服务委首次公布政府电话服务D类60个单位名单

　　落实习总书记“时刻不忘群众，坚持为民服务”“中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌的转变”的指示精神，《中国城市服务质量状况调查》公布：

　　地方政府“便民”电话不便民，服务质量超过一半不合格

　　——首次公布D类60个市、区、县名单，授权本报公布其他民生行业调查结果;专家说，不能让“联系服务群众的最后‘一厘米'，成为政府和人民中间的‘一堵墙'”。

　　为深入贯彻实施《质量发展纲要(2011-2020年)》，促进社会质量共治，推进建设质量强国，构建和谐社会，贯彻落实习近平总书记在河南省兰考县调研时提出“要像焦裕禄一样有一颗为人民服务的心，时刻不忘群众，坚持为民服务;企事业单位和窗口服务单位都要把为民服务工作搞好，要以百姓满意不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平;要把第二批教育实践活动办得扎扎实实，办出实际效果来”的指示精神，结合习总书记在河南考察时提出“中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌的转变”的指示精神，根据国务院常务会议关于大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信建设的要求，中国市场学会服务质量专业委员会、中国服务质量联合推进工程办公室，为推动提高城市的“民生服务”水平,动态监测和发布重点城市服务质量状况，联合有关社会调研与监督机构，于2013年开展了“中国城市服务质量状况调查”活动，实施“中国服务质量联合推进工程”。

　　为了促进提高政府部门的便民服务质量水平，中国市场学会从2010年开始，截至2014年9月1日，已完成了对全国30多个省、直辖市、自治区180多个市、区、县，共2700多个政府部门，以及国家有关部委的“便民服务电话”(又名“热线”电话)，进行了暗访和舆情监测调查，其中，地方政府部门的“便民服务电话”服务质量合格率仅为48.9%。

　　据调查，北京市延庆县经多次暗访，合格率在93%以上，成为全国的“标杆”，北京市和所属其它区县均达到B类以上水平，还有吉林省长春市、河南省郑州市、安徽省合肥市、辽宁省锦州市、江西省婺源县的政府电话服务质量都评价为优秀，但仍有超过一半的政府便民电话服务质量为D类，现将地方政府部门电话服务质量为D类的市、区、县(第一批60个)名单进行公布。

　　(一)评分标准：

　　经中国市场学会服务质量专业委员会的专家委员会研究，依据老百姓给政府部门打电话的实际需要，按照习总书记指示的“以百姓满意不满意为标准”，制定出“及时接听、主动报工号或姓氏、业务知识娴熟、首问负责、态度好并使用文明用语”等五项打分标准，每项20分，共计100分，并划定了91分及以上为A类，71-90分为B类(A、B类为合格),60-70分为C类，59分以下为D类(C、D类为不合格)，对与市民紧密相关的公安、教育、民政、城管、交通、工商、税务、质监、人社、旅游、环保、文化、农业、卫计等政府部门的便民服务电话进行暗访(每个城市10至15个部门)，及确定各市、区、县合格率91%及以上为A类，合格率71%-90%为B类，合格率60%-70%为C类，合格率59%以下为D类(A、B、类为合格，C、D类为不合格)。

　　(二)专家点评暗访政府部门便民电话中存在的“共性问题”：

　　1、回答市民问题不准确，凸显业务不熟悉。如吉林省辽源市文化局、吉林省辽源市环保局、山东省青岛市崂山区城管局等。

　　专家组点评：这是政府便民电话的核心问题，公务员通过电话给老百姓准确解答问题，使群众省时省力减少麻烦，提高对政府的满意度，促进社会和谐。希望公务员、干部加强业务学习，提高为民服务技能。

　　2、不主动报工号或姓氏。所有被访单位均如此，说明缺少这一“流程”的统一规范和“亲民、便民、尊民”意识，如广东省广州市公安局、辽宁省阜新市城管局、山东省青岛市李沧区城管局、山东省青岛市崂山区教育局、山东省青岛市市北区环保局等。

　　专家组点评：这个问题在服务企业早已解决，但在政府电话服务中却是最不规范的“老大难”问题，这个缺乏规范化、标准化的问题是历年调查中的突出问题;同时，是否报工号或姓氏还是个敢不敢负责的问题，反映干部“作风”差。

