今年10月，凡客、乐蜂和优购等开始陆续入驻苏宁易购。这无疑为苏宁易购增加不少销售额和流量。 “凡客等电商的入驻，其实也拉不了多少流量，全球的开放平台都是以小开放为主，都是小商家，没有什么大商家。因为拉那些大商家，对你的品牌认知有问题。大家认可的还是人家的品牌，对你的品牌帮助不大。真正的大平台，是满足细分的专业垂直商家入驻和各个品牌商家。而且开放平台，要求后期的物流和客服较强，单纯的技术对接没有价值。”鲁振旺对记者说道。 投诉不断顾客体验差 虽然苏宁易购年内200亿元的目标完成难度颇大，但是不可否认其发展速度。从2009年以来，苏宁易购销售额不断增长，逐渐在电商市场占据一席之地。更为重要的是，苏宁借助电商转型已经初见成效。但是在快速发展的过程中，苏宁易购对于顾客体验反而有些跟不上为。 今年6月份苏宁易购图书频道上线的时候，广州的消费者陈先生利用返券在苏宁易购上购买了几本书。但是迟迟未能发货，等到促销结束之后，才告知没有存货，希望取消订单。但是陈先生发现其页面上还是显示有货。如果以正常的价格订购这些图书，就能正常发货。 “苏宁为了跟京东商城打价格战，降低价格，让人认为苏宁易购的商品最便宜。但是你下单，就说没货，让你退货。这个对顾客伤害是很大。许多人都觉得苏宁易购顾客体验差，我并不是这样认为，我认为这是欺诈。”陈先生对记者说道。 其实，陈先生遭遇的并不是特例。上海的张小姐也遇到了类似的问题。在苏宁易购做促销的时候，张小姐以买一包的价格可以买一箱护舒宝卫生巾，但是苏宁易购没有任何事前沟通，就擅自取消了订单。经过多次沟通之后仍然无法解决。张小姐一气之下，开始在微博上收集关于投诉苏宁易购的信息。 “目前我已经收集和转发了2526条投诉，这些投诉基本上都没有解决。”11月1日，在接受《投资者报》记者采访时张小姐这样说道。 据记者了解，投诉大多集中在以下几类：页面显示有货库存却无货配送；下单之后迟迟不发货；线上购物线下难领补贴等。 看来，苏宁易购在追求速度的同时，正遭遇着成长的烦恼。 “苏宁易购这几年发展的确实比较快，肯定会发生这样那样的问题，后期都会有所改进。比如现在我们快递配送员有4000多，但是肯定满足不了这么快的销售增长，所以我们也将调动线下1800家门店的人员。”苏宁易购品牌部长陈功京对记者如是解释。 不过，业内人士并不认可。独立电商分析师李成东对记者表示，“我从没看见过一家电商公司，能在用户体验很差的情况下保持领先地位的。现在苏宁易购为了追求规模和销售额而牺牲顾客体验，这是没有价值的。因为没有沉淀，对消费者没有任何黏度。”

()

<<上一页 1 2