官方手机售后：保修卡为假也无法查到手机生产地
窦女士：今年双十一的时候，我孩子在天猫商城买了一部索尼手机，当时卖家叫锦浩数码专卖店，承诺是正品行货，全国联保，可是11月20日货送来之后，孩子拿着保修卡去北京的索尼售后，让工作人员给辨认一下。工作人员说保修卡一看就是假的，从纸质上就是假的，是卖家自己印刷的，这个是不能给保修的。手机的真假，售后说从外观上看不出来，就得打开后盖，可是孩子没让他们打开，因为打开盖之后可能牵扯到要动螺丝上的封。
由于当时并没有发现手机有问题，窦女士的的孩子也就单纯地以为仅仅是保修卡有问题，于是就联系卖家再一张真的保修卡就行了。谁想到，之后又发现了新的问题：
窦女士：孩子只以为寄错了保修卡，想着给补一张有效的保修卡就行了。孩子跟卖家沟通，没想到卖家马上就让当天给送货的快递员跟我们联系，要把手机拿走。我说这里头可能有事，为什么要把手机拿走呢？于是我11月21日就给天猫客服打了三次电话，接线员说已经给商家电话，让商家尽快联系我，解决这个事。但商家始终没有联系我。孩子在北京上学，到处跑找这个事已经耽误上课了，没有办法，11月23号就带着手机回到天津。我就去了天津的索尼售后，工作人员也是一看就说保修卡是假的，工作人员也说要可能是水货，给我查查是哪个厂家生产的，但结果是他们在索尼的系统网里找不到这部手机的生产厂家。而且有的是真标，是水货进来的，也能查到这个手机是哪儿生产的。但他说查不到，连水货都不是。
天猫对假货处理办法是“退一赔四”
从索尼内波系统居然查不到这部手机的生产厂家，这让窦女士更加怀疑这部手机有问题，于是便想天猫商城反映情况：
窦女士：然后我就又联系天猫客服，接线员这个时候就说天猫已经接到了许多跟我相同问题的投诉。天猫已经对这个卖家实行监管，他先让我先在交易的网页上点击退货退款，我说退货理由选什么呢？他说你就点收到假货，这样就能保证你的资金在支付宝里不被划走，要不然到了时间就把你的钱就划给卖家了。我就按照天猫客服的指导点击了退货退款，理由就选择收到假货。天猫还跟我说，你要是能拿到鉴定报告，天猫对假货的处理办法是退一赔四。他如果不跟我说这个，我还真不懂有这个退一赔四这个说法。我只知道消法的第49条假货是退一赔一。
卖家人去楼空
听天猫客服说接到了很多同样的投诉，而且都是投诉这个卖家的同一款手机，窦女士觉得有必要向工商部门反映：
窦女士：这时候，我就是又联系锦浩数码专卖店注册地的工商局，按照那个发票上的章是福建省龙岩市工商局，接线员说这几天接到了很多起跟我相同的投诉，也是这一款手机。他们就派下边的永定县工商局去查，因为这个锦浩数码，注册在龙岩市下边的永定县工商局，最后发现这个公司已经人走楼空了。工商局一个姓尤的先生说他们调查得知，陈振伟（音）也就是说在网上卖家的店主。
这个锦浩数码以往在天猫上的信誉度非常高，于是他在2012年8月出钱买下了锦浩数码商贸公司，他变成法人代表了，然后就带着营业执照离开永定县，逃往深圳了，趁双十一在网上行骗。现在这个公司已经空了，他们也找不着人了，只能在工商局系统的网上把这个公司锁死，没有别的办法。还嘱咐我目前绝对不能把手机退回，这是证据。我就把上述情况告诉天猫客服，请他们与这个福建省龙源市工商局永定县工商局取得联系，我并给他们提供了电话号码，可是这时候天猫却在网上催我退货。
天猫称拿来官方鉴定报告就会照章赔偿
