图为“铁将军”车辆防盗系统遥控。
中国质量万里行杂志
文/袁文兴 本刊记者 宋德奇
想防盗结果被盗
2008年4月10日早4时30分，家住武汉的陈德安习惯性地察看监控器图像时，惊讶地发现自己的爱车不见了。车哪里去了呢？防盗报警器也不曾有丝毫反应，这车怎么说没就没了呢？
陈德安对记者说，通过监控录像回放，他看到4时10分的时候有一名打着雨伞的人（当时是晴天）走到距离爱车约几米处时，车的小灯闪了一下。接着该人来到爱车前拉开车门上了车，在4时26分的时候打开大灯把车开走了。看到这个情况，陈德安于4时36分向当地110报了警。
2007年2月，陈德安购买了这部爱车——神龙富康，连同装修共计花了9万多元。
为了爱车的安全，陈德安着实费了一番心思。停车的时候把车停在公司楼下超市门前的停车位上，并安装了监控摄像机实时监控。
“想到安全，想到铁将军。”“铁将军”汽车防盗系统这个广告语吸引了陈德安的注意。
陈德安电话咨询时，客服人员和经销商都承诺铁将军车辆防盗器安全可靠，并对陈德安解释说“铁将军”防盗锁采用了滚码技术，每辆车只能配两个遥控器。
为了使爱车更加安全，2007年6月15日，陈德安花了400元给爱车加装了“铁将军”汽车防盗系统。本以为从此可以高枕无忧了，令他意料不到的是，加装了汽车防盗报警器的车就这样“悄无声息”地被开走了。
由所在地卓刀泉派出所立案、洪山区公安分局说明、武汉市公安局刑侦处核实、被强盗车辆承保支公司确认情况属实的《机动车辆被盗抢登记表》就被盗抢说明做了确认：“通过录像回放，4时10分，打雨伞的人（晴天）……（在）离车大约10米处用遥控器开的门（车灯闪了两下），上车后用了15分钟左右的时间，在4时26分打开大灯……将车开走。”
陈德安给记者提供了监控录像。通过录像，记者发现，窃贼是在4时10分20秒的时候直接拉开车门进入到了车里。4时25分58秒，盗贼开启大灯，于4时26分16秒的时候轻松地将车辆开走。其间有多名路人和车辆经过。
为何不履行告知义务
陈德安对记者说：“盗贼用砸玻璃、撬锁等手段是绝对偷不走这辆车的。在整个16分钟的盗窃过程中，马路隔离带那边车来车往，被盗车旁边有11个人或在车前或在车旁滞留或经过。盗贼之所以能够如此从容地把车盗走，直接原因就是车子安装了自称‘想起安全就想起铁将军’的汽车防盗系统。”
事件发生后，“铁将军”湖北地区经理张磊解释说：“现在盗贼不需要上车，可以在车主用遥控器开门的时候，在附近接收遥控信号，用截码器接收复制后，就能轻易遥控开车门了。”
“这样看来，厂家分明知道产品是存在安全隐患的，是有技术缺陷的。既然知道有这方面的问题，除了技术攻关解决难题外，是否应该履行告知义务，提示用户有这种风险存在呢？用户应该知道有这种风险存在的知情权啊！”陈德安不止一次地质问厂家和经销商。
“这不明摆着欺诈消费者么？”陈德安对记者说：“如果盗贼当时不能遥控开门，用扭门撬锁砸玻璃的方式偷车，旁边的路人肯定会发现，也一定会报警，装了‘铁将军’防盗器反倒让盗贼像车主一样四平八稳的上车，那‘铁将军’不就成了帮助盗贼偷车的助盗器了吗？难道我的车被盗与厂家完全没关系吗？”
难以圆满的博弈结局
车辆被盗后，陈德安多次与厂家联系，要求厂家担负起责任适当地弥补自己部分经济损失。但是厂家表示只能以“慰问费”的方式给陈德安2000元的补偿。
2008年7月，武汉公安局刑事侦察局最后侦结后，陈德安于7月26日给广东铁将军防盗设备有限公司总经理用挂号信邮寄了一封“用户投诉”的信函，说明了安装“铁将军”防盗器后车反而更容易被盗的事实，请求厂家对保险赔付后的直接经济损失给予一定的经济补偿，却没有收到厂家任何电话和书面回复。
今年春节期间，陈德安再次发了投诉函件，亦未收到任何回复。
无奈之下，陈德安向厂家所在地的中山市消费者委员会投诉。
中山市消委会给了陈德安如下答复：“经我会多次与厂家协商，厂家最终答复如下：‘本公司再次申明：公司的所有防盗器产品均按照国家标准生产，并经国家公安部门检测合格，也通过了3C强制性认证，因此产品质量是完全没有问题的；在产品的说明书中公司也明确表示，本产品对偷窃行为仅起阻吓作用，增加偷窃难度；对于以后与此事有关的任何问题，我公司都不会再予回应。’因此，我会建议应通过法律途径进行解决。”
这个答复令陈德安无法接受。陈德安对记者说，从厂家的回复内容看，更能说明是“铁将军”汽车防盗器产品有严重设计缺陷问题，才造成车辆被盗。原因是：
首先，正因为防盗器当时是好的，所以盗贼才有可能用遥控装置开门进入了车内；如果防盗器是坏的，车在当时就不可能丢。厂家合格产品仅配置有两个遥控器，怎么会出现以外的遥控装置设备遥控开门呢？
其次，“铁将军”厂家称在产品说明书中明确表示“产品对偷窃行为仅起阻吓作用，增加偷窃难度”，录像资料显示，从盗贼遥控上车，到车开走，整个过程费时16分钟之久，除用遥控装置开车门时小灯闪了两下外，车辆没有发出过任何警报。“铁将军”防盗器以什么方式体现了产品对偷窃行为的“阻吓作用”呢？从哪个方面能看出“使偷窃增加了难度”了呢？
最后，明眼人一看就明白产品有“明显的设计质量缺陷”，但“铁将军”厂家声称“与此事有关的任何问题，我公司都不会再予回应”，可想厂家对客户的态度是何等的低劣和蛮横。厂家竭力地推托责任，而不是改进技术修补漏洞，提高产品性能，以避免让更多的消费者遭受同样被盗之苦。难道这就是企业所为吗？
张磊找到陈德安，以“铁将军公司慰问金”的名义支付给陈德安8000元，并要求陈德安写了一份声明并签字。
“声明”指出，就车辆被盗投诉“铁将军”防盗器产品质量一事，经双方多次接触，已圆满终结。现本人特此声明如下：本人车辆被盗与“铁将军”防盗器无直接关联；本人对“铁将军”工作人员上门处理的做法表示非常感谢；本人将收回所有本投诉的相关材料，本次投诉就此撤销，不再向任何部门和单位反映此事。”
陈德安对记者表示，这个声明不是他写的。他之所以在这份并非自己真实意愿的“声明书”上签字，是“基于对武汉区域经理的理解和其目前所承受的压力的同情以及老乡的情意。”
“该声明书仅声明撤销本人对‘铁将军’的投诉，车辆被盗与‘铁将军’虽无直接关系，但并非完全没有关系……本人对武汉区域经理所承受的压力表示理解，但对‘铁将军’公司处理此投诉过程中的态度极为不满。”
京公网安备11010502034432号