　　3、首问负责制落实不好。自己不知道也不能告知谁知道，如吉林省辽源市公安局。

　　专家组点评：各级“便民电话”，省长、市长、县区长“热线”现在很普遍，但到底实际效果怎么样?是不是真便民了?电话不是万能的，各地硬件条件也不一样。但作为一种积极探索，硬件好固然好，关键是服务要到位，根本要像焦裕禄一样有一颗为人民服务的心。正如习总书记所讲，对人民群众没有感情就会说“忌语”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不会说“忌语”。不然，把老百姓的急事当成“皮球”踢来踢去，老百姓给政府部门打了一圈电话不管用，能不“骂娘”吗?接电话的公务员如果不是自己的业务应该告诉是哪个部门具体负责，准确的电话号码是多少。

　　4、有的电话无人接听。如山东省青岛市李沧区公安局、山东省青岛市李沧区教育局、山东省青岛市市北区教育局、山东省青岛市市北区地税局、江西省南昌市公安局、江苏省镇江市民政局、浙江省杭州市江干区卫生局、辽宁省沈阳市苏家屯区工商局等。

　　专家组点评：这个问题存在的原因，一是无效电话没有及时清理，群众在“114”查号台、互联网、“黄页”还能够查到;二是办公室不留人值班并且未设定转移手机接听功能(此功能在技术上很容易解决)。希望各个单位以认真的态度，把好事办好。

　　5、有些电话长时间占线。“调查组”间隔10分钟，连续拨打三次还是占线，如山东省青岛市城阳区社保局、四川省成都市武侯区社保局、辽宁省沈阳市地税局、四川省成都市金牛区教育局、辽宁省阜新市公安局等。

　　专家组点评：便民服务电话总占线的原因，一是真忙。希望设定排号提示音;二是公话私用。希望加强制度化管理;三是个别公务员不作为，故意使电话处于占线状态。希望纪检、行风监督等部门加强检查。

　　6、态度不好，口出“忌语”。有的公务员不会使用文明用语，有的未等市民问完问题便挂断电话，如江西省南昌市南昌县文化局、吉林省辽源市旅游局、辽宁省海城市交通局等，特别是通过舆情监测显示，广州市法制办的“咆哮门”事件，云南省绿春县卫生局工作人员拒接电话还发短信骂人等“网络案例”频发，严重影响了干群关系，损害了党和政府形象。

　　专家组点评：态度问题是政府部门“门难进、脸难看、话难听、事难办”的核心问题，正如习总书记在河南省兰考县调研时所讲，对人民群众没有感情就会说“忌语”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不会说“忌语”。

　　希望在党的群众路线教育实践活动中，能引起有关部门，特别是上级党委，中央“巡视组”的重视。

　　中国市场学会服务质量专业委员会副秘书长、“中国城市服务质量调查”办公室副主任焦永波认为，“热线”电话不热，“便民”电话“伤民”的问题，事关党风、政风，人民满意。因为，小小电话筒，传递着政府的声音，代表着政府形象，与老百姓通话时“政府的”声音就在耳边“一厘米”的距离，一定要抓好这联系服务群众的最后“一厘米”，莫让这“一厘米”变成伤民的“一堵墙”。

　　据悉，中国市场学会服务质量专业委员会是由中国社会科学院、国家民政部批准，国家质量监督检验总局同意、支持成立的社会组织，是“我国第一家跨行业、跨部门的服务质量促进组织”。“服务质量委员会”开展的服务质量状况调查工作，依据国务院《质量发展纲要》及相关标准、章程规定，独创应用大数据舆情监测技术与“明查暗访”调查相结合的方式(“标准┼舆情监测┼明查暗访”)，受调查的2700个市、县区的政府部门单位具有代表性，数据准确、档案健全。

