这仅仅是新近发生的一个普通汽车车主正在经历的售后故事，对于这位车主来说，已经造成极大的困扰，我们以此为例，但对于整个售后服务来说，或许只是沧海一粟。
“我是一个标志3008的车主，今天说的所有事情都是真实的，现在正发生在我的身上。我上天无门，入地无路，叫天天不灵，叫地地不应，标致的的厂家和4S店就是这样对待我一个受害者的，这样的事情要是发生在你们身上你们会怎么做?”
王先生是一个标致3008的车主，说起自己的汽车售后的事，王先生显然话中略有些悲伤。是什么让王先生这样激动，还得从王先生的爱车说起。
一波三折的售后历程
家住吉林省四平市的王先生，2014年9月购买了标志3008汽车。
“当时是满怀欣喜的看重标志3008的这款1.6T车型，买下这款车就是为了这个强力的发动机而买的”。
王先生说，2015年11月某天早上启车的时候，发现车辆发动机发出如同拖拉机一样的轰鸣，当时熄火查看机油啊、防冻液等，检查后发现没问题，尝试着再次启动，当车辆再次启动一段时间后异响消失了。
从此王先生开始了郁闷的生活，“之后的一段时间里面每次早上我启动车辆都会伴随着这样的异响”。
2016年1月王先生到就近的长春东风瀚宇4S店去检查。4S店的专家告诉，是车辆正时链条的问题要求更换正时链条，而且4S店当时没有现货，需要订购。“因为马上过年了，4S店说这样的问题只能年后件到了再联系我过来更换，没办法我只好回去等。我住的地方是小城市没有4S店，离这家4S店有200公里的路程。因为这个声音我连年都没过好。”
2016年3月，王先生接到长春东风标志瀚宇4S店的维修人员电话告，诉我正时链条已经到货，找个时间尽快的去维修。
最后约好3月17号到4S店去更换。17日到店后，维修师傅经过检查让王先生在长春住一晚上，说：“我们这里需要测量你的发动机，这样开来车子发动机太热我们测量不了”。王先生为了车能修的更好，在4S店附近自费的住了一晚上。经过两天的维修，发动机正时链条更换好了。试完车后19号晚上王先生开车子上回家。
“当时因为是晚上高速上我时速100公里，回家后的第二天也就是3月19号上午我正要上高速去外地办事情，突然发动机故障灯亮了，当时的情况是动力不足，脚踩油门没多少响应，发动机有像人喘气的那种现象”。
王先生没有继续行驶，把车子停在一旁给4S店的维修人员打电话。“我把情况叙述完后，他告诉我给派救援，让我等待救援电话，大约过了10分钟左右，一个4S救援的师傅给我打了过来问了情况，我问他这种情况我需要怎么做，他告诉我让我不要上高速尽量在市区内走,就在我掉头回家的过程中事故发生了”。
车子在行驶的瞬间熄火，仪表盘的显示屏幕上提示需加注机油。王先生描述当时的情况，下车把前盖打开看到发动机漏油了，发电机的皮带也掉了下来，“连接发电机的那个应该是半轴轮吧也松动了，从机油尺的那个眼中往外冒烟，吓死我了我庆幸当时我没上高速。”随后后王先生马上联系4S店。4S店告诉王先生因为是下午4点多了，只能第二天救援了。
“我把车子推到路边锁上等4S店来给拖走。20号下午的时候一番周折之后终于把车拖走到就近4S查看原因，时间是下午2点。东风标志的厂家这是我第一次接触，也是第一次知道了这个不负责任的厂家做事情的效率。”
不欢而散无果的结局
因为等了一整天，到4S都晚上6点多，王先生和当地的4S管理约好21号上午当面鉴定故障原因，同时长春的4S店也来人三方在一起做个鉴证。
21号上午9点在四平4S店，“因为是涉及到长春维修问题所以必须由长春的工人进行鉴定查看，说实话我当时真没想让他们再动我的发动机因为换一个正时链条你都能给我车辆维修成这样，但是当时到四平4s的时候看到长春4s工人早早就在那等待，我到的时候又是道歉又是赔不是的我也是心软希望发动机没什么大问题吧，就让他们拆开鉴定看看到底什么问题吧”。
经过一番拆卸后，长春4S店的两个维修工人把发动机顶盖拿开了，“什么涡轮啊，电瓶啊，只要是你能在3008机舱能看到的部件都给我拆卸了下来。拆的我这个心疼啊，这可是新车啊才一年2W多公里的新车，就这么给拆了。”
“经过两个人最后的拆卸鉴定后告诉我说的发动机的气门顶了，什么气门管之类的都要换，活塞上顶的都是坑，我问缸体有没有什么问题他说没问题，我说你就这么能肯定罐体里面的连杆，活塞，曲轴什么的都没问题吗?他说那得全拆开看，全拆?”
