焦虑的火车票

　　又是一年春运时。总想起这样一个问题：每到这个时候，就中国的铁路交通极大改善，几乎任何人，只要想回家，一定能成行。

　　可是，为什么许许多多的人，至今依然为那张小小的“火车票”操心呢?

　　供应总量增加了服务质量还没跟上

　　中国流动人口的规模在改革开放后的30多年中持续增长，尤其是20世纪90年代以后增长速度明显加快，数据表明从1982年的657万增加到2010年的2.2亿人，达到了前所未有的规模，占全国总人口的17%左右。

　　流动人口增加的同时直接导致对交通运输的巨大需求。据交通部网站消息，2016年春运全国旅客发送量将达到29.1亿人次，其中道路24.81亿人次，增长2.4%;铁路3.32亿人次，增长12.7%;民航5455万人次，增长11%;水运4280万人次。

　　除道路出行外，铁路客运依然是旅客主要的出行方式。曾几何时，旅客出行“一票难求”成为众人的痛，由此出现的“黄牛党”、各种抢票软件不仅搅乱了票务市场，甚者滋生了以权谋私、贪污腐败等现象。

　　中国铁路总公司数据显示，2013年国家铁路累计发送旅客20.75亿人，同比增长10.7%，旅客周转量完成10420.66亿人公里，同比增加661亿人公里，增长6.8%。

　　2014年，旅客发送量23.2亿人，增长12%，已经连续两年增幅超过10%。

　　面对快速增长的客运需求，“铁老大”并没有闲着。

　　在硬件方面，2014年铁路完成建设投资8088亿元，新线投产8427公里，创历史最高记录。至此，我国铁路营业里程已达11.2万公里，其中高铁1.6万公里。2016年1月10日起，全国铁路实行新的列车运行图，增开旅客列车285.5对，其中增开动车组列车281.5对。运行图调整后，全国铁路开行旅客列车总数达到3142对，其中动车组列车1980.5对。

　　软件方面，铁路购票实名制不仅有效保障了旅客出行的安全问题，而且有效遏制了“黄牛党”泛滥的现象，12306网络购票解决了旅客购票排长队的问题。

　　软硬兼有，具备了提供更优质服务的条件，可优质服务在哪里?

　　12306网络购票不断被吐槽，验证码难识别;购票实名制了，旅客纸质车票丢失不能上车，必须再补票上车，最后导致旅客起诉，消保委提出公诉。在万里长征的最后一公里，“铁老大”却停下了脚步。

　　“铁老大”为什么就走不出改善服务质量的最后一步?

　　“一张小小的火车票总是牵动我的神经”

　　吴一峰，是《中国质量万里行》记者在北京西客站的候车室里随机采访的一位普通旅客。

　　2015年的最后一天，记者来到北京西站，通过安检，来到候车大厅，各个候车室都挤满了等车的人。

　　记者随意走走希望找到一个合适搭讪对象，在一间候车室里，一位男子引起了记者的注意，在他的旁边还有一个空座位。

　　男子低着头，稍长而浓密的头发留得很随意，三十出头的样子，左手抓着手机，右手的手指不时地在屏幕上滑着，手机的下面，压着一张火车票。

　　交谈后得知，他叫吴一峰，成都人，网络编辑，这次是等车回成都看望在家的父母。

　　“现在通过手机或网络12306订票，比起以前方便多了，也比以前容易买到了。”

　　尽管如此，因为是新年的假期，吴一峰还是提前一周就订好了此次回家的车票。吴一峰说：“现在我每到假期，都会提前定好回成都的火车票，这样就避免了出行前没票或者由于购票人多出现网络拥堵而影响行程。毕竟现在按规定退票的话，不会收取退票费，如果行程有变，可以随时退票或改签。”

　　谈起火车票，吴一峰说：“一张小小的火车票总是牵动我的神经”。吴一峰在北京上的大学，毕业后留在北京做了一名网络编辑，虽然平时工作很忙很紧张，但是还是单身的他，更多了一份对家的眷恋，只要有假期总会回家。

　　吴一峰是家中的独子，父母都提前退休，“父母身体有些不太好，所以尽管只有三天假期，还是要回去，最近回家的次数有些频繁”。他看了看手中的火车票，说：

　　从上学到现在，每一张火车票都代表了一段一家三口其乐融融在一起的幸福时光。

　　吴一峰有收藏火车票的习惯，只是收藏的每一张火车票都是自己的，从没有名字一直到实名制后车票上有了自己的名字。

　　购买火车票，也贯穿吴一峰自己奋斗的经历。上大学时，平时想回家，都是起早到火车站排队，有时常常排上很长时间;工作后，没有时间排队了，为了能及时买到回家的票，手机里存了好多“黄牛”的电话，联系多了，经常打电话给“黄牛党”买后票，自己去车站时，顺便去取或者由“黄牛”送到候车室;后来有了12306网络购票，手机中的“黄牛党”电话逐渐变成了各种抢票软件。