　　记者采访了负责主管此项工作的中国市场学会常务副秘书长，这位负责人指出：这是一项长期工作、系统工程，得到了方方面面的支持，《光明日报》“内参”向中办、国办做了反映，2013年9月，中国市场学会联合有关单位，在北京钓鱼台召开了“中国服务质量论坛”，有关部委、行业组织、新闻单位、地方政府的代表参加了活动，顾秀莲、王文元同志出席并致辞肯定。有关建议、意见得到包括北京市人民政府在内的地方党委、政府的高度重视，有关主要领导给予批示……在今年全国质量月期间发布地方政府部门的便民电话服务质量调查结果，首次公布D类名单，目的是希望引起重视，促进社会“共治”，是为落实习总书记提出的“企事业单位和窗口服务单位都要把为民服务工作搞好，要以百姓满意不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平”“中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌的转变”的指示精神。“三个转变”是建设质量强国的保障，改进、提高服务质量是实现“三个转变”的重要保障条件之一，这不仅是质量部门的责任，更是“具有跨学科、跨部门”优势的“服务质量委员会”的使命。高兴的是，国家质量行政管理部门重视社会“共治”作用，鼓励、支持“服务质量委员会”等社会组织发挥引领作用。我们公布相关行业名单，宗旨是为政府服务、为社会服务、为群众(消费者、用户)服务，同时也“寓监督与服务”之中，发挥专家监督与舆论监督想相结合的推动作用。几年来，在有些地方政府的重视下，学会的专家“上门服务”“义务服务”，指导帮助地方有关部门制定标准，建立相关规范，开展培训，帮助有关政府部门建立监督机制等，使其为民服务水平显著提高，赢得群众好评。这是我会以实际行动落实党中央、国务院关于建设服务型政府，服务经济社会发展的路线方针，履行专业社会组织责任与使命的努力。欢迎被“点名”的地方政府部门以及有关单位，随时与“服务质量委员会”联系、沟通，了解调查的详细情况，我们将帮助其建章立制，整改提高。

　　记者了解到，在“全国质量月”期间，该“服务质量委员会”还将陆续公布全国质检、工商、教育、卫生、人社等15个与百姓生活密切相关的政府部门详细打分情况、排序情况，并授权本报陆续发布汽车、家电、安全门、保险、铁路、民航、医院、电信、电力、物业、教育等“民生行业”服务质量与诚信状况调查内容(首批公布的名单附后)，努力营造“提高服务质量，保障社会和谐”“服务质量惠民生，共筑美丽中国梦”的良好舆论氛围，发挥社会各界“共治”作用，促进提高我国服务质量整体水平，提高人民群众对政府部门的满意度，为构建和谐社会，实现民族复兴的伟大中国梦服务。

　　(三)政府部门电话服务D类市、区、县名单(第一批共60个)

　　山东省(5个)：济宁市、青岛市李沧区、青岛市崂山区、青岛市市北区、青岛市城阳区;

　　江西省(12个)：抚州市、南昌市、南昌市青云谱区、南昌市湾里区、南昌市青山湖区、南昌市西湖区、南昌市东湖区、南昌市红谷滩新区、南昌市新建县、南昌市南昌县、南昌市安义县、南昌市进贤县;

　　江苏省(3个)：镇江市、扬州市、泰州市;

　　四川省(9个)：绵阳市、乐山市、宜宾市、成都市温江区、成都市青羊区、成都市武侯区、成都市锦江区、成都市金牛区、成都市成华区;

　　浙江省(3个)：杭州市江干区、杭州市余杭区、杭州市滨江区;

　　黑龙江省(3个)：牡丹江市、齐齐哈尔市、大庆市;

　　辽宁省(12个)：沈阳市、大连市、铁岭市、抚顺市、阜新市、海城市、沈阳市皇姑区、沈阳市沈河区、沈阳市苏家屯区、沈阳市大东区、沈阳市东陵区、沈阳市沈北新区;

　　湖南省(3个)：湘潭市、株洲市、衡阳市;

　　海南省(1个)：三亚市;

　　广东省(1个)：广州市;

　　福建省(1个)：厦门市思明区;

　　吉林省(2个)：辽源市、四平市;

　　山西省(1个)：临汾市;

　　云南省(1个)：绿春县;

　　新疆维吾尔自治区(1个)：克拉玛依市;

　　内蒙古自治区(1个)：包头市;

　　贵州省(1个)：六盘水市。

　　2014年9月9日