——中国移动通信集团黑龙江有限公司双鸭山分公司服务创新侧记
中国质量万里行
文/辛滟娟
随着通信业的发展日趋成熟，客户对服务的期望和要求也越来越高。为客户不断创造服务价值，一直以来都是通信公司孜孜以求的目标。双鸭山移动通信分公司不断摸索、积极创新，随时倾听客户的意见，不断提升服务水准，力求将最好的服务奉献给每一位客户。
面对日益激烈的市场竞争，双鸭山移动通信分公司在服务创新上动足脑筋，下足功夫，努力创建服务领先优势，保持领跑姿态。
注重细节 提升质量
如果你是黑龙江双鸭山移动的客户，你就会发现，双鸭山移动的客户服务越来越贴心了：当你在高楼林立的都市向千里之外的亲人报平安时，当你在百无聊赖的闲暇时光用手机体验移动业务时，当移动营业厅的服务人员向你报以真诚微笑和问候时，你都能感受到双鸭山移动的贴心服务……
在双鸭山地区的大街小巷都合理分布着移动营业厅，办理各种业务比以前更加方便快捷，现在，您可以轻松地在大街小巷的营业厅享受微笑服务；也可以拨打10086电话营业厅感受亲切的人工服务；您还可以通过自助终端体会人机互动服务，通过黑龙江移动网站体验更为快捷的服务。双鸭山移动的真诚服务已经无处不在。
近年来，双鸭山移动以县、区分公司为基本单位，以夯实基础、提升内涵、客户导向、持续发展为服务思路，在完善服务监督考核体系、引入客户满意导向理念等方面，为客户带来了新鲜的感受。为做好客户提升服务工作，实施了“1234”工程，即一个结果、两个理念、三个控制、四个不漏。
一个结果：服务让客户满意；两个理念：满足用户的需求、留下移动的真诚；三个控制：服务投诉率低、服务易漏率低、服务不满意率低；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户的问题，一个不漏地复查结果，一个不漏地记录用户的反馈。
集贤移动贯彻“一点受理，全网服务”的方针，推行“首问责任制”，对服务硬件和软件进行了彻底改造和完善，使得标准化服务、规范化服务深入人心；宝清移动推出“明明白白打电话”、“方方便便消费”和“优雅服务”的便民举措；友谊移动提出了“亲、清、勤”三字服务方针和“零距离”服务理念。“三字服务方针”即接待客户“亲”,业务推广“清”,服务水平提高“勤”。“零距离”服务理念,力求实现时间“零距离”、沟通“零距离”，了解客户的意见和潜在需求，消除用户“被服务”的疑虑；饶河移动开展了“每天前进一步”服务质量提升活动，“服务本领加一点、服务脾气减一点、服务质量乘一点、服务差错除一点”，这是营业员归纳总结出来的“加减乘除”服务法则。每位营业员每月举一个成功服务案例、提一条合理化建议、参加一项技能培训、总结一句服务心得、寻找一个服务难题，是该公司各个营业厅雷打不动的规矩；宝山区营销部将“注重细节 贴心关怀”这一理念贯彻到日常工作中，并从服务细节出发，开展了全球通积分信息主动提供、客户离网真情挽留、营业厅等候“一杯茶”服务等简单而贴心的小举措，真诚的关注每一位移动客户。
擦亮窗口 凸显服务优势
市场在变化，客户的需求也在变化。双鸭山移动为了满足客户对于服务多样化的需求，力求通过细致周到的服务，让每一个客户都能感受到服务的真诚和细心，把双鸭山移动当成最可信赖的朋友，让双鸭山移动的贴心服务犹如涓涓流水，流淌在客户的心田。
营业厅是企业面对客户的窗口，是与客户面对面交流的主渠道，也是中国移动通信公司优质服务品牌的活广告。双鸭山移动通信分公司擦亮窗口，凸显服务优势。营业厅专项治理活动首先从解决营业员的整体素质为突破口，突出抓好营业厅服务的软件建设。
提升服务，素质为基。要想做好服务工作，关键是服务人员的素质。近年来，双鸭山移动“以人为本”狠抓员工培训教育工作，并将竞争机制引入到服务部门，开展了“星级服务竞赛”、“主动服务竞赛”、“多说一句话”等一系列服务提升活动，定期对营业员、客户经理进行星级评定。为了提高员工的业务水平和服务技能，公司采取多种培训方式齐头并进的策略，将定期培训、临时培训、即时培训、主动培训和心理培训结合起来，灵活运用，有效地促进了自身综合素质的提高。
亲情服务体现个性化关怀。双鸭山移动始终以客户满意为导向，不断创新、不断提高，并以“追求客户满意服务”作为一切工作的出发点和落脚点，始终坚持推行人性化服务。现在，一走进双鸭山移动的营业大厅，完整齐全的宣传资料、宽大舒适的沙发、内容丰富的阅报栏、卫生的纯净水、多功能的触摸式电话、方便快捷的自助服务设施、健康的液晶显示器电脑、随处可见的绿色植物……为了周到地服务于各种需求类型的客户，公司在营业厅内开辟出了业务受理区、综合服务区、自助业务区、休息区、新业务体验区等多个受理区域，并设立了自助打印机、手机加油站、意见簿、便民服务箱等多项便民设施。不仅这些，公司还开展了免填单业务、微笑服务、一站式服务、首问负责制等活动，周到、贴心的服务让客户真正地体会到了什么是人性化的服务，同时也会更加深刻地理解“追求客户满意服务”的内涵。