　　“尤其在春节的时候，抢票过程就像是一场战斗。实名制后好多了，现在高铁也很方便，手机里只剩下12306和携程了，留着携程是因为买卧铺票的时候可以选铺位，12306还不行。”

　　吴一峰认为，12306购票不允许选铺位并不人性化，携程都可以选12306却不行，这不是做不到，而是人或者是管理者观念和态度的问题。

　　识别验证码难于网络游戏“大家来找茬”

　　“大家来找茬”是一个考眼力的网络游戏。规定时间内，您只要在看上去相同的两张图片中找出5处不同的地方，就可以获得游戏胜利。

　　这是吴一峰在工作的时间长了，为了舒缓放松一下，常常玩的游戏。

　　“就我这网络编辑再加玩‘大家来找茬’练就的火眼金睛，每次购票都得两三次才能通过，这个识别码比‘大家来找茬’难多了”，吴一峰调侃着说。

　　12306图片验证码，目的是为防止“黄牛”恶意抢票和囤票等现象，不过因为识别难度太大，被旅客频频吐槽。

　　“12306的验证码，已经击败了全国99%的购票者”，“买票也要考验智商，而我只想回家”。

　　“自动识别的抢票软件，会让黄牛更容易使用，而普通人更难买”。吴一峰认为，人眼难以识别的验证码对于机器来说并不是很困难，只要能够足够的耐心，把所有的图片都刷出来并加上备注，破解也很容易。

　　《中国质量万里行》记者了解到，12306验证码图形数量有581种，如果12306不加强自己图片的数量，不加强图库的智能化，黄牛很容易就能通过技术手段抢到票。

　　此前有消息显示360软件已能够根据搜索大数据对图片进行识别，正确率达到90%。国内机器视觉公司北京旷视科技内部人士表示：“12306并不是没有画质高的图片，但故意选用很难识别的图片，目的就是让人类都难以识别，这样机器学习就会非常困难，虽然技术上可以操作，但识别率会很低。”

　　旷视科技内部人士也表示：“可以让机器提前记住答案，在需要验证码的时候背答案就可以，现成的工具很容易就能做到”，“比起之前的动态验证码，问题反而缩小了，只需要拿已知的正确答案图片和给出的候选图片做比对就可以顺利通过验证。”

　　一位业内黄牛则表示：“一个更简单绕过验证的办法是，去一些人工成本较低的地区，雇一些人专门刷验证码，其他的流程则交给机器。”

　　如此看来，除了图形验证码以外，12306还需采用多种办法来限制黄牛。旅客能做到的，“黄牛”同样能做到，甚至做得更好，毕竟“黄牛”是职业性的。

　　实名制后丢票补票才能出站侵犯消费者利益

　　“上车时丢过火车票没有?”，“丢过，不止一次”，“怎么办的?”

　　“记得有一次，上车检票的时候，由于带的行李多了些，忙乱中把车票丢失，没办法上车后被要求再补一张;还有一次定了往返票，出发时取票只取了一张回去的，返程票被落在了取票机上，返程时发现票已取，因为车票丢掉了，无法上车也不能退票，订票记录车站也不认可，只能自认损失，所以现在都很小心把车票抓住手里，最怕的是万一丢了耽误行程”，吴一峰笑。

　　类似吴一峰丢票的情款很多，近两年由于丢失火车票被要求补票而起诉铁路的旅客也时有发生。

　　2014年5月15日，浙江省消保委接到消费者投诉，投诉称：2014年4月22日，消费者从12306网站购买4月24日D5692次5号车厢13A座衢州至杭州的车票。2014年4月24日下午，该消费者取票从衢州站检票上车，18：30抵达杭州城站火车站。出站检票时发现车票不慎遗失。经与车站工作人员交涉，提出凭本人身份证和12306网站反馈至个人邮箱的购票通知，要求车站核实后放行。杭州火车站不予核查，坚持认为车票遗失就必须全额补票才予放行。后不得已，该消费者全额补票后得以放行离开。

　　2014年7月30日，浙江省消保委又接到投诉，投诉称：2014年7月29日，两名消费者通过12306网站购买了宁波至温州南的车票，乘坐宁波至温州南的D3201次列车。检票上车后，不慎将车票遗失。消费者到达温州南站后，在出站检票时向温州南站工作人员进行解释，告知其已购买过车票，但车票不慎遗失，其购买车票的信息可以通过车站购票信息系统查询。但温州南站工作人员坚称必须补票后才让出站。无奈，消费者补票(半票)后出站。

