服务委公布家电不合格单位名单

　　“中国城市服务质量状况调查”

　　对家电售后服务质量不合格名单予以公布

　　——2014年质量月公布服务质量不合格名单之三

　　中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构，开展了“中国城市服务质量状况调查”活动，实施“中国服务质量联合推进工程”。为了促进服务质量的提升，中国市场学会的有关专委会从2010年开始，截至2014年9月1日，共对35个家电品牌1130个单位进行了暗访和舆情监测，结果表明：合格率为66.6%。虽然有海尔合格率达到100%(全国唯一一家)，成为全国各服务行业学习的榜样，也有康佳、格力、长虹(含美菱)、美的、新飞、A·O史密斯、TCL空调这种A类、B类的单位，但还是有一些单位售后服务存在许多问题，使消费者不满意，现将调查中的售后服务质量为C类、D类的名单进行公布。

　　(一)评分标准：

　　经中国市场学会服务质量专业委员会专家委员会研究，依据老百姓的实际需要，制定出“客服电话是否有专人值守并及时接听、客服人员是否认真记录用户情况、客服人员是否掌握有关业务知识、用户出现特殊情况，客服人员能否及时安排上门服务、客服人员能否主动报工号或姓氏、客服人员是否使用文明用语、客服人员服务态度是否热情、耐心、维修人员是否打电话并告知确切上门时间、维修人员是否着工装、佩带胸卡、维修人员是否携带工具、维修人员是否携带收费标准、维修人员是否携带鞋套、维修人员服务态度是否热情”等13项打分标准，共计100分，并划定了91分及以上为A类，71-90分为B类(A、B类为合格),60-70分为C类，59分以下为D类(C、D类为不合格)，及确定每个企业合格率91%及以上为A类，合格率71%-90%为B类，合格率60%-70%为C类，合格率59%以下为D类(A、B、类为合格，C、D类为不合格)。

　　(二)专家点评暗访家电中存在的“共性问题”：

　　1、国家“三包”规定不熟悉，如苏州市小天鹅冰箱、温州市小天鹅冰箱、北京市帅康吸油烟机、杭州市松下电视;

　　专家组点评：国家“三包”规定是家电售后服务的法规依据，现在有好多企业制定出自己的规定，使很多工作人员忘记了根本，希望加强国家“三包”规定学习，做到既知道企业规定，更要知道国家规定。

　　2、客服中心和服务商不协调，不能按照派单严格落实，致使24小时内上门的承诺落空，如杭州市小天鹅冰箱、四平市帅康吸油烟机、杭州市帅康吸油烟机、沈阳市帅康吸油烟机、保定市西门子冰箱、杭州市松下洗衣机、杭州市万家乐吸油烟机、苏州市樱花热水器、苏州市伊莱克斯冰箱;

　　专家组点评：有些企业和服务商不协调，致使服务商积极性不高，甚至一个服务商给多家企业兼做售后服务，服务不够专一，导致企业承诺落空。

　　3、服务商服务不规范，上门人员打电话缺少文明用语，有的不带收费标准或鞋套，如三亚市帅康吸油烟机、温州市松下洗衣机、哈尔滨市万家乐吸油烟机、太原市万家乐吸油烟机。

　　专家组点评：服务商服务不规范的原因主要是缺乏严格管理和培训，使公司的规定落实不了。

　　4、空调超长保修期危害大，电视机保修期为1年、汽车保修期一般为2年，空调保修期承诺6年、10年，企业支出大;空调超龄服役，能耗增加，不符国家节能减排要求;为支出高额维修费，企业肯定会将其分摊到销售的每台空调中，增加了多数消费者的购买成本;超长保修期，企业支出成本增加，个别厂家偷用工减料来弥补，最终伤害的还是消费者和企业本身;服务不符实际的乱承诺，行业竞争恶性循环，对行业良性发展危害大;超长保修期，企业服务改善费用减少，服务质量难以保证。

　　专家组点评：建议提出超长保修期的企业回归到国家“三包”规定的轨道上来，以确保售后服务的质量和落实国家节能减排的政策。

　　(三)D类名单(16个品牌)：

　　1.方太暗访38家，A类11家，B类11家，D类16家，合格率57.9%，平均67分;

　　2.松下暗访66家，A类28家，B类9家，D类29家，合格率56.1%，平均67.7分;

　　3.TCL暗访洗衣机、冰箱、热水器、吸油烟机共24家，A类8家，B类4家，D类12家，合格率50%，平均65.3分;

　　4.万和暗访50家，A类5家，B类13家，C类1家，D类31家，合格率36%，平均46分;

　　5.帅康暗访53家，A类6家，B类13家，C类3家，D类31家，合格率35.8%，平均54.9分;

　　6.樱花暗访3家，B类1家，D类2家，合格率33.3%，平均48.7分;

　　7.春兰暗访15家，A类1家，B类3家，D类11家，合格率26.7%，平均44.4分;

　　8.三菱电机暗访4家，A类1家，D类3家，合格率25%，平均38.3分;

　　9.万家乐暗访19家，B类4家，C类2家，D类13家，合格率21.1%，平均38.1分;

　　10.三星暗访15家，A类3家，D类12家，合格率20%，平均39.4分;

　　11.德意暗访11家，B类2家，D类9家，合格率18.2%，平均27分;

　　12.惠而浦暗访12家，A类1家，B类1家，D类10家，合格率16.7%，平均44.4分;

　　13.伊莱克斯暗访8家，B类1家，D类7家，合格率12.5%，平均24.5分;

　　14.阿里斯顿暗访12家，B类1家，D类11家，合格率8.3%，平均13.6分;

　　15.三洋暗访13家，D类13家，合格率0，平均0分;

　　16.新科暗访4家，D类4家，合格率0，平均0分。

　　2014年9月9日