天猫的做法让窦女士不能理解，于是便在此找天猫交涉：
窦女士：我再次联系这天猫客服得到答复是，只要你能拿来官方的鉴定报告，天猫就会照章赔偿。还说只要你们的投诉人有一个人能拿到这个报告，所有和你一样的投诉的人都能得到赔偿，我这时候我就向天津市和平区的工商局求助了，工商局的同志给我开了一封委托鉴定函，委托工信部电信设备认证中心对该手机进行真伪鉴定。11月29日我就从天津就来到了北京鉴定中心，市场管理办公室一个姓戴的先生和一位工作人员，两个人共同对手机实施了检测，查出手机是假货，出具了鉴定报告。
工信部出具鉴定报告天猫不认可
窦女士把这份由工信部出具的鉴定报告给我们发了过来，上面清清楚楚地印着："进网许可标志为伪造标志"。这么看来，这部手机的真伪问题已经有了最权威的鉴定、最有力的证据。可是，让人没想到的是，工信部出具的这份鉴定报告到了天猫那里，天猫居然不认可：
窦女士：我29日拿到鉴定报告，晚上回到天津，30号我就把这个鉴定报告，还有购买当天卖家承诺手机是正规大陆行货全国联保的截图等10项证据上传到天猫客服了。11月5日下午，天猫客服一个自称魏墨（音）的人打来电话，说工信部的鉴定报告写的是进网许可标志为伪造标志，不能说明手机也是假货，天猫不能支持消费者的投诉。还说如果卖家是进口的水货手机，没有钱去买真标志，你也不能说人家卖的手机是假货。这一连串的话真是让我没法相信，这是从一名工作人员嘴里说出来。我就跟他说，工信部的鉴定报告是国家最高最有权威的机构出具的，我把联系电话给你，你们可以问一下，没想到这个客服却说我们天猫没那个义务，他让我必须拿出手机的生产原厂出具的鉴定报告，证明他们自己生产的手机是假的，天猫才能认可，你说这真是无稽之谈吧。
天猫客服称不能依工信部鉴定就认定商家卖假货并催消费者寄回手机
天猫的言行让窦女士气愤不已，于是就向天猫商城所在地杭州的工商部门进行了投诉：
窦女士：在11月3日下午，我曾给杭州的工商局滨江分局打电话反映天猫的这一问题，接电话的一个张女士说催催天猫，让他们抓紧此事。我11月5日下午又打电话过去，讲明我这次是正式投诉天猫商城，她就把情况记录下来了。11月7日下午，天猫客服另一个叫江冬（音）的女士打电话，问我是不是把天猫投诉到工商局了。我说这是消费者的权力，她还说工信部的鉴定报告没有写上这部手机对索尼是侵权行为。我告诉她，我已经把电信设备进网管理办法和中华人民共和国电信条例的有关章节，都发到了天猫的网上了。我让他们认真的看一看，这个江冬说什么呢？我看了，那上面写的是罚款，你的意思是让我罚他十万吗？罚了那个钱也不会给你呀。
我说锦浩数码这种行为已经触犯了国家的相关法律法规。这个客服说什么呢？就算他犯了法，你也无法证明你的手机是假的。就算我往工信部打电话，他们说手机是假的，我也不能依照他们说的认定啊，因为这是通话，通话上没有红印。这真是特别气人，鉴定报告上有红印，她不承认。我说你可以打电话问这工信部的同志，怎么给你解释这个鉴定报告。她说就算他们给我解释清楚了，我也不能认定是商家卖假货，电话里头没有地方盖章，她还催着我必须把电话寄回来，让商家自己去检测才行。
昨天我们的记者也是跟天猫方面联系过了，天猫方面当时的回复是说我们会在今天节目播出之前会给《天天315》节目一个回复，但是非常遗憾的是到目前为止，我们没有能够接到天猫方面的任何的回复。
