●在消费者的声讨、媒体的穷追猛打以及国家有关部门的介入下，苹果的态度从沉默、回避、强硬回应转为公开道歉，并承诺调整iPhone 4/4S的维修政策。
●尽管如此，对苹果新维修政策“不满意”的中国消费者还是高达88.01%。
傲慢苹果首次向中国上帝低头
记者 杨云龙
4月1日晚上9时，一封署名为苹果公司CEO库克的信件出现在苹果中国官方网站上，在回顾了最近引发争议的产品售后问题并致歉后，库克称从现在开始调整iPhone 4/4S维修政策，今后消费者维修手机需要更换新机时，苹果将为消费者换一部包括后盖在内的全新手机，产品维修期重新延长为1年。虽然这一天是西方的愚人节，但这并不是一个玩笑，而是苹果在华“落户”以来的首次低头。
道歉：售后服务实施四大调整
在这封长达1000多字的公开信中，库克称，在过去的两周里，公司收到了许多关于苹果在中国维修和保修政策的反馈，“我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。”
库克称，公司正在实施以下四项重大调整：改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策；在苹果官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明；加大力度监督和培训苹果授权服务提供商；确保消费者能够便捷地联系苹果以反馈服务的相关问题。
从苹果公布的具体售后条款看，记者发现最大的改进是：iPhone 4和iPhone 4S的维修中，要换就要全部换新(包括后盖)；整机更换后的iPhone，还可重新再算1年保修期；iPad和Macbook也明确是1年整机包换和两年主要部件保修，所有维修使用的配件均为全新，且维修或更换后也要重新计算保修期。
何种情况会更换iPhone新机？库克的公开信明确表示，iPhone 4和iPhone 4S可更换部件包括：SIM卡槽弹出器、电池、摄像头和后盖。言外之意，就是除以上涵盖的部件损坏外，苹果会直接提供更换整机的服务。另一种情况是购买之日起15日内，iPhone 4和iPhone 4S出现故障即可更换整机，并重新计算1年保修期。此前已经在苹果零售店或授权店更换过“部分重新装配套件”的消费者，会视为整机更换，维修后的iPhone自维修之日起重新计算1年保修期。此前，苹果则是采用保留后盖更换官方翻新机的维修策略，保修期并不会重新计算，而是采用原有1年保修期的剩余时长或是90天的保修期，以最长时限为准。
原因：中国巨大市场的诱惑
从沉默、回避、强硬回应，再到如今的公开道歉，苹果经历了一系列态度上的转变。其中，舆论起到了重要的催化作用，但最终让苹果态度软化的仍然是中国巨大的市场。简单来说，苹果的道歉是在向中国市场“屈服”。
去年年底至今，苹果已经不再是资本市场的宠儿，股价从700多美元的高位跌至目前的430多美元。由于与三星[微博]等手机厂商进行竞争的市场优势明显缩小，苹果或许有可能在最近一个季度出现10年来的首次净利润下滑。对于苹果来说，中国是仅次于美国的第二大市场。数据显示，苹果大中华区上一季度收入为68.3亿美元，同比增长67%，环比增长26%，大中华区占苹果总营收的13%，这是该公司首次单独报告中国市场销售业绩。
有别于苹果创始人乔布斯特立独行的风格，接任人库克是一个商人，商人难免会“在商言商”，除了创新之外，能够拯救苹果经营颓势现状的还有巨大的中国市场。对于这一点，库克有着非常清楚的认识。今年1月份，库克访华期间曾表示，他预期中国将在未来某个时候成为苹果的最大市场。
消费者：希望苹果能真正做到
苹果维修政策的改变在“果粉”中引起了强烈反响。市民王安宁说，他用的是iPhone 4，之前苹果在其官网上没有列出主要产品的详细保修政策，手机出了问题只能找苹果的授权维修中心，至于手机出了什么问题、怎么维修、花多少钱都由对方说了算。“如果苹果此次能说到做到的话，消费者的权益将得到一定程度的保障。要是遇到黑心的授权维修中心，以后我还能在苹果官方网站上投诉它。”
