微博蓝皮书：社会化媒体大潮推动发言人角色转变

    由人民网舆情监测室组织编写的中国发言人微博蓝皮书今日发布。蓝皮书指出，以微博为代表的社会化媒体大潮，正推动着发言人角色发生深刻转变，如何做好微博运营、微博舆情监测及微博危机处置成为政府部门和企业共同关注的崭新课题。

    今天下午，由人民网主办，中国发言人俱乐部承办、人民在线支持的“2012中国发言人俱乐部高峰论坛暨年度颁奖盛典”在北京举行，中国质量万里行应邀参加了本次会议。会上，人民网舆情监测室正式发布 “2012年中国发言人微博蓝皮书”，这既是中国首部关于发言人微博的蓝皮书，更被业界誉为是过去一年里，政府、企业等发言人在舆情应对和管理的全面呈现。

    该蓝皮书指出，微博作为近两年方兴未艾的社会化媒体形态，使得舆情危机传播的速度、渠道、形式等方面均发生巨大变化，微博在政府和企业公众形象传播及网络声誉维护方面扮演着越来越重要的角色。

    据蓝皮书介绍，微博用户快速化、碎片化的信息获取方式偏好和个性化、情绪化的语言表达偏好，导致发言人对危机的回应方式和内容更容易受到质疑。发言人在回应中如果出现不合时宜的表情、不恰当的措辞或对民意诉求予以拒绝，一旦经由微博“图文并茂”地传播，很容易被放大观察，激发网民的负面情绪，引发二次危机。例如温州动车事故中，一方面，铁道部发言人在召开记者发布会时，回答记者提问的微笑表情非但没有树立起亲和的正面形象，反而招致网民反感，声讨其不尊重事故死难者；另一方面，网民提出想要了解真相和最新进展的诉求在发言人回应中没有得到满足，被指缺乏诚意、自说自话。这次失败的新闻发言，导致民众对铁道部信任危机再次升级。

    该蓝皮书称，机构官方微博承担一部分“发言人”职责，政府和企业外宣渠道进一步拓宽。相比于通过媒体发布官方声明、召开新闻发布会、接受采访等传统公关方式，微博为政府和企业提供了一个全新的自媒体危机公关发声渠道。当出现危机事件时，政府和企业能通过微博以最快的速度做出回应，以诚恳的态度和语气与网友进行直接交流、沟通。相较于媒体报道的公关方式，微博在及时性、权威性、真诚性方面具有明显优势，能够较好地达到危机公关的目的。