屡购手机屡出问题屡退换 消费者遭遇“售后无门”

　　●江苏省苏州市销售商不接受质检部门的检测报告 ●企业客服中心要求消费者签下不购手机保证书

　　题记

　　近日，江苏省苏州市消费者赵先生向本报记者反映，从2004年开始至今，他购买的手机不断出现各种质量问题，为此，他更换了20余部手机。其间，为了维护自身权益，他奔波于各大商场和手机维修中心，身心疲惫。不久前，他使用的一部手机又出现了问题，当他拿着江苏省质量技术监督通信产品质量检验站的检测报告，要求商家退换货时，却遭遇“踢皮球”。尽管在苏州市消费者权益保护委员会多次协调下，问题得到解决。然而，用户手机出现问题，经销商要求用户出具检测报告才给退换的情况在个别地区依然存在。这与手机“三包”规定不相符，是没有法律依据的。

　　投诉

　　商家要厂家的检测单才给退换货

　　日前，记者在苏州市观前街见到了消费者赵先生。据他介绍，去年10月7日，他花2397元从苏州润鹏国美电器金门路旗舰店（以下简称国美金门路店）购买了一部某品牌手机，同时还购买了一张“延保卡”。今年7月7日至8月2日，该手机出现故障，更换一次零件、更换一次主板、升级二次后，仍无法正常使用。于是，赵先生将手机送至该品牌苏州客户服务中心，按照厂家的购机承诺，手机在保修期内两次修理即可换机。当天，赵先生拿着客服中心出具的换机单，从国美金门路店换了一部同型号新手机。

　　第二天，新手机出现耳机不能调控收音机和音乐播放器的故障。对此，苏州客服中心工作人员检查后认为，手机没有质量问题，不能出具检测单。赵先生认为手机存在质量问题，要求予以检测。几经协调，国美金门路店表示可以1300元的价格回收该手机，由于这个回收价与购机价相差1000多元，赵先生无法接受。双方僵持不下后，国美金门路店提出，“只要拿出产品质量检测报告单，一切可按照相关规定办理”。在此情况下，赵先生只好找到相关检测部门对手机进行鉴定。

　　9月初，赵先生拿到了江苏省质量技术监督通信产品质量检验站开具的《移动手机检测结果报告书》，其中称，这部手机“启动收音机模式后，收听广播有时无法选台，有时自动跳至MP3播放器”。赵先生以为拿着这份具有权威性的质检报告可以进行退换货，不料，国美金门路店的工作人员告知，“要凭借手机生产厂家维修中心出具的维修检测单才能退换货”。

　　遭遇

　　客服中心让消费者签下不购手机保证书

　　“这个‘皮球’又踢回来了，现在要想退换货，国美金门路店非要手机厂家的维修检测单，质检部门的检测报告不管用了。”绕了一圈后，赵先生的手机面临“售后无门”。据他称，这样的遭遇与他近几年来在苏州市内多家大型商场的购机经历有关。

　　赵先生向记者提供了今年7月苏州市一家媒体播出的一段电视录像。录像中称，2004年，赵先生曾在36天之内更换过十余部手机，至今4年内，他购买过涉及7个进口品牌的5个系列的手机，另有两个合资品牌的手机，从苏州市的“冠芝霖”到“光大”、“协亨”等不同的手机卖场，凡赵先生购买的手机，均出现过各类故障。

　　一位商家负责人在接受记者采访时无奈地表示，赵先生屡购屡退（换）手机，令他们不胜其烦，甚至怀疑其身上存在静电效应，于是萌发“封杀”其购机的想法。

　　2007年9月29日，某品牌手机苏州客服中心让赵先生签下了一份保证书，内容是，该客服中心协助赵先生将手机作退货处理，但是退货后不再购买该品牌的手机，若再次使用该品牌手机，手机出现任何问题均不通过该客服中心处理，任何问题与该客服中心无关。然而，2007年10月7日，赵先生以朋友的名义又买了上述品牌手机一部，使用不到一年，就出现了本文开头的投诉。

　　说法

　　厂家称消费者对手机功能要求过度

　　近日，针对只凭厂家维修检测单才能退换手机的说法，记者采访了苏州国美电器通讯业务分部经理赵华。“按照国美电器的一般售后服务流程，‘三包’期内，消费者只要凭厂家维修检测单或者上级质检部门的检测报告，就可按照规定退换货。”赵经理向记者表示，赵先生已经取得了质检部门的检测报告，就可以按规定退换手机。对于消费者当初遇到的“踢皮球”现象，赵经理承认，国美电器的一些工作人员，对于凭其他部门的检测报告能否按规定退换货，在处理过程中存在疑问和不当之处。

　　随后，记者来到某品牌手机客服中心进行采访。该中心冯主管向记者解释，赵先生若干次提出产品存在质量问题，需要该中心进行检测维修，该中心检查后认为，多数问题是消费者对手机功能有过度要求，超过了手机本身所能达到的指标，是没有办法实现的。

　　对于所谓的保证书，冯主管表示，因该顾客退换手机太过频繁，是客服中心一位负责人出于无奈与顾客签下的，即便如此，对于赵先生每一次前来反映问题，该中心的主管都亲自接待并尽力解决了。

　　10月下旬，记者获悉，该投诉经过苏州市消保委多次协商，最终由销售商国美金门路店按规定对该手机作退货处理，并且补偿赵先生交通费、误工费600元。

　　观点

　　凭检测报告退换不符合手机“三包”规定

　　近日，苏州市消保委投诉部主任夏永刚针对这起投诉向记者分析认为，根据《消费者权益保护法》和《合同法》等相关法规规定，消费者具有自由选择商品的权利，商家通过签订保证书的形式限制消费者购买产品，这种合约是无效的。

　　夏永刚告诉记者，近几年，有关手机质量的投诉不断增多，其中一个重要原因在于，手机第三方检测机构数量不足，造成不少消费者没有充足证据证明其反映的质量问题，合理合法维权要求难以实现。“建议今后能在地级市一级设立手机法定检测机构，或在法定检测机构中增设手机检测设备，对手机质量问题进行鉴定和评估，为消费者提供方便”。

　　国家质量监督检验检疫总局质量司副司长汪立昕曾在中消协组织召开的手机行业“消费与责任”研讨会上表示，“手机‘三包’规定中没有设立一旦发生争议，消费者须拿检测中心的检测报告才可以退换产品的条款，这是部分企业为规避责任的‘自我创新’，是没有法律依据的”。