保养维修费用太高不合理 汽车异响异味问题多

中国质量万里行汽车质量与售后调查结果揭晓

消费者在购买汽车时最关注的是什么?购买后在使用维修保养过程中的感受如何?车子在使用过程中遇到那些质量问题?2018年3·15，《中国质量万里行》杂志社关于汽车质量与售后网络调查活动结果揭晓。

　　调查结果显示，消费者购车选择首要关注因素仍然是汽车品牌形象，选择车型时关注最多的是汽车性能参数;在质量方面，汽车异响、异味共同成为用车时遇到最多的问题;售后服务上，车主依然认为维修费用太高、不合理;汽车质量出现问题厂家和经销商踢皮球让消费者不满意;购车时加价提车也成为消费者不满意的重要选项，多数消费者认为，汽车质量维权艰难，困难重重。

　　中国质量万里行本次揭晓的汽车质量与售后调查结果，仍然沿袭2017年3·15网络调查问卷格式，意图通过消费者对汽车质量和售后服务的真实评价，通过大量有效数据反应消费者对汽车质量与售后问题认识及态度的变化。

　　参与人身份特征本次调查获得有效问卷1055人(份)，参与人男性占比90%，女性占比10%。年龄26-35岁占51.50%，36-45岁占31.40%，46-55岁占11.70%，25岁以下占3.80%，56上占1.70。职业分类上，管理者(经营管理、生产管理、销售管理、技术管理)占比19.60%，技术、研发、设计人员占比10.90%，公务员占比8.70，其他为市场、销售、行政人员及广告、公关、媒体人员，教师或学生。

　　本次调查活动的参与者年龄身份特征表现出相对的稳定性。同2017年比较数据略有变化，但变化较小，参与者年龄结构更加趋向于36-45岁阶段。

　　消费者在选择品牌和车型时，主要关注那些因素?

　　消费者关注因素及所占比例分别为：品牌印象17.40%，汽车外观13.50%，发动机性能11.30%，汽车油耗11.60，车型配置10.30%，汽车价位8.40，维修保养费用7.20%，售后服务质量9.20%，用户评价5.00%，销售点数量1.40%，促销信息1.10%，其他3.50。

　　结果显示，消费者在选购车辆时，品牌印象仍然被更多人关注，其次才是外观、性能、油耗等方面。

　　同2017年比较，消费者购车时对品牌印象的关注比例由去年的18.10%下降0.7个百分点。汽车外观、发动机性能、汽车价位、维修保养费用、售后服务质量关注度略有提高。

　　结果说明，随着国产汽车的兴起，消费者的选择越来越理性。

　　消费者在选择品牌和车型时，主要获取哪些信息?

　　调查数据，消费者在选择品牌和车型时，关注汽车图片展示12.20%，汽车性能参数查询15.20%，汽车评价信息10.60%，汽车油耗对比11.00%，车型配置参数查询13.30，汽车价格比较9.90%，维修保养信息查询5.50%，售后服务信息6.40%，车主评价9.90%，汽车促销信息3.20%，其他2.90%。

　　2017年调查数据，关注汽车图片展示12.24%，汽车性能参数查询15.35%，汽车评价信息10.25%，汽车油耗对比11.19%，车型配置参数查询13.96，汽车价格比较9.90%，维修保养信息查询5.39%，售后服务信息6.27%，车主评价9.90%，汽车促销信息3.10%，其他3.05%。

　　对比显示，2018年调查结果在汽车评价信息上比例有提高，说明消费者开始注重车型的口碑。

　　购车时遇到哪些不满意的问题?

　　参与调查组反馈中，36.50%的人对加价提车不满意，23.80%的人对强制缴纳保证金不满意，24.90%的人对购买装饰才能购车表示不满，14.80的人反映买到改装车。

　　2017年参与调查组反馈中，37.33%的人对加价提车不满意，23.33%的人对强制缴纳保证金不满意，24.88%的人对购买装饰才能购车表示不满，14.46的人反映买到改装车。

　　随着国产汽车质量水平的不断提高，消费者购车有了更多的选择，选择更加多元化，购车市场上流行的潜规则，即汽车经销商与汽车生产商暗中联合、达成一致，对某种畅销车型实行库存，造成缺货或断货的假象，然后，根据消费者“买涨不买跌”的预期消费心理，对汽车进行加价销售的现象已经有所改善。

　　车主在汽车使用过程中遇到哪些质量问题?

