作为全球第一大PC厂商，惠普在中国一直是最受消费者推崇的电脑品牌之一，从2002到2007年，惠普中国曾连续6年入选“中国最受尊敬企业”。
究竟是什么引发了众多消费者对惠普的集体投诉？“显卡门”、“闪屏门”阴影下的惠普能否全身而退？惠普问题笔记本应不应该召回？
记者调查发现，消费者集体投诉的爆发并非完全巧合。其背后是，笔记本质保期将过或已过的消费者和跨国巨头惠普之间利益的博弈。
目前，已经有消费者开始为维护自己的权益付诸法律行动。不过，无论最终结果如何，对于消费者和惠普来说，或许，都是一场没有赢家的角力。
富有娱乐精神的王明甚至用笔记本的背面煎起了鸡蛋。
高淑娟向记者展示“要求保密”的备忘录。
惠普：质量投诉集中爆发之忧
中国质量万里行杂志
文/本刊记者 宿希强
几个月来，中国质量万里行官方网站上，消费者关于惠普笔记本电脑的投诉激增。截至目前，投诉已近200例。而同期，维权网和315消费电子投诉网提供的数据显示，惠普笔记本电脑的投诉用户已经超过700例。消费者自发组织的惠普维权用户QQ群也已达到20个之多。
能“煎鸡蛋”的笔记本
“说实话，我也真想把它砸了！”9月25日，北京的王明（应本人要求，化名）指着他那台花5000多元钱购买的、使用已两年的惠普笔记本V3431au，摇摇头说。此前的十几天，已经有一位愤怒的消费者当众砸烂了自己的惠普笔记本，并狠狠踩了几脚——这一小段视频至今仍在网上广为流传。
让王明难以接受的是，他的这台惠普笔记本电脑在短短的两年时间内，共维修3次，烧了2块主板，还有1次是风扇。“我正常的工作和生活都被严重干扰了……”
2007年8月5日，王明花5000多元钱购买了一台惠普V3431au。“当初购买笔记本之所以选择惠普，一是冲着其品牌去的，觉得质量会有保障，二是惠普的本子做得很漂亮”，王明对中国质量万里行记者说。但令他没有想到的是，使用仅仅半年，就出现了黑屏现象。送到惠普金牌维修站检测，维修人员说，主板烧坏了，需要换主板。但在免费更换主板使用半年后，同样的毛病居然又出现了。这到底是怎么回事？王明十分疑惑。
但仅凭手感，王明也能觉察到笔记本温度过高——烫手。王明说，他对自己的笔记本使用起来一直十分小心也十分爱护，因为机子温度偏高还特地自制了散热架。可笔记本依然“高烧不退”。当温度持续升高一段时间，电脑便开始罢工——自动黑屏，工作指示灯全亮，光驱弹出……惠普金牌维修人员曾说可能有静电，但王在试过关电源、拆电池等方法后发现，这些措施似乎没起什么真正的作用。那么，到底是哪里出现了问题？
在用专业软件测过温度后，他才知道，这台刚换完主板、清过灰尘的笔记本开机显卡温度即在83度，18分钟之后竟高达100度！
同样慕名选购惠普的武汉消费者高淑娟，其遭遇与王明相比甚至有过之而无不及。2007年2月，高在武汉市洪山区科星惠普专卖店花8400元买下了一台惠普DV2156TX笔记本。“拿到心爱的宝贝，真是爱惜有加。谁的手脏摸了我的电脑都会遭到我的白眼。”
但3个月后的一天，高淑娟的笔记本突然蓝屏死机。死机后，她关机了一会，重新开机没发现什么异常。当时她还认为导致电脑死机的原因很多，不足为怪。及至2008年2月18日，高淑娟的笔记本突然出现“一长两短”报警声（显示器或显卡错误），很快完全崩溃——而她没有想到的是，这只是接踵而来的烦恼的一个序幕。
在送到惠普金牌维修部后，经检测主板烧坏，换了主板。“当时咨询机子为什么会烧主板，得到的答复是：因素很多。”高淑娟说。8个月后，“机子又坏了”。高淑娟第二次送到维修部。“烦人的是，这次修好后仅仅时隔半月，机子竟再一次坏掉了，连烧主板。”高淑娟说，“一年三次维修，这肯定是质量问题！”
而王明和高淑娟只是众多投诉惠普笔记本质量问题用户中的两个。2009年7月到10月，消费者对于惠普笔记本问题的投诉惊人地大面积爆发。中国质量万里行投诉中心的统计显示，在短短不到一个月的时间里，对惠普笔记本的投诉已经近200例。同期维权网的统计数字是：近300例。半年来，315电子投诉维权网的数据高达1000余例。而杭州电视台新闻60分节目在播出惠普笔记本质量问题的报道后，曾在4天内接到近百个投诉电话。
还不仅于此。315消费电子投诉网、新浪科技、网易科技、中国金融网、惠普笔记本论坛、vista之家、本本网、天涯社区等网站或论坛，消费者的投诉帖、抱怨帖此起彼伏。这么短的时间内，投诉如此集中，是偶然的巧合还是有必然因素存在？#p#副标题#e#
“显卡门”阴影
直到2008年英伟达显卡门爆出后，王明才意识到自己有可能就是问题显卡的受害者。
据媒体广泛报道，2008年7月，全球著名的显卡厂商NVIDIA（英伟达）承认，部分G84和G86系列笔记本显卡的核心、封装材料组合存在瑕疵，如果核心温度变化起伏比较频繁，就可能会引发故障，出现多重图像、随机字符、纵横线条、没有视频信号等一种或多种现象。尽管英伟达方面称，“只有一小部分已经出货的笔记本芯片组出现质量问题”，但业内人士认为，“在过去一年半里，全球估计售出了1800万台配置NVIDIA G84和G86系列显卡的笔记本，它们都面临较高的显示出错几率”。受到影响的笔记本电脑涉及惠普、戴尔、联想、苹果、索尼和其他笔记本生产商的多种型号的笔记本电脑。
