网购家电投诉居高不下 售后服务是关键

家电产品借助黄金周再掀销售高潮。然而，网购家电产品的投诉率也不断攀升。随着消费者的网购热情明显攀高，网购家电俨然成为了用户投诉的“重灾区”。以北京为例，双节期间北京市接到的投诉中，家电类投诉占比超3成，其中，网购家电投诉超过一半。 网购家具投诉多 售后服务时关键 家电网络购物平台难以监控，服务也更是参差不齐。物流问题、售后服务困难等诟病依然如影随形。如何保证产品和售后服务质量，赢得消费者信任成为各方关注的焦点。 网购家电掀高潮，投诉增加遭诟病 网购进入了千家万户。随着国内网购市场的发展和新生消费群体的崛起，网购逐渐成为了人们生活中不可或缺的一部分。网购产品从吃穿用度到娱乐休闲，正逐步覆盖生活的方方面面，几乎到了无所不至的地步。家电产品作为消费市场的一大类，更是早早地被商家们搬上了网络。 奥维咨询（AVC）的数据表明，家电网购未来几年将保持高速增长，预计2015年将突破千亿规模，占总体家电市场比重也将达到14%左右，成为家电市场的第三大渠道业态。 家电网购近几年迅猛发展有其必然性。除了整个网络消费群体的增长外，首先，家电网络商城的发展为消费者注入“强心剂”。品牌厂家纷纷建立网上店铺，线上线下同步经营，让产品的质量保证更上一层。除此，一批网络家电商城脱颖而出，家电网购格局成形。京东、国美、新蛋、苏宁等商城以规模销售和较为完善的售后服务，获得了消费者的信任。 其次，低价是线上家电商家吸引用户的重要筹码。网上销售的成本较低，商家拥有较大的让利空间，主流家电网购平台的价格平均比传统渠道便宜10%以上。家电作为耐用品，即使相差很低的折扣，线上购买也能省下不少钱。比如购买大尺寸的彩电产品，网上折扣低10%，价格差可能达到2000元。 最后，随着年轻一代消费者步入新婚，他们已逐渐成为家电产品的消费主力军。这些年轻一代对网购的依赖，让网络家电的兴起成为必然。长假期间，线上家电迎来销售高峰，然而，比消费者的热情更高涨的，是网购家电的投诉率。随着各地家电销量的增加，网购家电的问题也纷纷暴露。 据中国质量万里行投诉部统计，从2012年1月开始到8月份，接到的电视投诉有219例，其中，消费者反映的电视问题，主要集中在电视的质量上。在消费者购买的途径中，有超过一半以上的消费者通过网络形式购买。 天津市消协共接待消费者来电咨询60件，其中家用电子类投诉13件，占投诉总数的21.7%，分析显示，家电售后服务以及非现场购物等成为咨询投诉热点。 电商客服屡屡“打太极”，用户网络维权频受阻

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