“人性化”是未来商业竞争的核心

　　商业理论普遍认为，要影响用户的决策，用情感比用理性更有效。优秀的产品体验与用户建立情感共鸣，这是未来好产品抓住用户心智的关键。

　　欧洲用户关系研究先驱贝莱格姆在他的《用户的本质》一书认为：几乎所有的爆品，都不约而同以“个性化”和“人性化”绑定了用户的使用属性，而拥有这些产品的企业，也根据“个性化”和“人性化”，驱动了产品的研发和用户精准运营。

　　用情感打动用户贝莱格姆的建议是“用‘人’的方式和用户沟通。”换言之，就是企业的人性化力量。用户是一个个活生生的个体，他们喜欢“人性化”的沟通方式。

　　人性化沟通的典范案例，是美国电商平台Zappos，也是许多商业大佬演讲中“极致用户体验”的代表。这家企业的客服可以陪用户聊天，向用户推荐最适合的产品(即使是其他电商平台的产品)，为用户定Pizza，向用户提供穿衣建议指南……这种与用户建立情感连接的方式，是这家企业从竞争激烈的美国电商行业脱颖而出的原因。

　　2009年，亚马逊以近10亿美元的价格收购Zappos。在收购中贝佐斯坦言，“一旦我看到一家公司让用户痴迷，我就会对这家公司痴迷。Zappos的用户体验是亚马逊无法比拟的。”

“千人千面，量身定做”

　　只有当一个网络能满足千万人的时候，才能满足一个人的需求，这是一个非常有趣的商业突破——它实际上是突破了一个悖论：用网络上大规模方法全面满足单一个体需求的服务。

　　大数据不断普及的今天，服务于单一个体的产品得到了生长的空间。这也就是精准化运营的基础：给用户他真正想要的，不是让他在A产品和B产品中选择他觉得“比较适合”的，而是只推荐给他“完全满足他此刻需求”的X产品。用户流量稀缺的时代，“选择”意味着“被放弃”，而“没有选择”才意味着精准。

　　“精准”正是未来商业竞争的核心要求。企业使用精准化运营，就是根据大数据和用户分析，把某些具有共同属性的用户进一步细化，精确针对细化后用户的不同属性的需求进行满足。这就是运营行业常说的“千人千面，量身定做”。

　　这一运营方式可以帮助企业识别高价值用户和潜在用户，针对不同群体使用完全不同的运营策略：对高价值用户使用“唤醒”

　　曾经的产品体验，触发多次好评;而对潜在用户，使用推广品牌和低价引入等方式，促使他更快做出购买决策。

　　个性化精准运营的优势还不仅仅在促成用户购买上，针对用户的个性化搜索、口碑传播等多方面，个性化都是引导决策的最关键力量。

　　个性化+人性化=未来的用户竞争力情感内涵将会影响用户关系;但只有当用户体验的理性、实用那部分运行顺畅时，情感这一部分才能发挥作用。因此，未来成功的用户关系要建立在理性(个性化)与感性(人性化)的基础上。

　　未来的用户关系将更多地体现在线下世界，具体体现在检索购物信息的方式、支付方式变革以及在消费前被识别等几个方面。这些方面的变革力量要求企业不断扩充其数字化界面，即以更智能的方式提升用户体验。

　　随着用户关系的数字化程度越来越高，我们需要搞清楚人性化的元素究竟在用户关系中还有多少价值。数字化增强，人与人之间的接触势必会逐渐减少。人在用户关系中将成为稀有资源。