几乎同时，NVIDIA声明，将预留一次性支付费用，金额高达1.5亿〜2亿美元，以应付这一事故。
不久，惠普官网公布，受影响的机型包括Pavilion dv2000/dv6000/dv9000以及Compaq Presario V3000/V6000系列——王明和高淑娟的笔记本正在此列。
惠普官网公布的Pavilion dv6000/dv9000和Presario v6000系列受问题显卡影响的故障症状包括：无法检测到无线网络或设备；管理器中无法检测到无线网卡；液晶屏幕或外接显示器无显示；无法开机（需频繁开机才能启动）；无法启动；电池充电指示灯不亮；启动过程中出现一声蜂鸣提示未连接电源；外接显示器可工作但内置液晶屏无显示等。
当时，惠普宣布，针对此系列产品已提供一项后续服务规划，如果用户所购买的笔记本电脑损坏是由此瑕疵问题所引起，将会提供免费维修，如果没有，也希望用户迅速更新BIOS（即“基本输入输出系统”）以预防。
这就是后来惠普广泛提及的“有限质保服务增强”计划。
其时就有专家质疑：“这种解决方法(在BIOS里强制开启风扇)只是降低温度的变化率，以求延长芯片的寿命，只是‘挨’过一年的保修期。这种方法不仅治标不治本，而且对电池耐力有很大的影响，对买了相关产品的用户来说是相当不负责的态度”。
王明说，尽管早在去惠普金牌维修时就经常遇到经历相似的用户，但因为都是免费维修，大家也就发发牢骚而已，而“今年就不一样了”——由于“显卡门”涉及的惠普两大系列笔记本从2006年就开始试卖，2007年开始畅销——而质保期只有两年，众多消费者的笔记本如今都面临过保或者已经过保。
一旦过保，消费者就面临着高昂的代价——王明说，北京慈云寺店更换主板的报价是4000元；高淑娟说，武汉惠普金牌维修主板的收费是3000元。
IT界一位资深人士分析，这就是今年消费者大面积投诉的背后原因，这实质上是围绕质保期的一场普通消费者与跨国巨头之间的利益博弈。
时至今日，受“显卡门”影响的笔记本数量究竟有多少？惠普公关部的一位人士表示，尚无法提供准确的数字统计。
“保守疗法”副作用
在几家网站的知名论坛上，网友们纷纷发表情绪激动的申诉帖：如，“HP——很破的垃圾！”、“惠普——垃圾机中的战斗机”等，点击率、回复率都很高。
令消费者广为诟病的是，惠普过于保守的态度——面对投诉如潮的窘境，惠普方面的答案是：“我们只采取一对一的问题解决方式。”
面对消费者的激烈言辞，我们更想听听惠普为消费者提供的解决方案。为此，中国质量万里行记者多次提出采访要求，并提交了书面采访提纲，惠普公关公司伟达公关最终的答复是不接受采访，而其邮件回复中的“最新媒体声明”中的解决方案和以前相比依然没有质的区别。在英伟达“显卡门”问题上，迄今为止，惠普能提供的依然是那项名为“有限质保服务增强”的计划。
相对而言，同一时期也陷入“显卡门”的索尼给出的答复，在消费者看来，态度要诚恳得多——
尊敬的索尼VAIO个人电脑用户……近期，我们发现安装NVIDIA 公司制造的GPU（Graphic Processing Unit，即“图形处理器”，类似于显卡的“大脑”——编者注）的部分索尼VAIO个人电脑，……极少地存在发生画面叠影、断续或周期性的图像错乱、接入电源启动后经过一定时间仍不显示画面等症状的可能性。……2009年6月，在部分型号中，尽管是极少数的，确认了由上述GPU引起发生该些症状的可能性，因此对于由该GPU原因发生该些症状的对象产品，本公司将延长3年本公司规定的保修期限，免费修理该些症状。该期限以购机发票日期为准，敬请妥善保存您的发票。我们也将继续监控所涉产品维修状态，连同NVIDIA公司采取必要的措施。
显然，惠普没有这种态度。在英伟达“显卡门”一年之后，惠普似乎开始小心翼翼地刻意避讳“显卡”这个字眼。
而英伟达公司公关部在接受中国质量万里行采访时明确表示，2008年其许诺的“1.5至2亿美元”的专项处理费用已经划拨至各PC厂商。
在采访维权网编辑王燕时，中国质量万里行记者了解到，2009年9月，维权网编辑将92份有效的《惠普维权委托函》与《惠普dv2000和v3000等系列笔记本电脑散热问题消费者维权建议函》转交给中国惠普有限公司客户体验管理部时，惠普的袁经理承诺将逐步了解并解决用户的需求，但提供的也还是“有限质保服务增强”计划。
而其中的一个细节是，提到惠普笔记本的“高烧”问题，袁经理介绍了合理延长笔记本使用寿命的“心得”。据他介绍，他使用的是N610c的机器，也出现过在cpu超负荷使用40分钟后过热死机的问题……最终他找到了解决的办法，没有发生过一次维修，笔记本很好地完成了使命。
