车险、农险成“重灾区” 互联网保险投诉增多

　　近年来，随着人民生活水平的提高，保险产品和服务不仅覆盖各行各业，也更加深入百姓生活。在居民保险消费意识显著提高的同时，各类消费纠纷也如影随形，消费投诉随之大量产生。

　　今年一季度，全国银保监系统共接收保险消费投诉22651件，虽较去年同期下降9.90%，但仍在高位运行。

　　数据显示，2018年初至今，银保监会总计公开发布涉及保险业的行政处罚23张，总计处罚金额 1285万元，累计处罚人数58人次;监管函33张。在33张监管函中，有接近9成问题涉及保险产品条款表述不严谨、条款要素不完备、产品属性分类不当、险种归属不当等。这些问题或直接或间接产生销售误导、销售欺骗问题，损害消费者权益。其中，以财险公司居多，车险、农险成为“重灾区”，销售误导、销售欺骗等问题屡禁不止。

　　近日，银保监会对投诉处理考评排名靠后的10家保险公司主要负责人分别进行监管谈话的新闻屡被提及。业内人士表示，各公司高管被监管部门分别约谈，在行业还是头一遭，体现出监管部门保护消费者权益的决心。

　　理赔纠纷问题十分突出

　　数据显示，今年一季度，全国银保监系统共接收保险消费投诉2 2 651件，虽较去年同期下降9.90%，但仍在高位运行。财产险方面，消费者投诉涉及财产保险10944件。其中，理赔纠纷投诉 8628件，占财产保险投诉总量的 78.84%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要反映定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由争议、承保未尽说明义务导致理赔争议等问题。

　　人身险方面，消费者投诉涉及人身保险11707件。其中，销售纠纷投诉4907件，占人身保险投诉总量的41.92%，主要反映夸大保险责任或收益，未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容，以及虚假不实宣传等问题;理赔纠纷投诉3246件，占比27.73%，主要反映核赔阶段责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等问题;退保纠纷投诉1140件，占比9.74%，主要反映退保金额争议、退保时效慢等问题。分险种看，疾病保险、医疗保险等保障型业务投诉显著增加，同比增长41.63%。

　　“投诉数据与监管部门掌握的市场运行情况也相互印证。”银保监会有关负责人说，“比如人身险投诉中，销售纠纷问题比较集中，2017年因保险销售引发的投诉占人身险投诉的45.60%，其中误导保险责任或收益所导致的投诉又占销售纠纷投诉的八成以上。”

　　“保险投诉较多，究其根本是保险公司没有真正树立客户至上的经营理念，消费者权益保护意识淡薄，主体责任落实不到位，特别是对销售行为管控不力。”他表示，部分保险公司“重前端销售轻后端理赔、重业绩轻服务”的问题比较突出，难以满足消费者日益增长的保险需求。同时，部分营销人员存在片面解释产品条款、故意隐瞒保险合同重要内容等情况，侵害保险消费者的知情权和合法利益。

　　“急功近利的销售行为，既损害了消费者合法权益，也损害了保险机构的自身信誉和行业的社会形象。”这位负责人表示。

　　车险、农险是“重灾区”

　　今年上半年，在银保监会开出的23张行政处罚中，人保财险被罚次数最多，总计被罚5次，公司累计被罚金额205万元，累计被罚12人次，涉及人保财险湖南省分公司、广东省分公司、四川省分公司等。平安财险累计被罚金额160万元，累计被罚人数11人次;太保产险累计被罚金额110万元，累计被罚人数8人次;太平财险累计被罚金额 110万元，累计被处罚人数7人次;阳光财险累计被罚金额100万元，累计被罚人数7人次;中华财险累计被罚金额60万元，累计被罚人数 5人次;华农财险累计被罚金额50 万元，累计被罚人数4人次;紫金财险累计被罚金额15万元，累计被罚人数1人次。

　　在23张行政处罚中，有15张涉及编制提供虚假资料的行为或编制提交虚假报表等行为;8张涉及对给予或者承诺给予投保人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益等行为;还有1张针对电话销售欺骗投保人等行为。

　　从涉及领域看，车险、农险是 “重灾区”。对于车险，究其原因是在商业车险费率市场化改革中，无赔款优待系数等引进，使得车险赔付率下降，转而在成本管控、分摊上的优势放大，具有更大空间投向前端费用，因此出现了个别财险公司为追求市场份额，进行费用比拼的现象，导致车险费用率持续上升，费用率与赔付率倒挂，成本率居高不下。

　　今年伊始，银保监会重罚了人保财险、平安产险、太保产险、太平财险4家财险公司，涉及给予或者承诺给予投保人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益，以及编制提交虚假报表。

　　国务院发展研究中心金融研究所教授朱俊生表示，在商业车险费率市场化改革背景下，由于个别财险公司治理不健全、发展理念偏差等，导致部分市场主体竞争行为异化。例如，利用各种方式套取更多的费用用于竞争，造成财务数据不真实等。期待随着商业车险费率市场化改革深化，让市场主体获得自主的定价权利，将本属于微观市场主体的定价权还给保险公司。

　　对于农险，以人保财险为例，人保财险湖南分公司、广东分公司分别向所在地保监局报送的农业保险自查报告显示，承保理赔档案中存在不完整、不真实问题的档案分别为9.32万份、5万份，占比分别 25.92%、51.03%。人保财险总公司向保监会报送的自查报告显示，问题档案341.5万份，占比59.91%。

