重塑消费信任： 东风本田直面“机油事件”

　　本田发动机“机油门”持续发酵，在思域、CRV、冠道等车型之后，9月初，本田杰德1.5T车型也宣布召回。9月13日，东风本田汽车有限公司(以下简称“东风本田”)总经理夏目达也面对“质量媒体”表示，“东风本田并没有把‘销量提升’

　　作为下阶段工作的重点，而是将如何恢复消费者对品牌的信任作为首要课题。”对此，东风本田从两个方面树立品牌形象，重塑消费信任：一方面，东风本田努力提高消费服务满意度，比如优化召回作业流程，展现东风本田解决问题的决心和诚意;另一方面，在之后的产品开发过程中，东风本田将更加充分考虑中国消费者的实际需求，进一步提升研发和管理水平。

　　启动召回消除顾虑产品有需要或者可以改进的地方，是召回发生的唯一原因。缺陷产品召回，是一项国际通行的产品安全监管制度，是转变政府职能、加强事中事后监管、维护消费品安全的重要工作。

　　汽车产品科技含量不断提升，重塑消费信任：

　　东风本田直面“机油事件”

　　制造过程以及由此带来的质量问题日益复杂。从汽车质量与召回制度的关系来看，以下几个方面能够让政府、车企以及消费者达成共识：第一，汽车召回制度的产生，确实促进了汽车品质的提升和技术的进步;第二，召回数量的增多，并不代表汽车行业整体质量的下降，而是车企对产品质量有着更高的要求;第三，导致汽车召回的原因日趋复杂。

　　在这个语境下，召回并不代表着汽车质量的下降，两者之间并不是这样一个等同关系。与此同时，召回需要付出很大的代价，且不说公开承认错误需要很大的勇气，召回本身也会给车企带来很高的成本。

　　根据我国《产品质量法》等法律法规的规定，从2004年10月起推行缺陷汽车产品召回制度，取得了明显成效。在制度建设方面，逐步建立《缺陷汽车产品召回管理条例》《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》等多层次、多领域立法体系，由此，汽车召回体系也逐步得到完善。

　　时至今日，大部分汽车企业都有数量不等的召回记录，包括许多国际知名品牌。来自国家市场监督总局缺陷产品管理中心发布数据：2017年，国内各主要汽车产品生产者实施缺陷汽车产品召回共251次，涉及品牌49个，召回缺陷汽车2004.8万辆，召回数量同比增长77%，连续四年刷新年度召回数量记录，召回规模已仅次于美国位居世界第二。2018年上半年，国家市场监督管理局共发布汽车相关召回公告95个(包含工程车辆及轮胎召回)，与2017年同期相比减少19个。其中，涉及40余个汽车品牌，召回总量490余万辆，召回总量较去年同期上涨约2.4%。

　　随着新技术的发展，汽车产品系统越来越复杂，而汽车的更新迭代周期越来越短。结合中国汽车消费者的特点——中国幅员辽阔，区域差异大，各区域道路情况复杂，加上消费者用车习惯等方面的差异性，东风本田执行副总经理郑纯楷表示，在汽车产品的开发阶段，东风本田能够尽可能地考虑更多的状况，但百密一疏，还是出现了问题，而汽车技术研发的过程，就是不断破解这些问题。

　　针对此次发生的车辆机油增多问题，郑纯楷坦言：“这说明我们在开发产品时，对于地域差别和客户的用车环境把握不够，开发时还是有疏忽存在。”

　　为了机油问题的解决，东风本田作为一家合资企业，中日双方也可能有“争吵”，不过，主要争议在于消费者可以接受的解决方案方面。东风本田高层表示，向消费者负责，保证产品的高质量，这一点没有差别，完全一致。

　　夏目达也说：“中国市场存在一个特殊的地方，那就是首次购车的用户非常多。如何用最短的时间，尽最大的可能消除客户尤其是新客户的不安的情绪，召回制度起到了非常好的作用。”

　　从这个角度来说，汽车召回，并不是意味车辆不可靠，而恰恰相反，召回是车企“负责任”的体现。

　　郑纯楷说：“召回制度首先从汽车开始，召回制度促进了企业的合规经营，促进了汽车企业追求汽车产品的高质量，召回制度是企业履行自身社会责任的表现，让企业知道了自己的产品有问题，就必须主动与客户讲清楚，主动消除客户的顾虑和不安全感。”

　　多项并举提升服务质量在东风本田第二工厂，冲压、焊接、涂装、整装工艺的车间，整车生产过程一览无余，基于东风本田对生产品质的严格管控，不少中国消费者将CR-V、思域和XR-V等明星车型作为“第一辆车”。

　　东风本田早已建成了国内处于领先水平的发动机实验室、排放实验室、整车实验室以及先进的整车出厂质量保证检测线——本田独有的“检查技术者”体系，这个体系的人员没有经营上的压力，完全站在消费者的角度全面审查产品质量。也就是说，走下生产线的每一辆车都要经过专业检测技师的严苛审查，只要发现一丝一毫的缺陷，就会实行一票否决，查出问题并彻底解决。

　　今年7月，东风本田发布了“更科技、更时尚、更自如”的全新品牌主张。以品牌升级为契机，依托严密的品质管理体系，东风本田将以更高的标准和更优质的产品，回报消费者的信任和支持。

　　为了进一步推进高质量的服务质量理念，让消费者得到高质量的服务，让消费者放心、安全用车，东风本田采取了多项具体举措：

　　第一，提升个体人员服务能力，完善服务体系;第二，关注用户有哪些需求，及时满足潜在需要;第三，继续完善服务网络，争取做到全天24小时及时满足客户需求;第四，详细说明产品使用注意事项，如形成执行手册、视频，当用户进行维修保养时，可提供全面参考;第五，除了线下服务店之外，东风本田还开通相关服务公众号，提供线上服务，提供核心汽车保养要领。对于终端销售店服务质量的高低，东风本田有明确的考核标准，对于服务成绩优异的店面，东风本田会给予更高的返利。

　　在东风本田发布对机油问题车辆进行召回之后，有消费者打来热线，表示对问题解决措施的怀疑和对问题车辆修复后产品品质的担忧。对此，东风本田设立了专属座席，悉心解决消费者疑难。

　　随着召回的顺利进行，各车型召回工作正在稳步推进，截至质量媒体见面会，数据显示：CR-V车型召回完成超过10万辆(80%)，思域完成召回超过13万辆(50%)。

　　另一方面，东风本田的终端销量正在逐渐恢复：今年累计终端销售381402辆。7、8月CR-V销量稳步回升，连续两月销量过万;思域8月销量突破2万辆，今年累计销量已突破12万辆。东风本田高层表示，“机油事件”发生后，东风本田销量的恢复，成为“直面问题启动汽车召回”态度所带来的消费市场的直接反映。

　　东风本田高层表示，“机油事件”已经告一段落，事实证明召回措施是有效的，也是可靠的，这也得到了广大消费者的认可和信任，东风本田将会全力推进召回的进展。

　　对未来的市场布局，东风本田高层表示，一方面，在新品方面，在全新品牌形象下，东风本田积极进行产品布局，如INSPIRE将要上市，传播年轻化的品牌形象，希望获得更多年轻消费者的关注和支持;另一方面，在新能源汽车的布局方面，除思铂睿、CR-V外，东风本田还将推出INSPIRE的混动版车型。2019年，东风本田将会发布纯电动产品。“东风本田一直致力于新能源领域的研究和探索，有较为充足的技术储备。相信通过一系列技术和产品的投放，在满足消费者燃油经济性、高品质驾乘需求的同时，也能满足CAFC法规的需求。”