　　浙江省消保委受理上述投诉及消费者的反映后分别以电话、书面方式向上海铁路局调查核实消费者投诉事实及其要求消费者补票的依据。

　　上海铁路局分别以电话、书面回函方式答复：《铁路旅客运输规程》(铁运【1997】101号)第四十三条规定，旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起(不能判明时从列车始发站起)补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。

　　退票核收退票费。各铁路客运站对遗失车票的旅客均按此规定执行。杭州站和温州南站工作人员要求消费者补票的做法符合《铁路旅客运输规程》的上述规定。

　　浙江省消保委认为，消费者的实名购票信息在铁路售票信息系统中完全可以核查，铁路运输部门不顾消费者已经购票的事实，要求消费者必须另行购票的行为侵害了消费者的合法权益。

　　铁路运输系消费者出行最重要的方式之一，铁路运输部门的上述侵权行为涉及众多消费者的合法权益。为维护消费者合法权益，浙江省消保委拟依据《中华人民共和国民事诉讼法》第五十五条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条的规定，以浙江省消保委的名义，提起公益诉讼。

　　浙江省消保委两次提起诉讼，均被地方铁路法院驳回。

　　火车票丢失补票出站依据遭法律专家质疑

　　铁路方面火车票丢失需要重新补票，依据是1997年铁道部制定铁路运输的规程。原来铁道部制定的铁路旅客运输规程在法律上到底什么性质遭到法律专家质疑。

　　对外经济贸易大学法学院副院长、法学博士苏号朋认为，铁道部制定的铁路旅客运输规程是规定还是部门规章，在法律上有很大区别。

　　铁路运输规程最早是1997年制定，2012年12月1号做过修订，最新的版本是2012年而不是1997。

　　这个到底是规定还是部门规章，可以来查查相关的法律规定。

　　按照中华人民共和国立法法规定，法律包括全国人大制定的法律，包括行政法规，部门规章、地方法规，国务院就此专门有一个关于部门规章的制定的一个条例。

　　2003年国务院制定规章制定的制度条例，条例中第六条明确规定规章的名称一般称规定、办法，但不等于条例。铁路旅客运输规程不是规定，也不是办法。

　　苏号朋说：“规定必须要由部门、首长签署命令并予以公布。另外我查了一下全国人大常委会它的法规数据库里面，在数据库里面我是找不到这样的规矩。所以证明它不是一个部门规章，它只是所谓规范性文件”。

　　苏号朋认为，在铁道部合并到运输部门以后，这样的部门在铁路公司来使用，它只是中国铁路总公司作为一个企业它的内部的管理规范。这个内部管理规范它对外发挥着什么作用?它试图用来约束和旅客之间的合同法律关系，在这种情况之下，就回到合同法、民法中，回到消费者法，这个格式条款能不能有效就是一个法院判断认定的问题，就是一个民事案件去判断。

　　如果把这个问题属于纯粹企业管理规定来看的话，就是企业和旅客之间合同法律关系中来，这种情况之下就是一个平等的民事关系，完全可以由民事诉讼来解决，适用民事诉讼法，并且符合消费公益诉讼的相关的要求。

　　铁路火车票采用电子客票并不难

　　记者由于职业特征，外出是家常便饭，很多时候出行时间也具有不确定性，火车是最主要的交通工具，提前购票在多数情况下做不到，所以车票问题也是工作是否能顺利完成的关键。买不到票的情况下，其中一个办法是“蹭车”补票，但用的做多的最有效的办法是，手机中存了好多各地“黄牛党”的电话，求助“黄牛”，曾经屡屡救急。但是火车票实名制后，“黄牛”救急也不再那么容易了。

　　还有财物安全，记者亲身经历一次丢包事件。记者从呼和浩特上车乘坐K90到北京，K90是夜间行车，上车后记者将背包放行李架后上铺睡觉，火车抵达北京西站时最后下的车，取包时发现行李架空空，包不见了。由于记者钱包、证件、采访用品、材料所有东西都在背包里，现在只剩光杆一人，慌乱中找到列车长，列车长再次检查了车厢，发现了一个装有旧笔记本电脑包。随后找到乘警长，被乘警长告知回乘务休息公寓等，原因是火车票实名制后，列车上小偷已无容身之地，一定是乘客不小心拿错了。一个小时后，记者的背包完璧归赵。

　　铁路火车票实名制，从意义上讲，有效地遏制了“黄牛党”倒票、囤票，对旅客出行财物安全也起到了重要作用。但其主要作用，应该远远不仅于此。其主要作用还在于火车票与乘客之间的信息关联和一一对应性。这种一一对应性决定了乘客完全可以在没有纸质车票的情况下正常乘车。