一个购买一年多的2W公里的新车你要全拆发动机，王先生当时我就否定了。
“那是不可能的我就没让他动”，王先生叙述，在处理中，两个工人代表4s给出的解决方案是：车辆免费维修更换气门，赠送6W公里内的保养，发动机延保一年。工人还说这是在上配件的时候螺丝没拧紧确实是我们的毛病，这个赔不了，损坏的东西得工人自己掏腰包。 2016年22号要求4S店赔偿发动机，答案是只能维修和延保。
“苦等到清明假期过去，上班的第一天我等到当天下午3店半人家4s也没给我答复啊我看这样没办法了我给的他们厂家打的电话，这回真快，我给厂家打玩电话就过20分钟吧，4s的售后经理给我回话了，告诉我他们开会研究了给我两个解决方案”，一是兑换行驶了2万5000公里的试驾车;第二，是维修和延保。
这两个方案王先生都没有同意。
售后问题投诉率达16%
根据中国质量万里行投诉平台近五年数据，关于售后的投诉占到投诉品台总投诉量的16%。体现出价值高、使用周期长、结构复杂和技术性强的产品售后服务不能让消费者满意，投诉集中。具体表现为，IT通讯投诉量居首，占售后总投诉量的35.2%;家电占售后总投诉量的25.2%、网购占售后总投诉量的24.3%，分列第二、三位，汽车占售后总投诉量的5.5%，位列第四。
售后服务指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，同时对销售的产品功能在合理时间内保持正常使用的保证，也是一种销售手段，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。
售后服务是销售最重要的环节，售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件，售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。消费者在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使消费者摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。
在市场激烈竞争的今天，厂商把完善售后服务作为产品获取市场的重要手段，并不断完善，国家也做出好多的如三包法、七天无理由退换货、缺陷产品召回等强制性法律法规。
这些措施力求最大限度的保护了消费者利益，然而事实上，却有许多的消费者对厂商的售后服务并不能满意。
标志3008的车主王先生认为，售后的态度作为受害者实在是接受不了，也不敢再开标志的车了。厂家和4S应该给消费者一个不担任何风险的方案吧，这样的厂家和4S店，这样的售后你们还敢购买吗?车子出了问题没人给解决，没人站在受害者的角度考虑问题，出问题厂家和4s店只会推脱，只会站在他们的角度去给出解决方案，这样的品牌这样的车子还敢开吗?
厂商售后服务市场管理缺失
有业内专家指出，目前汽车厂商仍普遍存在“重生产轻服务”的现象，汽车企业纷纷扩大产能，但在服务市场管理方面还很欠缺。即使汽车企业在宣传时强调服务的重要性，但在实际上，“加强售后服务”看上去更像是企业口号的点缀。
就4S店而言，由于服务在市场第一线，对售后服务理应更加重视。售后服务也是4S店利润的重要来源。德国大众的高层也曾表示：“消费者的第一辆车是自己购买的，但是第二、三辆车却往往是售后服务人员推荐的。”尽管这样，仍有一部分4S店对售后服务不够重视。与厂家相似，这些4S店的着重点还是倾向于售前，对售后的服务管理关注度还不够高，从而导致大量消费者投诉。
业内专家总结认为，就汽车售后服务存在“五大问题”。
第一，服务意识淡薄。顾客投诉4S店服务人员态度恶劣的新闻经常见诸于网站与各大报端。国外汽车售后服务的立足点是推行“保姆式”的售后服务，对待客户热情周到，尽量让客户的要求得到满足。但很多4S店并没有这种意识。当消费者的汽车出现问题时，服务人员认为反正车已经卖出去了，你必须得来保养，所以态度冷淡、推诿责任的现象较多。
第二，服务欺诈。这不仅是态度问题，更是道德与法律问题。维修时，往往有4S店出于降低成本等原因欺骗消费者，“以次充好”的行为屡见不鲜。甚至个别高档车品牌的4S店，也会有“挂羊头卖狗肉”的现象，依仗口碑提供劣质配件，欺诈消费者。车辆出现故障了，部分服务人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题为消费者修车,而是诱导其更换不必要换的零配件，从而增加维修利润。
第三，服务人员技术不过硬，小毛病修成大问题。在我们处理的投诉中，发现还有这样的问题，使得消费者对4S店服务人员的技术水平产生质疑。汽车是技术密集型产品，它对从业人员的技术水平有着相当高的要求。尽管近几年来,一些职业院校开设了汽车维修类专业，但是目前社会上汽车服务业的从业人员技术水平良莠不齐，基本素质普遍偏低，技术不过硬、缺乏服务技巧。
第四，维修价格不透明。这也是令消费者十分头疼的问题。有消费者在投诉中表示，他遇到了4S店的“先斩后奏”——修车时没说明有哪些问题，临时增项，在消费者取车时才告知一并修复了哪些问题，当然账单很昂贵。更有甚者，有些4S店在维修之后，连服务明细都不提交给消费者。此外，配件、服务价格不明示，对于维修项目狮子开口，随意抬高工时价，也是消费者投诉的热点。
第五，“一次修复率”低。据一项调查显示，在回答“最受消费者欢迎的汽车服务质量”这一问题中，有54.94%的答卷者选择了“一次修复率”。一次修复率的重要性，已引起愈来愈多的重视。从调查数据中可以看出，过半数的车主看重维修企业的一次修复率。因此，这直接影响着车主去哪里修车的决定，也影响着品牌的形象。
车辆出了问题，尽管售后服务人员态度很好，但一而再、再而三地修不好车，一连跑好几次，折腾小一个月，肯定让消费者吃不消。这样的情况也是消费者投诉时经常抱怨问题。
除了消费者投诉的“五大问题”之外，4S店还有一项要特别关注的工作，现在常常被4S店忽视了，那就是四个S中的一个S——survey，信息反馈。看似简单，实则极其重要。虽然也有一些4S店或经销商开始注重收集顾客的信息反馈，但这些反馈信息有相当一部分并未得到满意回应或解决。客户回访也只停留在表面形式，并未真正起到提升售后服务水平的作用。
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