为广泛收集手机消费者的意见,客观评价相关品牌的消费者满意度水平,促进手机企业改进质量完善服务,2009年第三季度,中国消费者协会组织开展了手机消费者满意度测评工作。调查方式为计算机辅助电话访问,经过对10多万名消费者访问,最终完成有效样本5262个,覆盖全国29个省、自治区、直辖市(宁夏、西藏除外)。测评工作依据中国消费者协会委托中国人民大学研究开发的《中国消费者手机满意指数测评规范》开展,对消费者满意指数、消费者忠诚指数、感知质量指数、感知价值指数、消费者抱怨指数、品牌形象指数、消费者预期指数等进行了测评。同时,还针对消费者对手机的消费需求、购买习惯、对改进手机服务及质量的期望以及对3G手机的购买意愿等进行了调查了解。
一、测评对象
本次测评共有9个测评对象,其中,选择市场占有率位居前列的8个手机品牌作为独立测评对象,分别为诺基亚、摩托罗拉、三星、索爱、联想、天语、LG、金立。其他手机品牌不进行单独测评,而是综合成一个测评对象,称为其他品牌。本次测评成功访问诺基亚手机消费者1130个、摩托罗拉手机消费者692个、三星手机消费者658个、索爱手机消费者533个、联想手机消费者507个、天语手机消费者303个、LG手机消费者251个、金立手机消费者295个、其他品牌手机消费者893个。
二、测评结果
(一)全国手机行业消费者满意指数为72.2
2009年度全国手机行业消费者满意指数为72.2分。从9个测评对象的得分情况看,8个独立测评对象的满意指数得分远高于其他品牌,诺基亚手机消费者满意指数最高,达到76.7分,摩托罗拉手机消费者满意指数74.1分,三星手机消费者满意度73.3分,金立手机消费者满意指数72.1分,索爱手机消费者满意指数72.0分,联想手机消费者满意指数71.4分,天语手机消费者满意指数69.1分,LG手机消费者满意指数66.9分,而其他品牌消费者满意指数较低,为64.8分(见图1)。
图1 2009年全国手机消费者满意指数测评结果
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