“使用中也担心喇叭、屏幕这样的设备一同开启，给笔记本造成过多的负担而导致发热。我不是技术人员，但我解决了这个问题。”袁经理说，“我曾用一根小小的牙签在笔记本上戳戳捅捅，突然发现有一个地方可以在电脑工作的时候，让屏幕和其它设备处于休眠状态的机关，减少了笔记本屏幕散发的热量而减少死机。”
对此，王明用“荒唐”来评价：“这还是笔记本吗？#p#副标题#e#
悬殊的角力
在今年8月底，郁闷的王明和部分网友发起了一个惠普用户维权QQ群，并负责群管理。“大概是因为我闹得比较凶吧——按说我8月5日就过质保期了，但惠普居然给我免费换了主板，好像惠普现在采用的是挤‘脓疮’的办法，出头的先挤。”王明笑笑说，“谁带头整事，惠普就优先解决掉谁，公关一个算一个。”
但即便得到了“优先处理权”，王明并没有感觉满意，而更多的是无奈。在这次修理后，王明认为机子还是太烫，不开游戏平均79度——测试软件还是红色报警状态，不断提示。
再次向惠普金牌维修人员反映，维修人员称：“机器已经修好了。目前不能用温度高低来评测机器是否有故障。我只问你，机子能用不？”
王明只好点点头。而他在心里叫苦的是：谁知道机子什么时候会再出毛病？如果这款机器主板再烧了怎么办？惠普还会给免费维修吗？要知道换主板的自费费用可不是个小数目！
“一旦不保修，那我这个笔记本就彻底废了！还不如买个新的呢！”王明说，尽管笔记本暂时还没出现问题，可感觉就像颗定时炸弹一样，心里极不踏实。所以，他称如今这台笔记本是“鸡肋”，食之无味，弃之可惜。
和王明不同的是，武汉的高淑娟在几经周折之后，走上了法律维权的道路。2009年7月20日，高淑娟第4次抱着闹心的笔记本前去惠普的金牌服务部，维修人员检测后说：怀疑主板烧坏，因为过了两年的保修期，修理要交纳3000元修理费。
“明明是笔记本有设计缺陷，凭什么要我交钱？”当天上午，不甘心的高淑娟拨打了中国惠普总部8008100039客服投诉热线。接待投诉的胡媛媛回复说：此机已过保修期。但最后还是让武汉维修部收下笔记本，进行全面检测后再作答复。
4天后，在高淑娟电话催促下，中国惠普总部给出答复——仍是过保修期要有偿维修。
7月27日，当地工商所介入此事，认为高淑娟“在保修期内三次主件出现问题，按三包法应该主动给换机”，要求“尽快向总部汇报，妥善解决这类问题，给消费者一个满意的答复”。
然而，两天后，抱有一线希望的高淑娟接到中国惠普北京总部来电，称“笔记本在保内只修了两次，不符合换机条件”。
不久，在又一次交涉无果后，工商所提出终止调解。高淑娟最终下定决心要到法庭起诉惠普。惠普售后负责人闻言不屑一顾：你去告吧！8月28日，高淑娟一张诉讼状递交给武汉市洪山区人民法院，将中国惠普总公司告上法庭。
意外的是，9月14日高淑娟接到自称是惠普领导的乔文文的来电，“通知给我换机，但我提出赔偿。对方答复我只能换机，赔偿找另一部门。我说换可以但不能换原来的问题产品，后来惠普同意更换一台4411S426机子（价格5200多元）……”
更戏剧性的是，3天之后，在准备办理换机手续时，“惠普突然要我签一份‘要求保密’的备忘录。”高淑娟说，“备忘录完全是霸王条款，我拒签，惠普就立即停止了换机。”
高淑娟以邮件的形式给中国质量万里行记者发来了此份备忘录，其中第三条为：在甲方（中国惠普有限公司）将以上新机付给乙方（高淑娟）后，乙方保证今后将不再就此用户投诉产品或与此事相关的问题向甲方提出任何要求。
而备忘录中甲方的签名就是上文中提到的“乔文文”。
“既无助，又无奈。”高淑娟说，“惠普一而再再而三地忽悠消费者，对消费者提出的正当要求置若罔闻、冷漠迟滞。所以，我现在不仅仅是维护我个人的正当合法权益，而是代表中国消费者站出来，对惠普挑战中国法律的行为予以坚决回击。”
执拗的高淑娟也成了惠普的一块“心病”。也许，这是惠普没想到的。
之前，惠普对自己的公关能力应该是相当自信。在中国质量万里行记者采访之初，惠普公关公司的一位人士称：“还需要采访吗？已经和你们高层打过招呼了！”
群体性事件？
除了要应付众多消费者关于疑似“显卡门”问题的投诉，几乎同一时期，惠普又陷入纷纷扰扰的“闪屏门”中。
从各大媒体和门户网站消费者反馈的情况来看，出现屏闪故障的电脑一般会存在如下情况：电脑在使用一段时间后屏幕会有亮线，有些用户电脑的屏幕最下方会出现一条3个像素宽的横向绿色亮线，闪动间隔大致在2秒左右，之后，症状会加剧，整个屏幕也会随之闪动，持续时间大致1分钟左右，有的电脑最终黑屏，彻底无法使用。
据杭州电视台新闻60分报道，“闪屏”事件主要是因为电脑厂商使用了有瑕疵的LG显示屏所致，存在“屏闪”故障的惠普电脑主要以653S系列为主，其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型号。
