垃圾短信举报乱象频出恶意投诉或成行业潜规则

2018-07-30 证券日报点击：次

　　近来，有关垃圾短信举报问题频出。先是有消费者举报垃圾短信后再也收不到银行的通知短信以及一些软件的验证码短信，近日，又有企业短信服务商向本报反映，企业短信服务行业存在厂商恶意投诉打击竞争对手的现象。

　　举报垃圾短信反被“拉黑”

　　暴露短信服务商违规

　　据媒体报道有用户遇到“举报垃圾短信反被拉黑”的情况。据报道，该用户今年年初突然发现自己收不到银行的通知短信以及一些软件的验证码短信了。几经辗转，他找到第三方短信发送服务商后才得知：因为多次向12321平台举报垃圾短信，他的手机号被拉入了“黑名单”。而要解除黑名单，则需要他提供身份证复印件，并写上不再投诉的保证。

　　据了解，银行以及一些软件的短信发送业务是与第三方短信发送服务商合作的，正是这些短信服务商以及电信运营商将其拉入了黑名单，使其无法收到服务类短信。

　　对此，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心主任郝智超在接受媒体采访时表示，12321举报中心之前也曾经收到类似反馈。市民举报垃圾短信后收不到服务类短信可能有多重原因，主要是部分服务提供商不负责任的操作所导致。

　　郝智超介绍，根据垃圾短信息处置流程，用户在回复TD退订、“0000退订(限移动用户)”或向12321举报之后，相关端口应停止发送商业性短信息，即为用户屏蔽该端口，用户收不到这个端口发送的商业广告了。但屏蔽应限于商业性短信，而不包含验证码等生产服务类短信。

　　有企业短信服务商告诉《证券日报》记者，这个现象表明上述服务商尚未实现验证码等通知类短信及商业性短信的端口分离，违规利用同一端口混发各种类型短信，因而当出现用户举报时，服务商为用户屏蔽商业短信的同时，短信验证码也将无法送达。

　　郝智超也表示，由于部分不规范运营的短信息服务提供商系统不完备，就简单粗暴地“啥也不发了”，导致用户收不到验证码。这是造成这一现象的主要原因，这一现象也侧面反映出该短信息服务商违规。根据《通信短信息服务管理规定》第十九条规定，一个端口如果用来发送验证码等服务类信息，就不应再用来发送商业性短信息。即同一端口不能既发送验证码，又发送商业性短信，这样的做法是违规的。

　　至于将举报用户拉入“黑名单”，甚至要挟用户的做法，郝智超表示，就更是“错上加错”的做法，是极不负责的表现。

　　严监管下，恶意举报或成行业潜规则

　　而服务商之所以会有这样不负责的行为，郝智超指出，或都源于监管部门的严格考核。

　　依据工信部近日发布的数据，2018年一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理垃圾短信举报50940件，环比上升18.0%，同比上升130.9%。郝智超透露，目前相关监管部门不断加大对垃圾短信治理力度，短信息服务提供商不再发送服务类短信的原因，可能也包括为降低用户投诉率，让自己免于处罚。

　　有企业短信服务商告诉《证券日报》记者，由于电信运营商要求企业短信服务商的举报率需控制在百万分之0.5以内，也就是发送200万条短信如果产生1条投诉即为超标，服务商就将面临端口整改、关停等处罚。

　　“在这样严格的考核之下，短信息服务提供商为降低投诉率会采取一些不负责任的做法”，此外，郝智超还补充了另一种可能性，即由于垃圾短信举报投诉的严格考核，出现了部分“职业举报人”或故意投诉人、恶意投诉人以投诉为由向运营商和短信息服务商勒索钱财、话费、靓号等行为。因此部分电信运营商和短信息服务提供商也会将此类人员号码列入黑名单，不再发送短信。

　　关于恶意举报，有企业短信服务商还向《证券日报》记者反映了另外一种可能性，即行业内有服务商利用恶意投诉垃圾短信来打击竞品的端口，然后自己好去接入。“这在行业里算潜规则吧，恶意投诉对我们来说也是比较痛苦。”

　　上述企业短信服务商向《证券日报》记者表示，不良从业者利用12321网络不良与垃圾信息举报受理中心对竞争对手进行恶意投诉，不但增加了12321对垃圾短信甄别、核查的数量，干扰工信部对于垃圾短信的正常治理难度与进度，同时也加剧了行业的恶性竞争。“我们属于行业内厂商，对于不正当竞争只能呼吁抵制，我们能做的就是用更加智能的技术手段和人工的方式来从自身做好信审机制和精细化运营。”

　　据《证券日报》记者查询，根据工信部数据，2018年一季度的垃圾短信举报中，端口类举报25106件，占举报总量的49.3%，虽然较上季度下降了1.5个百分点，但仍属举报比例最大的一类。

　　伪基站垃圾短信举报比例上升，短信退订套路深

　　伪基站发送的垃圾短信也是垃圾短信一大类。2018年一季度，疑似伪基站发送短信的相关举报12311件，占举报总量的24.2%，较上季度上升1.6个百分点。

　　郝智超表示，12321举报中心按照工作流程，会将用户举报的垃圾信息转交相关电信运营商处置，并根据电信运营商核查处置结果，进行统计分析，提交行业监管部门，并向举报人进行反馈。

　　出于举报核查及后续处置的需要，12321举报中心需要举报人填写垃圾短信接收号码。由于伪基站、恶意举报等因素的干扰，相关运营商要核实举报信息的真实性。例如，伪基站冒充建设银行以95533发送伪基站诈骗短信，运营商就要核查举报信息的真实性，不能简单地将此行为算在95533头上。

　　此外，据媒体报道，有用户反映商业短信退订套路深，如回复常规的“TD”不能退订，回复“复TD”或“TD退”才能成功。

　　有业内人士向《证券日报》记者指出，个别企业短信服务商设定文字游戏的背后，实为利益驱动，毕竟退订用户越少，其客户才会产生越多的短信资费。

　　运营商短信业务重回增长

　　企业短信是主力

　　值得注意的是，在微信等社交软件的冲击下，电信运营商本来已经日渐滑落的短信业务，在今年上半年却再现增长。

　　根据工信部所发布的《2018年上半年通信业经济运行情况》，2018年1月-6月份，全国运营商短信业务的发送量与收入，结束了从2011年以来，连续7年的负增长的局面，业务量同比增长8.8%，收入量同比增长5.7%。

　　值得注意的是，根据工信部的数据，企业短信与点对点短信的比例，已经从2013年前后的对半分，变成了2017年的八二分，即绝大多数的短信均是企业短信，在点对点持续下降的背景下，是企业短信让短信业务迎来了“第二春”。