　　调查数据显示，25.00%的车主遇到车辆异响问题，汽车异味问题19.4%，12.60%的车主认为车辆有顿挫感觉，车辆生锈11.60%，11.60%的车主车辆存在共振现象，漏油3.70%，烧机油6.00%，熄火2.10%，乳化0.80%，自燃0.90%，漏水占2.20%，其他问题占0.50%。

　　2017年调查数据，25.09%的车主遇到车辆异响问题，12.48%的车主认为车辆有顿挫感觉，车辆生锈11.61%，11.68%的车主车辆存在共振现象，漏油3.54%，烧机油占6.27%，熄火1.99%，乳化0.81%，自燃0.81%，漏水2.17%，其他问题占20.06%。

　　数据说明，消费者在汽车使用过程中有十大问题依然存在。

　　受到2017年汽车异味问题事件影响，2018年调查结果参与调查者中19.4%的车主遇到汽车异味问题。

　　车辆存在异响还是多数车主反应的问题。车辆异响主要常见的有车身异响、发动机舱异响、变速箱异响、轮胎异响、悬挂异响、发动机护板异响。车身异响是影响车辆舒适性的重要因素。汽车质量投诉数据显示，中国汽车顾客针对车辆故障的投诉中每四条就有一条和异响有关。除了配件质量原因，车身焊接、组装等生产环节中存在病灶都是异响问题的症结。

　　从某种意义上讲，是否能够将产品尤其是全新开发车型的异响发生率降到最低，还是考验生产企业质量管控能力是否有所提高的一个重要指标。

　　车辆遇到问题多长时间能够解决?

　　调查数据显示，有64.90%的参与者选择汽车到问题解决不了。根据问题大小，两到三天能解决问题的12.40%，表示很快，当天能解决问题的只占到3.80%，一个星期内解决的占8.40，需要一个星期上的占8.40%，三个月1.30%，半年以上3.10%，一年以上1.60%。

　　2017年调查统计数据显示，有66.02%的参与者选择汽车到问题解决不了。根据问题大小，两到三天能解决问题的占12.23%，表示很快，当天能解决问题的只占到3.69%，一个星期内解决的占8.16，需要一个星期上的占4.27%，三个月占0.97%，半年以上2.91%，一年以上1.75%。

　　4S店的哪些服务让车主不满意?

　　调查数据，认为经销商与厂家互相踢皮球不承认问题占25.70%，维修价格高、服务水平差占19.70%，态度蛮横占12.30%，行为过激4.10%，技师专业水平差，找不出问题占12.50%，修好后老问题复发9.30%，修好后又出现新问题占8.20%，称不在保修期占5.70%，没有配件2.50%。

　　车主在汽车维修保养过程中，对工作人员的服务态度，参与调查者中有74.00%的人表示不满意，对工作人员的服务态度的满意率只有26.00%。维修保养未能解决车辆问题后，维修站或经销商对问题车辆的跟踪和后续处理，43.70%的参与者表示没有后续处理，工作人员不承认有问题，33.70%的参与者反应工作人员表示问题处理不了，工作人员承诺处理但未履行16.60%，只有5.90%的参与者表示工作人员承诺处理并且密切跟进问题。对于汽车维修保养得收费，71.50%的参与者认为收费太高、不合理，91.36%的调查参与者对厂商客服热线(400电话等)不满意，厂商客服热线(400电话等)满意率只有8.64%。

　　2017年的调查数据，认为经销商与厂家互相踢皮球不承认问题占25.89%，维修价格高、服务水平差占19.72%，态度蛮横占12.40%，行为过激4.13%，技师专业水平差、找不出问题占12.40%，修好后老问题复发9.14%，修好后又出现新问题占8.12%，称不在保修期占5.13%，没有配件2.47%。车主在汽车维修保养过程中，对工作人员的服务态度，参与调查者中有74.42%的人表示不满意，对工作人员的服务态度的满意率只有25.58%。维修保养未能解决车辆问题后，维修站或经销商对问题车辆的跟踪和后续处理，43.98%的参与者表示没有后续处理，工作人员不承认有问题，33.88%的参与者反应工作人员表示问题处理不了，工作人员承诺处理但未履行16.64%，只有5.50%的参与者表示工作人员承诺处理并且密切跟进问题。对于汽车维修保养得收费，72.18%的参与者认为收费太高、不合理，91.81%的调查参与者对厂商客服热线(400电话等)不满意，厂商客服热线(400电话等)满意率只有8.19%，对于汽车出现质量问题或纠纷时，三成以上车主认为维权困难重重。

　　数据表明，汽车4S店的服务依然不能让消费者满意，保养维修收费太高，而车主却不能获得满意的服务。