也有“果粉”对苹果的此次售后服务调整表示了不满。消费者唐琴对记者说：“不管是换零部件还是整机更换，我们最关心的是维修费用的问题，好像此次苹果对价格没有说清楚。”年轻小伙子魏波评价苹果维修政策的改变说：“苹果换汤不换药，iPhone 4和iPhone 4S的问题改进了，iPhone 5的问题就不给你解决了！”
记者在一家网站的调查中发现，对于“你对苹果新维修政策满意吗”这一问题，回答“满意”的人只占11.99%，“不满意”的人高达88.01%。
事件回放
央视“3·15”晚会
央视“3·15”晚会曝光，长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定。
3月15日晚
苹果在回应中没有直接回应央视曝光的问题，仅表示苹果“高度重视每一位消费者的意见和建议”。回应称，苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。网友认为，如此不着边际的回应似乎显得诚意不足。
3月23日上午
苹果公司针对央视报道，发布了“关于售后服务致消费者的声明”，称中国消费者享有最高标准的服务，该公司在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地的政策大致相同。并称绝大多数情况下，苹果公司都会提供整机更换服务。
3月25日
《人民日报》发表系列文章，质疑苹果的傲慢和售后服务的中外有别。
3月28日
工商总局对外表态称，已向全国工商系统发出通知，要求对“苹果”等电子产品加大市场监管，查处存在的不公平“霸王”条款，维护消费者合法权益。
4月1日
苹果中国官网以CEO蒂姆·库克的名义发布公开致歉信，称对中国维修和保修政策进行深刻反思，宣布对饱受质疑的iPhone 4和 iPhone 4S维修政策作出重大调整，消费者重新装配的iPhone享有重新计算的1年保修期。
(杨云龙 辑)
苹果在中国的新版保修和维修政策
iPhone 5
1年保修期；
根据具体故障情况，更换全新部件(仅包括SIM卡槽、电池、震动马达、接收器、扬声器和主屏幕按钮)，或直接更换全新设备；
如果更换部件，保留原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期；如果更换新机，则重新计算1年保修期。
iPhone 4和4S
1年保修期；
根据具体故障情况，更换全新部件(仅包括SIM卡槽、电池、摄像头和后盖)，或直接更换全新设备；
如果更换部件，保留原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期；如果更换新机，则重新计算1年保修期；
针对此前已经在苹果零售店或授权店更换过“部分重新装配套件”的消费者，会视为整机更换，维修后的iPhone自维修之日起重新计算1年保修期。
iPad和iPad mini
1年整机保修，所含配件和电池享有1年保修期。两年主要部件保修，主要部件包括：主板 (MLB)、内存、硬盘 (HDD/SSD)、显示屏 (LCD) 和交流电源适配器；
根据具体故障情况，更换全新部件(仅包括SIM卡槽)，或直接更换全新设备；如果配件出现问题，更换新的配件；
整机更换的iPad享有自更换之日起重新计算的1年保修期 (主要部件2年保修期)；
更换的配件享受原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准。
Mac台式电脑
(Mac mini、iMac和Mac Pro)
Mac台式电脑整机享受1年保修期；
主要部件享有2年保修期(浙江省为3年)，包括主板 (MLB)、处理器、内存、硬盘 (HDD/SSD)、电源和显卡；
更换的全部为全新部件；
