市场竞争日益激烈复杂的今天，很多企业都会遭遇“信任危机”，小到一个消费投诉，大到一件引发全社会关注的事件，如果不及时重视处理，很可能会演变成剧烈危机，给企业造成严重困扰，比如“滴滴”。人无完人，任何企业都会犯错，问题在于，危机出现后，很多“摊上事儿”的企业给消费者这样一个令人生疑的印象：为什么就不能及时有效地去消除危机呢?
应对危机为何总是“慢半拍”
企业出现危机就如同人体生病，越及时采取对策损害就越小，但为什么这些企业总给人一种“慢半拍”的感觉呢?是企业CEO、领导层和团队麻木不仁、思维迟顿吗?恐怕未必如此，不少出现危机的大公司、大品牌，公司内部的管理相对健全，公司领导都是业界精英。问题到底出在哪里?笔者认为主要有两点：一是企业领导层的价值观问题;二是企业文化和制度问题。
关于价值观问题，有这样一个例子。今年5月份，陆奇辞任“百度集团总裁”。这位曾被比尔盖茨尊敬和推崇、在界业响当当的人物，他一贯的行事风格就是将“坚守价值观”列在原则的第一位，即放在工作精神与专业能力之前。
他很在意对与错，“对的事情，再难也要去做;错的事情，诱惑再大也不能做。”当初在出任百度总裁后做的第一件事，就是裁撤了医疗事业部，撤销了医药类竞价排名，因为他认为这是在做不对的事情，不对的事，再赚钱，也不能做。但他辞职后不到一月，百度医疗竞价就卷土重来。陆奇为什么只待了一年就离开了百度?或许从这里就可以看出一些端倪：道不同，不相为谋。百度出现“搜索门”之后中，未能及时面对危机。后来的事情，已不言而喻。
关于企业文化和制度问题，是一个根深蒂固的问题。很多企业都设有公关部，主要职能是“公关和宣传”，当企业出现“公关危机”的时候，真正能及时处理问题的案例并不多，虽然目前一些公关人员很专业，但是，由于我们的企业长期以来并没有形成关于“危机公关”的内部文化和制度，比如公关人员是否能见微知著，及时发现危机苗头;能否敏感地把诸如看似简单的消费者投诉及时解决不积累矛盾;是否有勇气把危机出现后的负面社会和市场效应，以专业和负责任的态度及时准确地传递到领导层，都是考验企业文化和制度的关键。
在文化和制度的表现方面，一些民营企业的领导独断性习惯，日常经营中过于依赖个人化的管理风格，根本就没有从企业的决策和制度上对“公关危机”
进行制度安排，一旦出事，只能由企业老板一人顶着，因此，很容易出现“滞后公关”，而在目前的网络传播时代，舆情发酵异常迅猛，稍有拖延，事态将一发不可控制。
“危机公关”离不开传统媒体互联网改变人的思维方式和生活方式，也改变了媒体的格局。新形势下，如何做好企业的声誉和危机管理，特别是当出现“危机”的时候，企业如何应对舆论挑战?值得重视和探讨。
除了在战略上具备“危机意识”外，具体的策略问题关系到执行力问题，因而显得更加重要。在制定策略之前，就有必要对新媒体格局有整体把握。
过去企业做品牌或危机管理，最主要是与专业媒体打交道，即传统的主流媒体，但今天的媒体生态已经分化，基本可分为四种媒体类型：第一种即专业主流媒体外;第二是机构媒体，也就是每一个机构，比如企业、政府、大学自己创办的媒体等等;第三个是自媒体，即以个人名义建立的媒体，包括博客、微博、微信、百度官方贴吧、论坛/BBS等网络社区;第四种就是我们今天的平台媒体，包括微博、微信的社交平台媒体，新闻客户端的资讯平台如今日头条，在社交媒体短视频平台里的快手和抖音，还有音频平台喜马拉雅等等。
实际上，在互联网条件下，“万物互联”是一种趋势，更是一种现实，以上四种媒体类型，实际上最终都会在“信息高速公路”上汇合，也就是说，只要一条信息有足够的“传播动能”，是真正的“热点”，那么就会通过“互联”，迅速得以传播。所以，当企业构建起自有微博、微信、微头条、抖音条等机构媒体矩阵时，一定程度上可以减少对专业媒体的依赖，自己掌握直接和消费者沟通和对话的渠道，从而进行低成本的产品、品牌传播。
然而，另一方面，在“好事不出门，坏事传千里”的传播规律下，一旦某企业出现“丑闻”，就会迅速在网上“名扬天下”，造成极强的破坏力。所以，企业应当知微见著，对此现象必须引起高度重视。当企业出现负面信息的时候，虽然也可以通过自己的机构媒体对外发声，但是实践证明，单靠自己的渠道来发声，公信力显然不够强，这个时候，传统专业媒体尤其是中央和省市主流媒体就变得非常重要。
当年，农夫山泉和《京华时报》的危机事件中，农夫山泉就通过浙江省有关部门对其产品进行检测，把检测合格的有关报道登上了人民日报版面头条。这个时候，企业借助的是传统专业媒体的权威资源和政治资本，从这个角度来讲，即便有自己的机构媒体，传统专业媒体依然重要。
应对“危机”树立新观念因此，尽管传播方式和整个媒体环境和格局都发生了变化，“舆论场”也从传统的报纸、杂志、广播电视转向了以社交媒体为主的网络场域，但是，企业依然要坚守这样的信念：在中国特色市场经济条件下，传统媒体的公信力仍在，企业无论是进行正面的品牌或产品宣传，还是当出现危机时进行“媒体公关”，不能离开传统媒体和它建立的新媒体平台。
另一方面，企业还要改变一些旧观念，树立和强化新观念，例如：过去企业注重管理产品和品牌，这当然没错，但是在今天，尤其是面对“90后”，更重要的是要管理这些新时代的网络消费者对你的认知和认可，在日常就要不断地和他们进行沟通，以建立牢固的信任关系。过去强调产品好“一切都会好”，今天看来未必如此。有调查就显示，作为消费主流的“90后”，并不特别看重公司和品牌，他们需要在心理上得到安抚，他们的消费行为非常“情绪化”，他们需要真诚和“接地气儿”的沟通。
如果一个企业具有真正向善的价值观，持续贯彻到每个细节、每样产品和每次服务，消费者一定能感受得到，这样才能建立长期信任关系，才能在企业出现“危机”时得到理解、谅解和继续支持。
面对危机，过去认为企业的行动很重要，在传统媒体时代，不断通过披露你的应急措施、事实真相就够了，但现在企业对待事实的态度和在应急行动当中体现的价值观，甚至比事实本身更重要。因此，应对危机，既需要足够真诚的态度，更需要正确的价值观。这是决定“危机公关”成败的前提。
另一方面，企业应当明白，当你“摊上事儿”的时候，会不会演变成“危机”，由不得企业和老板，而是由公众和消费者决定。
企业必须时刻进行换位思考，如果你是消费者，你会质疑什么、期待什么?这是决定“危机公关”
成败的关键。
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