惠普就此在官网发表了“关于14.1英寸、4:3比例显示屏事件”致客户书——“我们非常遗憾地提醒您，由于部件供应紧张及更换显示屏需求的增加，维修所需的时间可能长于正常情况下的耗时，但我们的目标就是帮助您尽快地更换显示屏……”
从这份语焉不详的通告可以看出，惠普方面也在力争把负面效应降到最低。但中国质量万里行投诉中心接到的投诉显示，很多消费者换屏的时间需要等40天左右！与之形成鲜明对比的是，同样陷入“闪屏门”的联想则明确表示：“联想会为您立即安排相关解决措施”。
而许多消费者正因为换屏等待时间太长或是换的显示屏再次故障，又不断地以各种方式发泄心中的不满——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的质疑。
2009年9月，维权网开展的“惠普笔记本使用情况大调查”活动中，1568位网友填写了调查项。其中对于惠普金牌服务是“玩太极功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的网友认为“金牌服务态度推诿”。
原中国惠普产品部的一位知情人士认为，“这是惠普把金牌服务外包给服务公司带来的恶果，惠普高层并非能完全听到下面的声音。”
但IT界一位观察者并不这样认为：“根子应该来自惠普高层的决策——很多跨国公司都是服务外包，但惠普为何会受到消费者广泛质疑不可思议”。
据315消费电子投诉网统计，今年1至8月期间，其共受理了惠普投诉1297宗，但截至目前，惠普似乎仍然“岿然不动”。
而王明向中国质量万里行记者透露，目前网友创建的“惠普维权群”已经超过20个，覆盖北京、上海、浙江、广东、江苏、湖南、江西、安徽、四川、辽宁、湖北、重庆、福建、广西、陕西、山东、河南等省、市、自治区，形势愈演愈烈。
已经有越来越多的消费者开始为维护自己的权益付诸法律行动。但并非所有的消费者选择法律手段。10月19日，一位网友给中国质量万里行记者发来邮件，称将采取极端办法——已经在网上倡议“千人央视维权大行动”，甚至号召消费者到惠普大厦集体静坐。
中国质量万里行记者试图劝阻，但对方表示：我们是弱势群体，我们只想保障自己的权益！中国人民大学一位不愿透露姓名的学者对此表示忧虑：希望惠普严重关注此事，不要酿成群体性事件！
也有评论认为，公平地说，惠普在某种意义上也是“受害者”。受英伟达显卡门影响及LG“闪屏门”影响的PC厂商远非惠普一家。而消费者之所以把“矛头”对准了惠普——是因为惠普的市场占有率比较大，且受缺陷显卡和显示屏影响的型号比较多，加上措施不得力，才成了“质量门”的主角。
质量管理专家、盈飞无限总经理王金萍女士认为，惠普的问题，实际是供应链出现问题。供应链管理在多个国家，都是很头痛的问题，因为下游生产厂商无法控制供货商的质量，而且很多质量问题都是隐形的。现在是全球大工厂时代，很多供应商都不是来自一个国家，比如像HP这样的企业。
换句话说，质量问题是谁也不愿意看到的，不管是企业，还是消费者。因此企业如何和消费者达成共识十分重要。否则，双方一旦角力，必定是双输的结局——企业为此要付出资金、品牌的损失，而消费者也需要消耗时间和精力，乃至金钱。
从另一个角度来看，王金萍认为政府监管也非常重要，政府的监管和消费者较强的维权意识，将会对企业是一种监督。反之，则对企业是一种纵容，最终结果是消费者成为企业教训的买单者。而这对市场的良性发展也是不利因素。#p#副标题#e#
该不该召回？
一年前，有一条消息曾引起广泛关注：美国消费品安全委员会(Consumer Product Safety Commission)宣布，惠普、东芝、戴尔、联想、宏碁将召回10万块索尼生产的问题笔记本电脑电池，原因是收到了一些笔记本电脑过热的报告。这些电池的出厂时间为2004年至2006年。
美国消费品安全委员会指出，上述笔记本电脑制造商已收到了40份过热报告，其中部分有冒烟和起火的现象。在索尼接到的报告中，有4起事故导致轻微灼伤、21起导致轻微财产损失。
在此之前，索尼在2006年和2007年在全球召回了超过1300万块笔记本电脑电池。几乎所有的大型PC制造商都受此次召回事件的影响。
既然笔记本电脑电池有问题可以召回，那此次受“显卡门”和“闪屏门”影响的惠普笔记本是否应该召回呢？这恐怕是消费者最关心的问题之一。
根据《缺陷产品召回管理条例》（送审稿）第三条第一款规定：“本条例所称缺陷产品，是指因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康和生命安全造成损害的不合理危险的产品。”
第六十一条规定：“在正确使用的情况下，由于设计、生产或者指示等原因使某一批次、型号或者类别的产品存在可能造成财产损害的缺陷的，生产者应当参照本条例实施召回行动。”
由此判断，和索尼问题笔记本电脑电池性质不同的是，尽管惠普笔记本电脑受“显卡门”和“闪屏门”影响存在质量问题，但尚不能称为“缺陷产品”，而只能称为“质量瑕疵”——因为其并没有对人体健康和生命安全已经或者可能产生损害和不合理危险，也没有对惠普笔记本电脑之外的财产安全造成损害。
