“我的车都十年了,十年中我没换过车,更没想到的是,我竟然是第一批投保电话车险的用户”,王先生对记者说。
王先生口中的“第一”是指首个通过电话销售渠道投保车险的用户。自2007年平安财险率先正式获批电话销售牌照之日起,电销车险已经走过5年历程,目前已有19家企业加入车险电销行列,保单量年均增速1倍以上。
千万车主转投电销市场
电销车险保单数量激增的背后,隐藏着巨大的用户基数。有媒体报道,目前国内机动车承保量超1亿,据预计到今年底,电销车险客户规模将达2500万,这意味着全国将有近30%车主通过电销渠道购买车险。毫无疑问,电销渠道逐渐成为车险销售的重要渠道,而这与用户的认可和信赖不无关系。
“2007年,我接到平安的电话,图省事当时就同意他们过来送保单了,反正都要买,而且当时说还有优惠,便宜是我对电话车险的最初印象”,王先生说。与大多数新领域的发展初期一样,电销车险销售领域同样经历了一场硝烟弥漫的价格混战,并借此一路打开市场。以平安直销车险为例,在发展第三年时便已开始盈利,保费收入突破百亿大关,达到126亿,2011年更是突破220亿,截至今年第三季度,其业务量已超越去年全年。
理性消费促服务升级
随着电销发展日趋成熟,消费者在选择车险产品时也日臻理智,在价格趋同的情况下,他们更看重产品使用体验的对比,善于挑选物美价廉的产品和服务。“连续用了5年多平安的服务,的确感觉这几年的变化挺大的,之前就是出了事才找保险来理赔,后来发现车抛锚也能找车险免费救援,这服务我感觉最实在。”王先生不无感慨的说。
在生活节奏越来越快的今天,消费者希望能够拥有一站式的服务体验。早在平安电销车险发展之初,便意识到要建立起围绕车险理赔,沿汽车上下游的服务链条,这也是电销车险业务的突破之路。之后引领行业推出 “一袋式上门代收理赔资料”、“免费道路救援”等服务。
为解决车险理赔难问题,2012年平安直销车险提出了颠覆行业惯例的“简单快赔先理赔、再修车”服务,大幅缩短了从车险报案到赔付到账的时间,开启了车险行业标准化服务革新的进程。
甜蜜体验源于不断创新
“撞车了本身就很闹心,要是每次理赔都一样痛快,我就觉得可以。”为了保证服务质量的稳定统一,2012年平安重磅推出“蜜蜂服务标准”,正式树立起车险领域服务标准化的标杆。
9月,国家质检总局下属的顾客满意度评测中心最新出版了《2012年中国顾客满意度手册》,报告显示平安车险的顾客满意度得分名列行业第一,佐证了平安电销车险的行业地位。
正是这种以用户体验为核心,不断创新的理念,推动着电销车险领域不断优化产品结构、升级服务标准,让消费者切切实实地感受到方便、实惠的贴心服务。