电商售后满意度仅五成 相关法规待建立

中消协近日公布的电子商务企业诚信调查报告显示，仅有51.83%的受访者对于现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意，为各环节最低。为此，中消协呼吁尽快完善电子商务的法律法规，加大对违法交易的处罚力度及对典型案例的曝光力度。 数据显示，2012年消费者对网购的投诉主要集中在：到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占到网购用户投诉总量的一半以上。 在实际交易过程中，退款、退换货困难，维修服务跟不上等也令消费者不满。更有一些电商企业虽然承诺“7天无理由退换货”“先行赔付”，但在实际操作中，仍存在问题界定模糊、解决周期过长等问题。 据中国电子商务研究中心统计，2012年仅前三季度国内网购交易规模就超过了2011年全年总额，达到8062亿元。全年国内网购规模破万亿元，网购用户规模超过2.2亿人，数量规模至今仍呈上升趋势。 此外，部分商家对消费者的个人信息资料重视不足、管理粗放，极易造成消费者个人隐私的泄露；还有些惟利是图的商家会将客户的个人信息，包括消费记录、消费习惯等作为商品出售或交换。 由于我国尚缺乏相关标准规范和专门保护公民个人信息的法律，对采集公民信息的机构网站也缺乏相应的规定，当消费者的隐私权受到侵犯时，很难获得有效的法律保护，这在一定程度上打击了消费者的信心。 调查报告显示，经常使用网购服务的主力人群为25岁至34岁，占全体受访者的54.63%。网购者的学历普遍较高，本次调查中本科及以上学历占54.33%，大专学历占29.55%，高中及以下占16.12%。而从职业构成上来看，网购人群以企业白领和学生为主。其中公司职员比例最高，占全体受访者的44%。 为此，中消协呼吁主管部门应加大制定规则的力度，尽快完善电子商务法律法规，确立新型的电子商务市场规则，规范买卖双方和中介方的交易行为，明确各方当事人的法律责任，建立企业和个人信用评价体系与监管机构，加大对违法交易行为的处罚力度，加大对典型案例的曝光力度。

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