文康律师事务所产品质量研究组建议，将存在和可能存在造成财产损害的缺陷产品也纳入缺陷产品定义中，即将《缺陷产品召回管理条例》第六十一条并入第三条，将缺陷产品界定为：“本条例所称缺陷产品，是指因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康、人身、缺陷产品之外财产安全造成损害的不合理危险的产品”。同时，在《缺陷产品召回管理条例》出现人体健康和生命安全的条文中，增加“财产安全”一词。
中国人民大学法学院法学博士姚海放对此观点表示赞成。他同时指出，完全从法律意义要求惠普对问题笔记本召回几无可能——中国目前尚无明文法律规定笔记本电脑产品召回制度。而且，《缺陷产品召回管理条例》（送审稿）中规定普通产品召回制度，其范围应当包括手机、电脑等电子产品，但该条例目前尚未通过、生效，因此并未发生法律拘束力。
也就是说，就目前而言，惠普能够承担的还仅仅是《产品质量法》中所规定的产品质量责任。
但即便惠普不对问题笔记本进行召回，也是时候给消费者一个明确的“说法”了。
现实是，据中国质量万里行记者了解，从中关村渠道商反馈的信息来看，受“质量门”和负面消息影响，惠普笔记本销量新近已有所下降。
另一方面，消费者的维权诉求主要集中在“延长质保期、免费维修、改善售后服务质量”等几个方面，但因为惠普始终没有明确表态，如今势态愈演愈烈，要求惠普对问题笔记本召回的呼声仍广泛存在。
（中国质量万里行投诉中心高子新对此文亦有贡献。）
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惠普的前世今生
中国质量万里行杂志
文/本刊记者 宿希强
作为全球最大的IT公司，惠普在中国堪称跨国公司“本土化”的经典。从1985到2009，从“惠普中国”到“中国惠普”，惠普一直在深耕中国市场，成就斐然。在中国，惠普目前已拥有2000余个专卖店，整个服务网络已遍布近300个城市。与此同时，伴随着中国经济的腾飞，中国成为除美国外惠普最为看重的市场之一，而中国惠普也的确助力并巩固了惠普全球PC的王者地位。
让人称道的是，2002年至2007年，惠普连续6年入选“中国最受尊敬企业”。近日，中国惠普高层更是放言，要做“最中国”的PC品牌。但“最中国”的惠普，何以在2009年一反常态地陷入消费者投诉的围追堵截之中呢？
“本土化”25年
在中国惠普副总裁、信息产品集团商用产品大客户部总经理邵冬眼里，惠普“外来者”的角色早已褪去，取而代之的是与中国“共同发展”和对中国市场“加大投资”。她甚至宣称：惠普要做“最中国”的PC品牌。
作为全球最大的IT厂商，惠普的电脑业务在中国一直表现优异,并一直是中国政府采购所喜爱的电脑品牌之一。比如，在国采中心（即中央国家机关政府采购中心）协议供货PC销售排行榜上，中国惠普一直名列前茅。
“除了一连串漂亮的成绩单，中国惠普的过人之处在于已经建立了一个发展迅速、管理完善、制度合理的中国市场生态圈，并且这是一个掌握话语权的圈子。”一位长期观察惠普的学者评价说。
其实，中国惠普成立伊始就站在了高高的起跑线上。
1979年，改革开放的总设计师邓小平在接见来访的前美国国务卿基辛格时，表示希望他介绍一些美国比较好的高科技公司来中国开展合作，基辛格介绍了惠普。6年之后的1985年，已有40余年历史的惠普揭开了其发展史上崭新的一页——成立了中美第一家高科技合资公司。
不久，以“具备个人与职业操守、成就自身与贡献社会并重、信任与尊重是成功的基石”为企业理念的惠普就显示了强大的“本土化”能力。
可以说，文化的本土化是中国惠普本土化的基石，科研本土化、产品本土化由此有了最为强有力的支撑。这是深谙中国国情的惠普在科技、产品、市场等诸多层面游刃有余的法宝。
近10年来，伴随着中国被划为“高成长性市场”、成为除美国外惠普最为看重的市场之一，惠普“本土化”的速度和力度尤其加大。
2004年，惠普在上海成立中国惠普研发中心，这被业界普遍视为惠普本土化的标志性事件。4年之后，惠普又在重庆筹备建立惠普电脑综合生产基地。至此，中国惠普的本土化道路已经突破了策略层面，在中国市场上全面开花。
当然，在服务中央及各区域政府行业的同时，惠普没有忽略通过各种形式建立与当地政府的战略合作关系，乃至各地方企业、媒体等“共生共荣”的合作关系，在共同推动当地信息化发展及整体经济发展的同时，也建立了一个发展迅速、管理完善、制度合理的中国市场生态圈。
随着生态环境的变化，惠普也渐渐发生着微妙的变化。尽管惠普收购康柏以来不断“犯错”，但良好的“人脉”使外界对于惠普一直宽容有加，鲜有批评之声。
