手机修理商夸大病因漫天要价 服务规范待加强

　　赛迪顾问发布的最新统计数据显示，2008年国内手机售后服务产业规模达到了47.3亿元，按照预计，至2011年相关市场的整体规模将接近80亿元。尽管增长迅速，国内手机售后服务市场仍然有待进一步规范。

　　修理商夸大病因漫天要价

　　在北京市市消协公布的“北京2008年度消费投诉热点”中，手机售后服务遭到的投诉最多。由于投入力量有限，当前手机售后服务市场并不是非常规范。

　　记者在芍药居北里小区发现，更换同一款手机的听筒，在不同店面收费标准竟然相差了50元，而且都没有明码标价。总的来看，夸大手机“病因”、漫天要价是手机修理商常用的伎俩。由于用户对于手机的内部结构原理一无所知，而修理商对于手机受损的原因了如指掌，从而为其骗取高利润提供了可操作空间。

　　在各大论坛中记者看到，不少用户都遭遇过售后维修的难题，此类投诉也一直居高不下。此外，随着网络购物的兴起，部分消费者开始通过这种新渠道购买手机，结果同样陷入了维修困境。

　　手机售后市场的现状，一方面与众多厂商重生产与销售轻售后市场、重研究与设计投入轻售后服务投入的经营理念有关，另外一方面则因为国内市场手机品牌众多，大多数厂商市场份额较小，有限的销售收入难以支撑完善的售后服务体系，同时也与销售规模相适配的层层代理渠道模式难以保证售后服务质量的稳定性有关。

　　连锁卖场试水延保服务

　　随着手机销售利润的下滑，各大手机连锁卖场的渠道竞争压力增大，在销售模式、产品和价格趋同的大环境下，改善服务成为这些卖场重要的竞争手段。

　　记者在采访中获悉，迪信通、金飞鸿以及中域电讯等手机连锁卖场，现在都在和手机厂商共同提供手机售后服务。早在几年前，一些手机连锁卖场曾联合手机厂商推出了延保服务，但数据显示，仅有16.7%的用户使用过延保服务，而高达59.6%的用户未听说或不了解此项业务。目前，延保服务正在被越来越多的消费者所接受。在延保时间上，选择延长“一年”和“一年半以上”的用户均在四成左右。因此专家建议，对应于不同换机周期的消费者，厂商和渠道商应针对潜在用户群的不同细分需求，进一步调整服务产品设计。

　　除了传统卖场，新兴的网络卖场也在重视售后服务体系的搭建。“公司所售商品都是正品行货，均自带发票，凭发票所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务。”京东商城相关负责人告诉记者，消费者可到京东商城任何一家分公司的售后部享受售后服务。据介绍，京东商城负责对购买后7天和15天内有质量问题的产品，进行退换货服务。

　　软件升级挑战传统模式

　　值得注意的是，随着手机售后服务业务结构继续调整，新兴服务成长迅速。此外，手机功能和应用的多样化激发消费者对于增值服务的需求，多媒体下载、应用软件服务等个性化的手机服务需求不断涌现。

　　随着手机软件和应用的增多，咨询服务和软件维修服务比重也将迅速上升。目前，在市面上专门为手机开发的程序多达上千款，不同手机有着不同的操作系统，相同功能的不同软件在每种型号的手机上的表现也存在很大差异，并且越是发挥手机性能潜力的软件，其安装时需要的专业技巧也越高。

　　此外，手机厂商、软件商和电信运营商等为加强产品对用户的吸引力，纷纷推出多样化的软件、应用和服务。受此影响，与软件和应用相关的咨询服务和维修服务需求将逐步成为主流需求之一，其复杂性和多样性将给售后服务带来新的挑战。