家装家居消费的十个问题

　　2017年中国质量万里行消费投诉家居行业分析报告

　　随着居民收入水平的提高，消费者更加注重提高生活居住质量，对家具家居用品的个性化需求日益增加，家庭装修装饰成为新的消费热点。然而，当前装修建材市场繁荣的同时也暴露出不少问题。

　　2017年，中国质量万里行消费投诉平台共收到88694例消费投诉。数据显示，家装家居行业收到消费投诉2198例，占全年消费投诉总量的2.5%，涉及金额5548万元，占总投诉量涉及金额的14%。

　　在服务类投诉中，家居家装服务居于第五位。服务行业投诉类别中，44936例互联网服务投诉量较大，网络通讯、邮政业、旅游服务与家居服务行业的投诉量差距并不明显。

　　国家工商总局消费者权益保护局副局长李艳明1月表示，2017年全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较上年同期上升了10.9个百分点。其中，装修建材类的投诉最多，共6.62万件，占家居家装受理投诉量的45.4%;家具类的投诉共5.31万件，占比38.5%;装饰装修服务类的投诉2.21万件，占比是16%。

　　1月30日，中消协公布了2017年全国消协组织受理投诉情况。2017年，全国消协组织受理房屋建材类消费投诉21416例。其中，装修建材12770例，房屋装修及物业服务8647例。

　　一、中国质量万里行消费投诉平台2017年家居家装消费投诉呈现以下特点：

　　(一)按消费和投诉渠道分析：近三成为网购用户中国质量万里行消费投诉平台来源于消费者实名制投诉，包括网页端和微信端两个渠道，其中，网页端消费投诉1576例，微信端消费投诉622例。网页端占该行业2017年总体投诉量的71.7%，这与全年投诉量相对应。

　　另一方面，消费者消费渠道主要分为两个部分：实体店和网络消费。其中，实体店消费1559例，网络消费639例，家居家装类网购消费方式占三成。

　　(二)按投诉月份分析：3月为投诉旺季根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示，9月、3月为月度消费投诉量最多的两个月份，仅3·15当天收到消费投诉2907例。

　　单就家居家装行业来看，中国质量万里行与总体投诉量月度趋势类似，3月为消费投诉爆发期。

　　(三)按投诉性质分析：质量问题居首中国质量万里行2017年消费投诉数据显示，家居家装类消费投诉集中在以下10个方面的问题：

　　第一，质量问题。家居建材类商品的购买，常常因消费者对建材不太了解，专业知识不够，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况，质量无保障;家装服务方面，工程流程长，部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范，甚至个别装修公司无资质，野蛮施工，有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，粗制滥造，装修完毕后短期内就出现质量问题。

　　第二，合同问题。部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核，装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详。

　　第三，售后服务问题。当家居建材出现质量问题或装修过程中未按照合同履行时，有些家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法联系原装修公司。

　　第四，定金问题。这主要体现在预付制消费的过程中，当购买或定制家居装修服务或家具产品时，因设计图纸不达标、价格与承诺价格有差异或消费者发现虚假宣传的情况，但因“定金”二字成为了维权的“拦路虎”，不少消费者在面对此类消费投诉时，“自认倒霉”，不得不放弃一定甚至全部定金，以定金买教训。

　　第五，价格问题。不少商家在吸引消费者购买的前期，会给出一定承诺，以此兑现消费需求等以此获得消费者的购买力。而实际消费的过程中，消费者明白了家居家装消费中的“门道”时，“花式”销售已让消费者无力进行持续消费，往往容易出现消费纠纷。

　　第六，虚假宣传问题。当工程完工或送货上门后，未能按照购买前承诺的兑现，而装修公司和家具等厂家各执一词，检测难，责任划分难，部分经营者拒绝为消费者解决问题。

　　第七，安全问题。家居家装，作为一个长链条的行业，设计、选材、施工、监理等任何一环出现安全问题，都直接影响消费者安全，安全环保的家居生活状态，逐步被消费者所重视。

　　第八，延期问题，也是家装建材行业常常出现的投诉。未按照合同约定交付装修工程、因原材料供应能力导致主材缺失，消费者选择此类家具产品和装修服务，只能选择等待。“即使延期，每天赔付的金额也不高”，由此双方极易产生纠纷。

　　第九，增项、假冒等问题。装修过程包含许多项目，包括不同阶段的施工等，多数消费者对装修流程及具体项目并不十分了解，装修公司少写几个项目、少报一些数量，预算看起来自然就少了。等到真正开工时，才告诉消费者，很多消费者为了保证装修质量和效果，也只能为增项买单。

　　第十，假冒问题。装修建材类产品、瓷砖、马桶卫浴、五金配件等产品，常常出现“傍名牌”的现象，假冒产品层出不穷。

　　值得一提的是，互联网消费方式的发展，在家居建材行业，消费者转战网络端享受优惠活动。2017年9月，《2017年家居家装行业网购消费趋势报告》显示，广东、江苏、北京三地的消费者最爱网购家居家装用品，大牌、智能、定制等关键词正成为新一代家装消费的关注重点。

　　(四)按投诉诉求分析：索赔居首中国质量万里行消费投诉平台数据显示，家居建材类消费投诉主要包括八类消费投诉诉求：赔偿、退款、换货、提供服务、退货、问题解决、延长质保以及其他诉求。

　　(五)按投诉地域分析根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示，消费投诉量根据消费者所属地域排名前十位的省市为：北京、江苏、广东、上海、浙江、河北、山东、辽宁、湖北、陕西。

　　二、家居家装消费警示中国质量万里行提醒消费者，在购买家具时，需要注意以下几点：

　　(一)消费者尽量选择较有保障售后服务的正规商家，购买前先了解商家的“三包”服务，对家具的用料情况要多看与多问，购买时一定要以书面方式约定，并在合约中标明家具的型号、款式、材质等。

　　(二)消费者一定保留好促销活动时的相关宣传资料、发票、收据等证明，以便出现纠纷时作为维权依据。

　　消费者在选择家装套餐产品时，需要注意几个方面：

　　(一)不能只认品牌，而是要认清产品的级别，明晰价位。

　　选择正规有资质的公司。尽可能选择证照齐全、口碑好的装修公司，这类公司的商品和服务相对较有保证，一旦发生纠纷，也相对比较容易沟通并解决问题。

　　(二)签订书面合同并细化条款。

　　在与家居家装公司签订合同前，一定要详细了解装修涉及的程序和合同内容，对“包料”中的产品品牌型号要标注清楚，要注意列明项目、数量、材质、规格、质量、时间、售后服务等细则，同时，要明确安装、验收、违约责任等。除此之外，还要明确甲醛等危险有害因素的标准，并与商家约定“三包”期等。

　　对有变更的项目，必须在合同补充条款中注明，并要求合同上加盖对方公司公章以确保法律有效性。

　　(三)明确付款方式。

　　装修时要使用分期付款，留一部分款项到完工后并确认工程无质量问题再付清，避免消费者早早付清了全额，对对方拖延施工还得“求爷爷告奶奶”。

　　(四)注意保留维权凭证。

　　成妥善保存证据的习惯，建议在装修过程中与装修设计师、监理等多沟通，确保原定方案顺利进行。

　　如出现与合同规定不一致的地方，应及时向装修负责人反映，要求做出相应修改。如对方拒绝处理，消费者可凭合同、发票等，按合同约定的违约条款处理，并积极寻求维权途径。