而事实上，已有浓厚“中国特色”的惠普似乎开始表现得“傲慢”和“迟钝”。譬如2008年“上网本”的教训。在华硕推出第一款“易PC”的时候，惠普谨慎、迟疑的观望态度，就给了宏碁施展才华的大空子。2008年9月，凭借上网本优势，宏碁的PC销量一举超过了惠普，成为了当月销售冠军，其总裁还放言，2011年要在笔记本领域全面超越惠普，成为全球第一。这些事件一度使惠普大受刺激。
而今年爆发的“质量门”，中国惠普的迟滞反应如出一辙。“漠然处之”、“漫不经心”、“不作为”成为消费者批评惠普最为常见的字眼。
成本控制
惠普公司发布的2009财年第三季度财报数据显示，截至7月31日的这一财季，惠普的净利润为16.42亿美元，比去年同期的20.27亿美元下滑19%；净营业收入数据275亿美元，比去年同期的280亿美元略有下滑。
而在亚太区，惠普的业绩也体现出疲软态势。在惠普的全球版图中，来自亚太的业务营收为50亿美元，同比下滑了4%。这已经是净营业收入和净利润连续两个财季出现下跌。上一个财季，其中，在“金砖四国”（中国、巴西、俄罗斯、印度）的收入年同比下降了12%。整个2009财年，惠普预计收入将比2008财年下降4〜5个百分点。
个人电脑方面，尽管惠普的电脑出货量在这个财季仍然实现了2%的增长，其全球第一的个人电脑厂商地位依然无人能够撼动，但是在这一财季当中，部门的总营收却缩水了18%，运营利润也从一年之前的5.87亿美元减少到3.86亿美元。
对于喜欢以数字说话的惠普首席执行官马克·赫德(MarkHurd)来说，这显然不是他乐于见到的消息。
据一些经销商的数据，在二线城市，神舟笔记本的销售额和市场占有率都出奇地高，“一些地方每出货十台笔记本电脑，其中七台是神舟”。——“在这些地方，我们会先用低价产品打开市场，获得认可后再会考虑其它高端产品。”中国惠普PSG集团副总裁、中小企业客户事业部与渠道合作事业部总经理张永利说。
而低价产品意味着以牺牲利润率来追求市场覆盖率。
这同样不是马克·赫德所能接受的。不过，令赫德自豪的是，成本控制是他的强项，不降低利润率的唯一办法只能是降低成本。“我们能以最低的价格拿到元件产品、惠普的渠道已经深入到中国的六级城市、我们和电信运营商展开了最广泛的合作……”张永利说。
惠普的策略是：在研发产品时，和研发人员交流，希望设计某款产品时能采用最精简的设计成本；在投入生产后，能采购到最为便宜但质量合格的原材料；在推向市场后，尽量用最少的钱达到最好的宣传推广效果。
即使是在经济紧缩的艰难时期，凭借其巨大的采购能力，惠普也能把采购成本降到最低。“在采购价格上，我们有其他厂商所不具备的成本优势。”惠普全球副总裁、中国惠普信息产品集团总经理张永利曾对媒体表示。
“节省”策略在相当长的一段时间内成为赫德施行大政的重要参照物。但显然，过度的成本控制是把双刃剑。
例如，原本声誉极佳的惠普金牌服务。在“成本控制”的旗帜下，惠普金牌外包给服务公司，这直接导致惠普金牌的“含金量”直线下降——消费者怨言不断。无须解释，外包公司首先看重自己的利益，然后才是惠普的利益。
还有，“巧合”的是，2008年英伟达“显卡门”爆出后，惠普受影响的两大系列型号的笔记本电脑在时间段上与惠普施行“成本控制”的非常时期相吻合，而且时间节点也恰好上溯到2006年年初。
“闪屏门”同样如此。“惠普PC利润一直在下滑”与“同批产品集中在半年内频频出现问题”，很容易让人浮想联翩。虽然没有直接证据，但有业内人士猜测，是否因为液晶屏涨价厉害，惠普改用次品才导致这样的结果呢？
管理短板
凭借过人的成本控制手段和坚决的执行力，赫德领导下的惠普在2006年财年终于在年收入上超越了多年的霸主IBM，成为了全球最大的高科技公司。如今，几乎所有人都承认，惠普一直走在上升曲线上。
“惠普采用的是一种儒家为表、法家为里的管理方式。”中国惠普副总裁胡大刚这样理解。按照字面看，儒家为表，就是对外强调合作伙伴的重要性，以谦和、友善的态度努力创造共赢的结果；法家为里，可能很大程度上来自于赫德权责明确、用数字说话的管理风格，对内强调权力下放后的标准化、模块化。
但在管理上，中国惠普并非没有瑕疵。记者从不少熟悉的品牌渠道商那里了解到，作为国际品牌的惠普实际上这两年的渠道管理并不太严谨，尤其是金融危机爆发后，渠道的生意一落千丈。在笔记本利润不高的情况下，为了销售出更多台惠普的笔记本，渠道商以“不开发票可以降价”为手段的并不少见，在惠普品牌的效应下，消费者也愿意买单。
“在售后服务方面，去惠普的金牌服务点的人少了，但是通过渠道商暗箱操作处理出现问题产品的例子却增多了。”一位不愿意透露姓名的电脑城经销商透露，正因为惠普管理的短板，他才有机会赚“私单”的钱。
业内知情人士表示，今年PC利润稀薄，惠普期望通过压缩中国PC市场的成本来弥补国际市场上的损失，没想到却“得不偿失”。
这是否是惠普面对质量门保持沉默的原因，中国质量万里行记者曾试图对中国惠普进行采访，但截至发稿之前，未有回应。
