手机、安全门、电梯服务测评 “三包”难落地 专家建议制定统一救急救援规定

2019-06-12   中国质量万里行   记者 李颖   点击：次

　　6月3日，中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称“服务委”)公布了对手机、安全门售后服务、电梯救援服务的暗访测评结果。结果显示，手机服务违反“三包”规定严重，60%的品牌不能提供备用机;安全门售后服务承诺落实情况不佳，67%的企业24小时服务热线无人接听;95%的电梯救援服务遇危急不救。

　　据服务委秘书长、服务质量专家李敬凯介绍，此次暗访测评的依据包括，手机“三包”第十五条规定“送修的移动电话主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机”;企业的承诺也被视为测评的依据之一，如亚萨合莱盼盼等企业提出实行24小时A级跟踪服务，并承诺在保修期内提供免费修门、免费“开门”服务;除此之外，测评还从消费者的实际需要以及企业社会责任等方面进行考虑，当消费者紧急需要时企业能否及时上门排忧解难，如晚上回家门打不开了、小区电梯老旧人被关在电梯里面了、手机坏了急用，都是“紧急需要”。

　　六成手机品牌不提供备用机

　　此次对于手机的暗访测评主要针对的是北京市范围内经销的10个品牌手机，测评合格率为40%。其中，华为、步步高、三星为优秀，不但能按规定提供备用机，其它方面的服务也做到标准化、规范化。“华为”北京亚运村维修店提供的备用机为同款新机，且为顾客提供午餐小食品，人文服务细节突出。

　　测评不合格的有6家，其中苹果、LG、中兴、小米不提供备用机。天语、金立在之前暗访测评时曾表示超过7天修不好才能提供备用机。在此次暗访中，两家客服400电话均处于“繁忙”状态，无法接通。

　　

　　67%安全门企业24小时服务热线无人接听

　　在安全门暗访测评中，北京、天津、大连、吉林4个城市6个品牌的24个服务网点，无一合格。

　　测评人员表示，承诺24小时A级跟踪服务的亚萨合莱盼盼，400服务电话只在上午8点到下午5点提供服务;步阳、王力、星月神等品牌400服务电话均无人接听;针对消费者提出的维修要求，美心北京售后服务人员表示“太远了去不了”，美心大连售后服务人员则建议消费者拨打114找开锁公司;飞云400客服人员告知消费者的北京地区售后服务电话是错号，飞云大连售后服务电话则无人接听。

　　  

　　95%的电梯救援服务遇危急不救

　　在电梯暗访中，工作人员对北京、上海、广州、沈阳、天津、长春6个城市10个品牌60个网点进行了测评。

　　结果显示，仅有东芝北京、通力沈阳、三菱天津3个网点服务优秀，表示不论何品牌电梯出现关人情况可以马上安排紧急救援。

　　其余品牌，奥的斯、快意、迅达、蒂森克虏伯、沈阳三洋、日立、博林特的42个网点和三菱其它4个网点、东芝其它5个网点、通力其它5个网点，共56个网点则表示“不是自己家的电梯不能救援”，或者服务电话无人接听，测评结果全部为D类，属于最差类别。

　　

　　针对此次暗访测评结果，服务委秘书长、服务质量专家李敬凯建议，监管部门应制定相关产品的救急救援规定，解决电梯、安全门、家电及汽车行业的救援服务方面和手机救急服务方面的通病和短板，并加大监管力度，对于消费者紧急需要时，置若罔闻、推来推去或“见死不救”的企业应制定处罚条款。企业要诚实守信，有社会责任感，社会组织也应依据章程规定发挥作用，开展质量状况调查、组织对比会诊。同时，媒体要加大这方面舆论监督力度，广泛宣传急勇于承担社会责任的好企业，并将违规企业、失信企业、不负社会责任的企业随时向社会公布。