　　朱俊生认为，目前，农险的重要问题是经营成本高昂，农险主要依赖行政的强力推动，以降低承保和理赔成本，但由于对地方政府相关部门的行政权力约束不够，以及财险公司自身内控不足，造成虚假承保、虚假理赔和虚假费用等违规问题突出。虽然保险监管部门不断加大监管力度，但通过编造保险事故或扩大部分农户损失程度进行赔付、赔款用于返还代垫保费等问题，仍然屡禁不绝。

　　互联网保险投诉增多

　　这几年，互联网销售渠道投诉集中快速增长。2017年，保险监管机构共接收互联网销售渠道投诉4303件，较2016年同期增长 52.64%。其中，通过互联网销售的航班延误险、旅行意外险、退货运费险、酒店取消险等是投诉的新热点。

　　业内人士指出，互联网保险投诉猛增的原因，一是销售方式与充分保护消费者合法权益存在不适应。与面对面销售不同，网销保险大多采用“勾选阅读”方式向消费者解释说明保险条款、保险责任等内容，容易造成消费者忽视或误解影响其投保的重要信息，导致后期理赔时发生矛盾纠纷。二是服务配套与业务发展速度不匹配。线上新业务开疆拓土，线下却没有足够的实体服务网点、人员与之匹配;部分第三方互联网平台数据系统建设滞后，与保险公司业务系统未能实时对接，造成消费者投保后不能查询保单、无法及时享受保险服务等问题。三是部分大型互联网平台与保险公司合作时，在资本、信息、客户资源等方面处于优势地位，后者难以对其销售行为进行有效管控，极易引发投诉。

　　还有部分保险公司为追求爆款、吸引眼球，产品设计开发的科学性和严谨性等方面存在欠缺，易引发保险消费纠纷。

　　今年5月28日，银保监会通报了对人保寿险泉州中心支公司的行政处罚决定，该公司一方面欺骗投保人，谎称产品“限时7天”销售，以及“6%已秒杀各大银行最新利率”“年年享有分红金”的表述，同时还拒不向检查组提供相关资料，妨碍依法监督检查。为此，该公司被处以25万元的罚款，相关责任人受到严肃处理。

　　9成问题涉及销售误导

　　今年上半年，在33张监管函中，有接近9成问题涉及保险产品条款表述不严谨、条款要素不完备、产品属性分类不当、险种归属不当等。这些问题或直接或间接产生销售误导、销售欺骗问题，损害消费者权益。

　　早在2017年1月和7月，原保监会便已下发《财产保险公司保险产品开发指引》和《关于开展财产保险公司备案产品专项整治工作的通知》，明确保险公司开发保险产品不得违反保险原理，不得违背社会公序良俗;整治重点包括炒作概念和制造噱头的、产品描述不够清晰的等问题。

　　对于保险销售误导、销售欺骗的原因，某保险公司高层人士坦言，一方面，与保险销售人员佣金模式的利益驱使、准入门槛不高、素质参差不齐等有关;另一方面，与保险消费者自身对保险产品的认知有关。销售诱导和擅自承诺，给保险公司带来了理赔困难和更深层次的保险消费者信任危机问题。虽然几经整治，但已困扰保险业多年。从长远看，保险业需要培养长期、理性和笃定的文化，推动行业成熟并持续健康发展。

　　银保监会相关负责人表示，近年来，监管层十分重视保险销售误导和销售风险的监管工作。近期，银保监会进一步强化了对保险销售误导的查处惩戒力度。针对损害保险消费者合法权益的典型问题和突出公司，组织开展“精准打击行动”，从严整治、从快处理、从重问责;针对人身保险销售、渠道、产品和非法经营等方面问题开展人身保险“治乱打非”专项整治，查处违法违规行为，整顿规范市场秩序。

　　值得一提的是，近日，银保监会结合2017年度保险消费投诉处理考评情况，分别对投诉处理考评排名靠后的中国人寿、新华人寿、人保寿险、阳光人寿、泰康人寿、中华财险、永安财险、太平财险、英大财险、众安在线10家保险公司进行监管谈话。这10家保险公司存在的主要问题集中在保险消费投诉数量过高、投诉处理制度落实不到位、销售纠纷和理赔纠纷投诉较多、侵害消费者权益的违法违规行为比较突出等方面。

　　不过，一位基层理赔人员表示，在处理保险消费投诉处理考评时，不能不问过程，只看结果， “没有原则地妥协”。

　　一些保险公司为了压降投诉率，应对监管考核，对基层保险机构施加压力，可能出现上述现象。使得一些投诉人以此为要挟，绕开正常法律途径，进行无理投诉，要求满足其一些并不合理的诉求。

　　监管部门持续保持严处罚、严问责态势

　　这次被约谈的10家保险公司，存在的主要问题集中在保险消费投诉数量较高、投诉处理制度落实不到位、销售纠纷和理赔纠纷投诉较多等方面。除了一把手，引发投诉较多的业务部门负责人也被要求参加监管谈话。

　　接受谈话的保险公司负责人均表示，将严格落实监管要求，限期整改，以有效措施妥善处理投诉纠纷，不断提升经营水平和服务质量，切实保护消费者合法权益。

　　近期，中国银保监会进一步强化了对保险销售误导的查处惩戒力度，组织开展“精准打击行动”，从严整治、从快处理、从重问责，起到了一定的警示和震慑作用。