维修后的Mac台式电脑享受原有保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准；
维修后的Mac台式电脑主要部件重新计算2年保修期，浙江省则为3年。
Mac笔记本电脑
(MacBook Air、MacBook Pro和配备 Retina
显示屏的 MacBook Pro)
MacBook笔记本整机享受1年保修期；
主要部件享有2年保修期，包括主板 (MLB)、处理器、内存、硬盘 (HDD/SSD)、电源适配器、键盘和显示屏，相比Mac台式机增加后两项；
更换的均为全新部件；
维修后的MacBook笔记本电脑享受原有保修期的剩余时长或90天的保修期，以其中时间较长者为准；
维修后的MacBook笔记本电脑主要部件重新计算2年保修期。
以上政策仅适用于在中国大陆所购买的苹果产品，并遵循中国的 “三包” 规定。
长沙连线
授权维修中心：担心二手iPhone“以旧换新”
本报讯 (记者 杨云龙)昨日下午1时许，记者来到长沙一家苹果授权维修中心，该维修中心的工程师告诉记者：“整机换货后的保修期限将按换机后日期重新计算。”但是当记者问到维修条款是何时更改时，该工程师却表示“一直都是这样的，只是没有写出来而已。”
记者随后拨通了长沙另外两家苹果授权维修中心的电话，得到的答复均是，“已得知苹果的新版维修政策，会进行相应的调整。”至于哪种情况更换部件、哪种情况整机更换，他们表现得非常谨慎，“你把机子拿过来了，我们要当面检测后才能确定。”
也有苹果授权维修中心表示了自己的忧心，“按照新政策，只要你的iPhone坏了，我们就要按苹果的规定给你换一台新的，而新手机的保修期从更换之日起再算一年。坏了换新，再坏再换新，如果有人的iPhone每年坏一次，他就可以一直使用苹果新手机。我们担心，有黄牛党会借机回收二手iPhone，来这里‘以旧换新’。”
时事辣评
面对傲慢应挺直腰杆
袁云才
一向嘴硬的“苹果”公司，终于向中国消费者公开道歉了！虽然这道歉还缺乏足够的诚意，但毕竟比过去前进了一小步。人们不禁要深思，是什么原因让这家全球知名的公司如此歧视中国的客户群体？
若说中国的市场对“苹果”不重要，那是自欺欺人。有关数据表明，苹果2012年在中国市场的营收占16%，中国是苹果公司在全球的第二大市场，而且是增长最快的市场。中国年轻消费者对“苹果”的狂热追捧，在世界上都极为罕见。为了买一台“苹果”，可以咬牙忍受比别国更高的价格，可以望眼欲穿痴等几个月，甚至还有“愣头青”去卖肾。恰恰是这种畸形的追捧，抬高了人家的架子，膨胀了人家的内心。你越是跪着仰望，人家就越打心眼里瞧不起你，你在售后服务上遭受歧视，便成了顺理成章的事。
要让傲慢者低下头来正眼看你，窃以为最好的办法就是挺直自己的腰杆。当前，国内有关部门对跨国公司的监管及对消费者权益的保护方面还存在很多软肋，消费者就更有必要借助市场这双无形的手，去制约傲慢的商家。价太高，不去跟风买；没有货，不去排长队；售后差，维权死磕到底。如此，看他还歧视不！对一家商品过于溺爱，既是一种非理性的消费，更不利于整个行业的健康成长，到头来自己也要受气吃亏，愿“果粉”们能够深思其中三味。
网友微评
CJCJ0101：央视今天(4月2日)的新闻联播竟然给苹果打了5分钟的广告，这得出多少广告费啊？ (腾讯微博)
疲倦的飞鸟：苹果向中国妥协只不过是害怕重蹈之前惠普[微博]和东芝[微博]的覆辙罢了，毕竟在中国这么肥沃的市场上曾经是有外企自酿苦果的前车之鉴的，聪明的苹果CEO一封致歉信中只是用诚恳的态度化解了国人的怨恨。主要是同意给中国的iPhone4或iPhone4S更换后盖并延长保修罢了，其实库克就是用一个破后盖向中国人妥协的。(新浪微博)
hidezember：最近很热闹，苹果售后问题，微信收费……每天都有人感叹，这是怎么了？(腾讯微博)
调教期许：我们打谷歌[微博]、打苹果、打沃尔玛很来劲，为什么你不去打打三桶油和电信服务商？(新浪微博)
