消费者膝盖被海航机上餐车撞后落残 理赔缺“证明”

　　2016年4月17日，北京的刘先生乘坐海南航空HU7605航班由北京飞往上海。53岁的刘先生座位号45C靠走道一侧，飞行过程中睡着的他膝盖超出座椅，空乘人员推餐车撞上了他的右侧膝盖。

　　海南航空产品与品牌部梁女士调查了当时的情况后说，“航班餐车工作人员口头提示了刘先生‘有餐车经过’，但因为刘先生睡着了没有注意这个提示，所以导致了餐车撞到了刘先生的腿部。”

　　“撞击后，我膝盖剧烈疼痛，乘务员马上道歉并找来冰块给我敷上，当时乘务长也过来询问情况，并和上海机场方面联系”。刘先生表示，对当时乘务长和乘务员的表现很满意。

　　飞机在上海落地，机场工作人员立即询问刘先生是否要到医院检查。海航梁女士说：“乘务员当时第一时间向刘先生致歉，并检查了刘先生的膝盖，没有出现红肿和破皮的现象，就拿来了冰块进行冰敷。下机后，也询问了刘先生是否去医务室进行检查，刘先生因事拒绝，客服人员告知刘先生尽快检查，后续问题随时与其进行沟通。”

　　“由于当时冷敷后膝盖不是很疼了，行走也还行，再加上我下午已经安排好时间谈项目，返程票也已定好，如果去医院，行程都得打乱。”刘先生就回复乘务长以及上海机场人员：“现在估计问题不大，如果问题严重了，我再和你们联系。”现场工作人员同意并留下了海航的客服电话。

　　症结：伤情与被撞有直接关系的证明

　　当天晚上，刘先生膝盖疼痛加剧，考虑到在上海去医院很不方便，4月18日清早，他乘坐火车返回北京。4月19日，刘先生到北京市怀柔区医院检查，检查后发现，他的右膝盖半月板损伤、肌腱损伤并出现积液，医生认为需保守治疗并开了药。

　　因为伤情加重，4月25日，刘先生和海航客服联系，反馈了医生的检查情况。海南航空的梁女士说，“在客户离开后的第八天，刘先生致电给我们客服部，并提出了具体的赔偿方案。我们按照公司要求，让刘先生提交病历资料。一周左右的时间后，我们通过邮件收到了刘先生的发票、诊断证明等病历资料。”

　　梁女士将刘先生的病历资料提交给了专业的骨科医生进行查看，发现刘先生的右膝盖半月板损伤、肌腱损伤并出现积液，“还有一个诊断证明上显示，有严重的关节炎，根据医生的判断，旅客的伤情与机上餐车碰撞没有必然联系，并判断旅客之前有相应旧疾。所以，我们公司提出的方案是，提供当时治疗的费用，但旅客提出了需要提供全程的治疗费用，这一点存在冲突。我们也告知刘先生，如果后续能进一步确诊，如果能证明所有伤病与机上餐车碰撞有直接必然联系，我们可以进行重新评估，但旅客后续没有提供相应的证明。”

　　“客服人员在电话中提出了两方面的质疑：一方面，因为不是当时去医院检查的，可能在这期间在别处受的伤;另一方面，医生开的药有治疗关节炎的作用。”刘先生解释了4月19日进医院做检查的原因，“我是有医疗和意外保险的，没必要无故找他们麻烦”。再次沟通后，海南航空客服给刘先生的回复是，报销当时医院的检查费和医疗费，由于当时状况比较严重，刘先生行走困难上下楼都要扶扶手，膝盖胀痛，他担心会有严重后果，所以没有同意这个方案。

　　经过半年的治疗，刘先生的膝盖损伤一直没有好转，后来，经过北京市怀柔区社保局的工伤鉴定，刘先生被鉴定为伤残十级。

　　鉴定结果出来后，刘先生再次和海南航空客服联系，要求给出解决方案，海航答复，坚持原来的解决方案。

　　理赔程序近一年，就差意外事故证明

　　另一方面，刘先生购买了众安保险的航空意外保险和泰康人寿的意外伤害保险，他在向保险公司理赔时发现，两家公司都需要海南航空公司出具证明，刘先生再次和海航客服沟通，海航客服答复不能给刘先生个人出具书面证明，由于海航拒绝出具证明，刘先生在近一年的时间里，保险理赔也不能继续下去。

　　经过协调，核实泰康人寿保险客服部门的工作人员表示，“针对刘先生乘坐海南航空，膝盖损伤的情况，已经进入到了理赔流程，能否构成理赔标准，需要刘先生提交意外事故的证明，现在，刘先生说海南航空不开这个证明，所以刘先生提供了一个情况说明，我们也会对这个说明与海南航空进行核实。”对刘先生的这种问题，进一步的正式采访可以找泰康人寿北京分公司办公室任主任，客服提供的联系方式，但截至发稿，电话迟迟未能打通。

　　“和海南航空客服的沟通中，我感到非常气愤。在多次沟通中客服人员没有对我受伤表示歉意，还怀疑我受伤的真实性，作为这么大的一家航空公司对顾客的这种态度我感到非常失望。”刘先生认为，由于海航乘务员的过失，导致他近一年在痛苦中度过，导致行动不便，生活质量严重下降。

　　一年时间里，海航索要的“伤害与餐车直接相关的证明”没有着落，意外事故伤害的证明，海航也无法开具，多次沟通，也没有找到合适的方案。对此，刘先生称，他对海南航空提出了两个消费维权诉求，并将尽快诉诸法律手段：第一，在《中国质量万里行》杂志、《中国消费者报》、搜狐网页上发布道歉文章。第二，出具2016年4月17日刘先生在飞机上被撞伤的书面证明并加盖海南航空公司的公章。

　　4月24日，刘先生反馈，持续一年的消费维权有了新进展。两家保险公司工作人员都与他进行了进一步沟通，因无法出具意外伤害证明，他去做了司法鉴定，“鉴定中心的腿关节伤残标准是由于骨折导致的关节功能丧失才能定残，我这种情况不在评残范围。也就是说，社保局的伤残鉴定与司法鉴定不是一回事儿，依据的是两个不同的标准。”

　　因刘先生拿不到司法鉴定，两家保险公司不予理赔。他再次致电海南航空，对方的答复是只负责第一次的检查费用。刘先生咨询律师，律师的观点是如果不能评残打官司的意义不大。