公司承担，因装修期间无人管理，要求退还管理费用，并支付甲醛检测费用。
北京博若森家居装饰有限公司出具了书面盖公章的处理函，处理函给出处理方案：“同意支付1500元检测费用，并退还50%的管理费作为补偿;同时，在家具未进场前由博诺森安排第三方重新检测，如检测有问题给予免费甲醛治理。但业主不同意，并在双方未达成一致协商结果的情况下，家具进场，导致无法重新检测，因为王女士要求的提出的支付三个月房租的要求。”
函件最后部分还给出了博若森的处理意见：“与业主诉求无法达成一致，如客户接受我司的处理方案，我司积极落实到位，如客户坚持要求按照自己的要求执行，因与客户要求差距太大无法满足，我司也无能为力。”
10月10日，王女士对博若森的回复感到气愤，“内容颠倒黑白，并且对油漆的问题避而不谈，齐家网不进行核实就拒绝调解”，王女士同时找齐家网要拒绝调解书，可最终遭到了拒绝。记者联系齐家网客诉部门的于经理，他全程负责王女士的售后问题的协调和处理，被告知，公关部会联系媒体处理，给出此问题的回复意见。
截止10月22日，全程负责王女士家装工程的齐家网于经理、博若森负责人孙经理，电话均处于无人接听的状态，王女士再次微信与齐家网于经理联系，被告知“有问题打客服电话”的回复，气愤的王女士拨打了上海12315电话，希望自己的问题能够得到解决。
四个工作日后，王女士收到了上海12315的电话回复，“被告知齐家网态度很坚决，就是不可调节。工作人员建议我先接受目前的赔偿金额7500元，若有其他问题可再投诉。”
双方争执的房屋装修问题还未告一段落，11月，王女士因为装修贷款的时候与齐家网、博若森发生了争执。“当时我是贷款装修钱打到齐家网的账户的，余额523元无法提现。我找齐家网说找博若森财务，博若森财务说没有收到钱，让找齐家网。”双方推诿的过程，让王女士十分生气。
王女士对这样的沟通过程表示有点不抱什么希望了。她粗略计算了沟通周期，在与这两方的沟通中，等待博若森的回复用了两个月，从7月到9月初;齐家网的回复用了一个月，9月初到10月上旬，两边总是拖来拖去。“双方态度都不好，我也没有办法了。家人就劝我自认倒霉，不再纠结。可是真的很气人，宣传得天花乱坠，结果油漆掉包后期无人管理。”
京公网安备11010502034432号