另一方面，惠普的利润结构正在发生根本性转变。曾经支持惠普利润半壁江山的IPG(打印与成像业务)正在逐步让位于惠普服务。惠普服务业务的运营利润为12亿美元，而IPG运营利润为11亿美元。
不过，与IBM不同的是，惠普并没有剥离传统业务，专心致力于服务市场，而是选择了多条腿走路的方式。漫长的产品线和水平式的业务模式让惠普躲过了金融危机的直接冲击，但同时却对惠普的管理提出了更为苛刻的要求。如今看来，这种管理模式并未能达到尽善尽美的程度。正如一位消费者所自嘲的：惠普高层没有声音，只能说明事儿还不够大！
《网络危机管理：web2.0时代企业危机解决之道》一书作者，危机公关专家林景新认为，在很多时候，企业的发生危机并不是因为产品质量的大问题，而只是企业与消费者的沟通不畅的小问题而引致。傲慢与偏见只会导致危机事件由小变大，最后一发不可收拾，以致对企业运营发生严重影响，这对当下正闹得沸沸扬扬的惠普投诉案是一个启示。
如今，中国的经济在不断崛起腾飞，中国消费者的消费能力也日益加强。与此同时，中国消费者的维权意识、消费者意识也大大提高，他们对产品的要求、对服务的要求已不再只是停留在表面化的层次，而是希望得到更多让渡价值，更不希望受到企业双重标准的对待。
勇敢承担起企业应负的责任，这是任何一个企业面对危机时，最高的行动法则。赢取人心永远优于赢取市场，这对惠普处理当下的危机事件来说，或者是最好的建议。#p#副标题#e#
法制、信誉与商业的博弈
既然提供“有限质保服务增强计划”作为对消费者维权的回应，就应当实质性解决问题；利用某些变通措施拖延、搪塞消费者的合理要求，是无助于问题解决的。
文/姚海放
近期，消费者针对惠普部分系列型号笔记本电脑质量问题进行了较为集中的集体投诉，争议的关键点在于：面对保修期即将届满而可能存在的质量问题的笔记本电脑，惠普公司提供“有限质保服务增强计划”并未取得消费者的理解信任；消费者对其购买的相关型号笔记本的质量疑虑并未打消，并提出经营者进行产品召回的要求，甚至出现集体静坐维权的网络倡议。对此，笔者希望从三个角度谈谈对此事件的看法或建议。
从法制实证角度看，召回很难
产品召回制度经过2008年“三聚氰胺奶粉”事件已经为消费者所熟悉，国务院法制办也于2009年4月7日发布《缺陷产品召回管理条例》（送审稿）（以下简称《管理条例》）进行公开征求意见，但该条例目前尚未正式生效。应当认为，消费者提出针对惠普部分笔记本电脑召回的请求是否有理有据，还需考察法律制度的具体规定。
首先，民众日常称谓的“产品召回”实质上是“缺陷产品召回”制度的简称，这其中就包含具体的法律界定。第一，被召回的应当是“产品”，按照《产品质量法》的定义，是指“经过加工、制作，用于销售的产品”，本案涉及的笔记本电脑当属法律调整的产品范围。第二，被召回的产品应当具有“缺陷特征”。按照《管理条例》的界定，缺陷产品，是指“因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康和生命安全造成损害的不合理危险的产品。”因此，本案例中的关键问题乃需要证明产品缺陷的确实存在。
通常而言，法律上区分产品瑕疵与产品缺陷的概念，产品瑕疵往往指产品质量不合格的情形，但尚未对人体健康和生命安全造成损害；产品缺陷则因不合理的原因造成产品安全性部分不合要求，造成消费者人体健康和生命安全的损害。被召回的产品应当具备“缺陷”的法律特征，从实体条件看需要证明一下内容：（1）产品存在“不合理的危险”；（2）此种不合理危险为普通消费者常识所无法预见；（3）已经或者可能造成消费者人身安全遭遇损害。据此法律界定而言，仅有在经过缺陷调查程序或者有较为充分证据证明笔记本电脑存在“缺陷”的条件下，产品召回措施才会实施。
其次，我国目前尚无明文法律规定笔记本电脑产品召回制度。前述《管理条例》中规定普通产品召回制度，其范围应当包括手机、电脑等电子产品，但该条例目前尚未通过、生效，因此并未发生法律拘束力。而现有关于产品召回的推定主要包括国务院相关部委发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》、《药品召回管理办法》、《儿童玩具召回管理规定》，包括三聚氰胺奶粉事件之后颁布的《食品安全法》中建立食品召回制度。因此，就目前的法律规定而言，尚无明文法律规范电子类包括笔记本电脑在内的产品召回行为。
消费者可能看到包括2003年、2008年度美国消费者安全委员会针对索尼生产的笔记本电脑及其附属产品的召回案例，来证明本次惠普笔记本电脑事件中公司进行召回措施的正当性。笔者认为此类案件具有参考意义，但并不具有进行召回措施的决定作用。第一，美国消费者在案例中都认定笔记本电脑及其附属产品存在安全隐患，包括存在笔记本冒烟起火，导致消费者轻微灼伤、轻微财产损失等情形。这是进行笔记本电脑召回的“缺陷”前提。而国内惠普笔记本电脑的消费者纠纷中尚未证实此类事件存在。第二，美国1972年制定通过《消费品安全法案》授权美国消费品安全委员会对有缺陷的产品实施召回，标志美国建立起全面的缺陷产品召回制度，因此电脑产品召回在美国属于“于法有据”。而他国法制经验通常应成为我国法制改革完善的借鉴，但在实证法层面而言，此类案例并不具有对惠普案件的直接影响力。