e100电子化自助服务，办理业务更便捷。为了让广大客户办理业务更便捷、顺心，双鸭山移动向客户提供了e100电子化自助服务。通过e100网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端和电话营业厅五个电子渠道，客户足不出户就可以进行业务查询、订制和变更，24小时、随时随地享受自助服务带来的自由和便利。其中，用户可通过登陆www.hl.chinamobile.com进入e100网上营业厅，享受话费服务、积分、归属地查询、密码修改等多达40多种业务的开通、取消、查询服务；而e100短信营业厅则更加指随心动，动动手指编辑短信10086发送至10086获取菜单并回复即可进行话费、积分查询、定制帐单或办理业务；拥有支持GPRS手机的用户还可以通过手机登陆中国移动WAP门户网站“移动梦网”wap.monternet.com，进入“掌上营业厅”，办理业务查询、变更、服务定制等业务；e100电话营业厅则提供10086热线人工、自动服务，用户通过拨打客服热线10086，按语音提示，即可进行语音、彩铃、GPRS等多种业务的办理；而通过营业厅内设置的e100自助终端，客户还可以办理话费查询、现金缴费等业务。
凭借e100网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端和空中充值共同打造的全方位电子化自助渠道，双鸭山移动保证了客户都能随时随地充分享受到便捷顺畅的服务。
打造优质宽广网络覆盖。双鸭山移动自成立伊始，始终将打造精品网络，为客户提供满意的服务作为网络工作目标，始终致力于营造服务渠道覆盖广、体贴关心和可信赖的消费环境，在用户数和业务量快速增长的情况下保持了始终如一的通信质量。经过十多年的建设与发展，双鸭山移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，网络规模和客户规模列全区第一。
事实上，自成立以来，双鸭山移动始终坚持对网络精耕细作，持续进行网络优化和资源挖潜，密切监测网络负荷，进一步加强了晚忙时的网络优化，对话务量集中的住宅区、餐饮娱乐场所进行了重点优化，通过多种先进的技术手段有效地疏导了话务量，大大改善了晚忙时的网络质量；实施重要基站重点维护，优化长途网及传输网网络结构，确保网络稳定运行，有效保证了客户话音、数据通信质量。
通信服务深入百姓生活
针对农民群体，双鸭山移动积极探索政府指导，涉农部门、通信运营商、信息服务商等分工合作的农业信息资源整合发展模式，推出“农信通”、“致富信息机”等农村信息平台，为农民提供科技兴农信息、农产品流通信息、村务信息、文化信息等综合信息服务，搭起信息金桥。
为了让移动通信“进社区、下乡、入户”，让人们用得方便，在“网络村村通”的基础上，双鸭山移动加大全区营销服务网点建设，建成了覆盖市、县、乡、村的四级服务网络。在城市，移动营业厅和代办网点延伸进社区。在农村，双鸭山移动建立了以乡镇营业厅为核心，以村屯服务站为基础，让农民客户“不出乡村，不出社区”就能享受到方便快捷的移动通信服务。目前，双鸭山移动全市各类服务网点已超过1200多个，实现“镇镇有营业厅、村村有代办点”，让农民在家门口就能办业务。为了把移动业务办到农民的田间地头，双鸭山移动还大力推广“空中充值”的服务方式，即代办员只要手持一部手机，就可以随时随地为农民的手机充值交费，不再受时间和空间的限制，极大地方便了农民，被农民形象地称为“办在炕头上的业务”。
与此同时，公司还对遍布农村的服务网点进行了标识、服务功能、软硬件等方面的统一管理和规范，并进行分级考核。它们就像是双鸭山移动服务的手，把服务送到千家万户。这些网点不仅为农民提供买手机、办卡、缴费、业务咨询等一站式服务，还是农村信息站，为农民提供政策、市场、科技等信息服务，进行农村信息化技术应用示范。
为了推进城市信息化进程，双鸭山移动本着“以需促用，以用促建”的原则，大力推广政府信息化、行业信息化、农业信息化等综合信息化应用，目前已为全市数十家企业提供了话音、数据业务、互联网接入等一体化、信息化解决方案；“农信通”、“银信通”、“气象通”、“警务通”、“校讯通”等信息业务服务于全市各行各业数以万计的移动客户。
一系列丰富多彩的服务工作扎实而有序地推进，都是站在移动客户的角度，想客户所想，为客户所为，竭尽全力让客户满意，双鸭山移动公司也被授予国家级诚信单位、重合同守信用单位、行风建设最佳单位、社区帮扶先进单位、“新农村建设”先进单位、省级青年文明号等多项荣誉称号。
责任铸就卓越，卓越源于责任。双鸭山移动正是勇于承担自身的责任，才有了不断的进步，并以一项项责任的完美履行而实现了从优秀到卓越的跨越。
