中国质量万里行2017年度消费投诉手机行业分析报告

　　2017年，中国质量万里行消费投诉平台共收到88694例消费投诉。数据显示，在商品类投诉中，电子产品类投诉量达7335例，其中手机行业投诉3983例，占全年消费投诉总量的4.5%，涉及金额超过1.1亿元，占总投诉量涉及金额的30%。

　　一、中国质量万里行消费投诉平台2017年投诉数据的分析1、按消费和投诉渠道分析：

　　近65%为网购用户中国质量万里行消费投诉平台来源于消费者实名制投诉，包括网页端和微信端两个渠道，其中，网页端消费投诉3304例，微信端消费投诉679例。网页端占该行业2017年总体投诉量的83%。

　　另一方面，消费者消费方式主要分为两个部分：实体店和网络消费。其中，实体店消费1383例，网络消费2600例，手机类网购消费方式占65%。

　　2、按投诉月份分析：3、4、5月为投诉旺季根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示，9月、3月为月度消费投诉量最多的两个月份，仅3·15当天收到消费投诉2907例。单就手机行业来看，中国质量万里行与总体投诉量月度趋势类似，3月、4月、5月投诉量最多。

　　3、按投诉地域分析：广东投诉量居首根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示，消费投诉量根据消费者所属地域排名前十五位的省市为：安徽、北京、福建、广东、辽宁、江苏、河北、河南、湖北、湖南、山东、陕西、上海、四川、浙江。

　　4?按投诉性质分析智能手机行业发展10余年，产业链已经相当成熟，相比过去，产品质量提升明显，因此很少再会出现影响到整个行业的质量事件发生。但是一个品牌旗下某款机型的一种质量问题频发却时有发生，这也是消费投诉的重要来源之一。

　　比如令人印象深刻的iphone6s电池更换计划。按照苹果官方的描述，2015年9月到10月期间生产的iphone6s会遭遇意外关机的情况，为此，苹果为这些用户提出免费更换电池的计划。然而，从中国质量万里行收到的投诉数据来看，很多非iphone6s用户同样遭遇到天冷异常关机或电量充足异常关机的尴尬，而这些用户无法享受免费更换电池的权利，这导致了消费者的集中不满;此外，令消费者生气的是，即便是属于更换电池的用户，也常常因为无法成功预约到苹果售后而无限期往后拖延。售后难以预约一直都是苹果的槽点，多年来改变都不明显。

　　二、售后服务中的一些争议除开手机品牌自身的投诉问题，售后服务同样遭遇诸多投诉。在售后服务中，如何界定产品的故障是否属于保修，这是一大难点，也是消费者与售后争论最多的地方。

　　最常见的是用户手机内部(比如主板)出现故障，然而很多售后却以手机屏幕或者边框出现磨损而断定为人为原因，拒绝保修。这让消费者无法接受，因为手机一经使用，便会发生磨损(只在于是否明显)，按照这样的逻辑，保修二字就是个笑话。站在售后的角度，手机出现磨损，说明经历过磕碰，那么内部主板芯片是有可能出现问题的，所以不保修也是有道理的。那么什么时候该保什么时候不该保应该是一个什么样的度?这样的案例在诸多品牌中出现。如何公正透明的检测同样是售后服务与消费者争论不休的一个点。用户手机出现故障，拿到售后处之后，往往会被拿到操作室或背对着用户拆开检测。最后检测结果是手机进液，不能保修。有的售后以进水贴变色证明给用户看，有的则简单粗暴直接口头通知，爱信不信。消费者本来就认为防水手机进液就不合理，现在检测又不公开透明，怎么让人信服。因为这样的不信任，投诉也充满怨气。

　　售后服务解决问题拖拖拉拉也是投诉热点。不少消费者购买的手机出现问题，满足7天无理由退换货和15天换货这样的条件，找到售后的时候往往是先被告知升级系统或者刷机，恢复出厂设置等等，等一系列操作测试弄完，可能退换货期限也过了。甚至一些即将过保的手机也因为反复推脱而无法享受保修服务。

　　一些售后接受消费者投诉，表明将给消费者回电之后便没了下文，消费者只好再次投诉，再把问题向售后描述一遍，售后又表示会给消费者回电，最后又是没了下文，如此反复，彻底磨掉了消费者的耐心，也加剧企业与用户之间的矛盾。

　　三、手机行业消费警示一些无良的网购平台卖家，将翻新手机或者问题手机卖给用户，用户发现后以为七天内可以无理由退换货，将手机寄回，这些卖家却又以磨损为由拒绝收货。所以消费者在购买手机时一定要认清购买渠道。

　　还有一些不良商家通过闲鱼网、58等二手交易市场，低价引诱买家，线上交易直接邮寄山寨手机;线下交易则等用户付款之后，再告知是合约机，要求消费者按月交付巨额月租费，最终消费者陷入钱财手机两空的境地。所以消费者除了认清购买渠道，还得明白便宜没好货是亘古不变的真理。

　　当前网贷行业混乱不堪，法律法规也不完善。一些线下的手机店铺，为了更多的营业额，与一些不规范的网贷公司合作，以零首付或者低首付的方式吸引消费者。不明真相的消费者容易被假象迷惑，又算不清其中的利率，最后陷入高额还贷的困境。

　　消费者购买的手机出现故障时，三包法中有“维修两次依旧不行的要提供换机服务”、“商家7日内不能修好的，应免费提供备机”、“超过30日未修好的，用户可凭发票和‘三包’凭证要求免费更换手机”等明文规定，如果故障没有得到有效解决，可以向商家争取这些权益。