　　中央民族大学教授熊文钊认为，火车票实名制要强调实名制之后电子客票，但是现在只注意实名制。

　　中国消费者权益保护法学研究会副秘书长李伟民：以后的旅客运输它的主要识别是身份识别，包括指纹包括掌纹，包括他的容貌和身份证件，纸制将成为历史，现在这个现代社会的发展，第五次工业革命都快到了，这个改革势在必行。

　　检察院田力：其实铁路现在有这种基础条件，例如江苏那边就可以通过刷身份证进站和出站，不用拿纸制的票。有的可能在不同的铁路运输部门做法是不一样的。为什么有的能做到，有的做不到?铁路运输部门应该来完善自己的管理体系和完善相应的管理措施。

　　《中国质量万里行》记者查阅资料，京津城际和京沪、沪宁、沪杭高铁以及广深港高铁广深段、武广高铁、广深和谐号、广珠城轨本线动车组列车经停站具备二代居民身份证检票条件，其他线路均需提前换票。

　　12306网上订票后不用取票进站政策，具体涉及的车站有：南京南、南京、仙林、宝华山、镇江、丹阳、常州、戚墅堰、惠山、无锡、无锡新区、苏州新区、苏州、苏州园区、阳澄湖、昆山南、花桥、安亭北、南翔北、上海西、上海、上海虹桥、松江南、金山北、嘉善南、嘉兴南、海宁西、桐乡、余杭、杭州站。

　　以“管理”代替“服务” 难以真正做到“优质”

　　中国铁路的特殊发展状况，管理与经营同属一体，既是政府部门又是经营主体，形成一个完整的社会体系，长期以来政企不分，以管理代替服务，导致缺乏市场意识和服务观念。

　　2013年3月，根据国务院机构改革和职能转变方案，实行铁路政企分开。将铁道部拟定铁路发展规划和政策的行政职责划入交通运输部;组建国家铁路局，由交通运输部管理，承担铁道部的其他行政职责;组建中国铁路总公司，承担铁道部的企业职责;不再保留铁道部。2013年3月14日，《国务院关于组建中国铁路总公司有关问题的批复》(国函〔2013〕47号)正式批准组建中国铁路总公司。

　　新组建的中国铁路总公司，总部层面原铁道部旧有的职能部门除公安局之外，其余部门被改换名称之后全数保留下来，此外，铁总还增设了物资管理部等一些新的部门。垂直层面，原铁道部下属的18个路局(包括青藏和广铁公司)仍全部由铁总管理。

　　对于此次重组，社会评价认为，作为本轮机构改革的重要内容，铁路政企分开呼吁已久，也是铁路市场化改革必须迈出的第一步。目前，外界对铁路改革期望很高，但必须指出，中国铁路总公司的成立仅是新起点，作为一个超大型垄断国企，它距离真正的市场主体仍相去甚远。

　　换牌容易，换机制难。此次包括铁路政企分开在内的铁路市场化改革，触及的已不仅仅是盘根错节的利益，也触及到了铁路行业的“灵魂”。如何克服与生俱来的“国企病”，如何转换经营机制，提升管理效率，从而成为自负盈亏、自担风险的市场主体，是摆在中国铁路总公司面前的一道道坎。

　　就眼下而言，中国铁路总公司至少绕不开体制、债务和票价这三大难题。体制方面，除了饱受诟病的政企合一，高度一体化亦是铁路一大积弊，即供、产、销一体，设备运用与维修一体，生产单位与后勤辅助单位一体。此一高度垄断的经营模式若不打破，铁路转型之路无从谈起。

　　之所以要对铁路市场化改革的艰巨性充分估计，是因为石油、电信等领域的前车之鉴。曾几何时，这两大领域也借政企分离之机，走向市场化，但时至今日，垄断未打破，竞争不充分，价格没理顺，群众不满意，其根源就在于市场化不足，两桶油、三大电信营运商远未成为真正的市场主体。

　　经验不可不借鉴，教训亦不可不吸取。欲使中国铁路总公司成为市场主体，全面提高铁路企业经营化水平，唯有落实经营自主权，促进企业内部改革，转换运营机制，提高发展内生动力。

　　比如，未来应当考虑引入竞争机制，对中国铁路总公司进行进一步拆分，并最终实现路网分离;比如，鼓励多种资本，尤其是民资，进入铁路领域，实现运营主体多元化，以进一步盘活市场;比如，严格区分公益性运输与经营性运输，赋予铁路总公司一定的定价权，实现铁路票价的部分市场化，等等。

　　铁路市场化改革绝非一时之功。美国铁路在完成政企分开的情况下，完成路网分离改革用了两年，对铁路公司进行资产重组用了四年时间，其后又通过若干年才彻底放松管制。在明确中国铁路总公司市场化路径的同时，铁路管理人员如何转变观念，走出“铁老大”

　　以管理代替服务的思想意识，才是真正实现市场化，创出优质服务的关键。