从上述两个角度分析，加之消费者面对大企业的孱弱经济社会地位、我国法制运行中的种种不顺畅环节因素，消费者要求惠普进行相关型号笔记本电脑产品召回存在相当难度。
权衡利弊：企业信誉与召回
尽管从个案或实证的角度分析惠普笔记本电脑的召回存在较大难度，但法律法规仅规定企业经营的最低道德底线。应当看到，市场经济不仅以法制经济作为其运行基础，更存在信誉机制以保障经营活动顺畅高效。作为经营者的企业不仅需要考虑守法的最基本要求，更需要从声誉、品牌等多方面综合考虑企业的经营策略。
现代社会积聚着高度的风险，企业在经营活动中固然要尽量避免产品责任的发生，而另一方面，企业如何面对已然发生的经营风险并妥善处理相关问题，也严峻考验着经营者的智慧。产品责任危机的妥善处理，不仅能迅速减轻消费者的财产精神创伤，更会重塑企业良好形象和声誉；反之，则将给企业带来不可逆转的毁灭性打击。
假设站在经营者的立场上看本次事件，面对已然异常激烈的笔记本电脑市场竞争，诚应权衡利弊得失后定夺运营策略。一方面，经营者主动或者被动实施相关系列产品召回措施，必然会引起企业经营成本的增加，这是经营者竭力避免的情形。另一方面，如果单纯为避免召回导致企业生产经营成本增加，而竭力回避产品问题，也会造成企业极大损害。
试想，如果消费者购买的瑕疵产品不能得到普遍的维修或者更换服务，将会使企业直接流失这部分客户资源；潜在消费者了解笔记本电脑销售企业的相关售后服务现实，会对是否购买某品牌电脑的决策做出审慎判断；如果经营者为避免成本增加而拒绝履行其应当承担的义务，最终被国家质量监督检验检疫部门责令实施产品召回，不仅未能避免经营成本增加，更留下声誉上的不良记录，诚可谓“赔了夫人又折兵”。
事实上，从各国产品召回的发动形式、包括国务院法制办公布征求意见的《管理条例》规定看，产品召回不仅局限于国家质检部门所要求的责令召回，更在制度上设置了生产经营者主动召回的渠道。主动召回的实施虽然增加经营成本，但对企业形象声誉等仍具有良好的维护作用，经营者诚应仔细斟酌定夺。
退一步而言，即使本案例中笔记本电脑产品尚未达到责令召回或主动召回的程度，经营者为避免“产品召回”对企业声誉的不良影响，并综合考虑挽回消费者对企业形象的不良印象，尚可以采取折衷措施。比如，其他笔记本电脑经营企业提出的“延长保修期限”、惠普公司提供“有限质保服务增强计划”等，本质上都属于法律对笔记本电脑产品召回缺乏规定情形下的变通商业做法。但关键的问题是，既然提供“有限质保服务增强计划”作为对消费者维权的回应，就应当实质性解决问题；利用某些变通措施拖延、搪塞消费者的合理要求，是无助于问题解决的。
消费维权的理性选择
面对风险积聚的现代社会、资本实力庞大的企业公司，消费者被描绘成“弱势地位”、“受害者”形象，而社会现实也往往如此。
虽然国家为维护社会公平、保护弱势消费者也投入相当的人财物力，但在可预见的长期范围内，仍然难以在总体上挽回消费者面对经营者的弱势地位。消费维权必然经历种种艰辛，这是消费者在经济社会地位、知识信息专业等方面的弱势所决定，但此种弱势并非否定消费者维权的正当性，而是需要政府、消费者共同努力捍卫自身权利。在“人人都是消费者”的观念下，应该认识到一个基本的道理，为消费维权所做的每一点工作，总体上会形成推动“消费者福利改善”、促进“和谐社会”建设的巨大动力。
本案例的消费者维权行动，在笔者看来具有典型的法制推动意义。通过适当的引导与沟通，在一定程度上也会形成对《管理条例》顺利通过的社会回应，会形成构建我国全面缺陷产品召回制度的典型法制事件。当然，笔者在此也强调消费维权当中的合法性问题，特别针对本案提出两个方面：
第一，消费者应当善于运用合法组织力量维护自身权益，特别是面临集体维权事件时，适当发动促使消费者协会协助维权，将极大增强消费维权的专业性和话语权。消费者组织的法定职能当中包含着“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼”的固有含义，应当在消费集体维权事件中发挥主导性作用。
第二，消费者维权应当避免过激行为，包括本案例中提议的“千人央视维权大行动”、“静坐”以及网络发表的不当言论，都可能为消费者维权带来不利影响，甚至让某些行为人承担不利的法律后果，结果得不偿失。在电脑质量维权过程中，国内曾经发生“恒升诉王洪”等经典案例，消费者过激言论损害企业名誉权，反而承担对企业的侵权损失，实为消费维权中对大家的警示！
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