发现汽车存在缺陷时消费者如何应对 汽车安全与召回知识系列问答（三）

汽车消费者如何提高自身权益保护意识?

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产安全不受侵犯的权利。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者(车主)为保护自身利益，应要做好以下几个方面的工作：

　　(1)购买车辆时，特别是二手车，应到正规经营店购买质量有保证的产品，注意索要发票，核实各类证件及合同是否齐备。发票要写明产品名称、规格型号、数量和购买日期等，并对车辆进行仔细检查，必要时可请专业人员帮助进行路试和检查。

　　(2)仔细阅读汽车产品说明书，熟悉汽车上各种装备的结构、功能和使用方法，按照说明书要求正确驾驶和正常维护保养车辆。保存好维修和保养记录。

　　(3)当驾驶汽车出现意外事件或事故时，尽可能保护现场，或现场录音、录像，或拍照，以此作为事件/事故的现场证据。(4)尽可能自行记录或由其它人记录事件/事故的发生时间、发生地点、现场环境、引发原因及现场的其它情况。

　　(5)当涉及交通事故时，应在保证人身安全的前提下，迅速寻求交通民警支持。事后注意向交通执法机构索要交通执法依据。

　　(6)当有人身伤害时，迅速寻求医疗救护。事后注意向救护机构寻求救护依据证明，包括医治情况、人身伤害等情况。

　　(7)当车辆涉及火灾时(如车辆发生自燃)，应在保证人身安全的前提下，迅速寻求消防救护。事后注意向消防机构索要消防机构相关证明。

　　(8)当涉及有人身或财产保险时，应及时向投保公司寻求出险查勘，取得与事件/事故相关的佐证材料。

　　(9)发生汽车安全事件/事故时，尽可能有现场见证人。

　　(10)如果怀疑汽车有质量问题，积极与经销商和主机厂协商解决，并可向有关部门投诉。

　　对汽车产品可能存在的缺陷信息，该由哪些人进行报告根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(2009年修正版)第三十四条：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：向有关行政部门申诉。

　　因此，消费者有权利向有关行政部门就可能存在缺陷的汽车产品进行投诉。第五条：国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。因此，消费者(车主)对缺陷汽车产品投诉的行为，既是保护消费者利益的需要，也是每个消费者的权利。第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。因此，除车主以外的消费者(如乘坐巴士的乘客，不是车主但也属消费者)，在发现消费者使用的汽车产品可能存在缺陷时，也有权利进行投诉。

　　汽车产品缺陷可能会给驾驶员、乘员和其他交通参与者带来人身伤害或财产损失。因此，《条例》中进一步明确：“任何单位和个人有权向国务院产品质量监督部门投诉汽车产品可能存在的缺陷”。消费者或其他单位和个人(不论是否是汽车产品的所有者或使用者)，凡是发现汽车产品可能存在缺陷问题的，都有权及时向国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心反应缺陷信息，这不仅是对自身合法权益的维护，更是对众多消费者权益的保护。

消费者可通过哪些途径和方式报告汽车产品缺陷?

　　对于消费品的缺陷信息采集，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(2009年修正)，消费者在投诉过程中，消费者为有效保护自身权益，可根据具体情况向消费者所在地政府相关管理部门进行投诉。因汽车产品是特殊消费品，对于缺陷汽车产品的投诉，应同时向国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心进行报告。

　　《条例》规定：国务院产品质量监督部门负责全国缺陷汽车产品召回的监督管理工作。在落实过程中，具体承担机构是“国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心”。消费者可通过以下途径进行报告：

　　(1)网站。通过生产经营者、经销机构、质量技术监督部门或其它相关机构的门户网站，按照投诉栏目中的要求，逐一填写相关数据项后提交报告，并可随时了解处理进程。

　　(2)电话。消费者也可以通过电话把发生汽车产品质量事件/事故的问题向生产经营者、经销机构、质量技术监督部门或其它相关机构反映产品质量问题，并提出自己的意见和合理诉求。

　　(3)邮箱。消费者可通过邮箱报告缺陷信息。

　　(4)信函(或传真)。消费者可把遇到的汽车产品质量事件/事故问题用信函形式如实反映给生产制造商、产品经营者、质量技术监督部门或其它相关机构，以寻求解决问题。

　　(5)来访。消费者可到生产经营者住地、经销机构、质量技术监督部门或其它相关机构住地直接反映汽车产品质量事件/事故问题，还可以把事故相关资料照片或小件残品带去，请有关人员帮助判断和解决问题。

　　国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心采集缺陷信息的电话、传真、电子信箱和通信地址等联系方式的变化情况可在其网站http://www.dpac.gov.cn上查询。消费者可以通过以上任意一种方式向该中心提交真实、详细的可能存在缺陷汽车质量问题的信息。投诉人对报告内容的真实性应负法律责任。

消费者对汽车产品可能存在的缺陷进行投诉时需要提供哪些信息?

　　消费者通过国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心网站对汽车产品可能存在的缺陷进行报告时，应提供以下基本信息：

　　――联系人的基本信息。主要包括：车主姓名，证件类型、身份证号码、所在省市、联系方式等信息;――车辆信息。主要包括：汽车产品的生产者名称、品牌、型号、年款、车型系列、VIN码及购买时间、地点等信息;――缺陷描述信息。如所在总成、所在分总成、三级总成、具体部位、涉及零部件是否为车辆出厂时原装零部件缺陷描述、是否发生交通事故、是否造成人员伤亡、其他情况描述等信息。