苏宁技术研究院博士罗海棠：零售企业数字化之路的“苏宁经验”

　　为深入了解行业痛点，苏宁团队曾对全国3000家传统门店进行走访调研，发现传统门店遵循简单的“买”、“卖”经营模式，难以掌握用户购买行为特征，制约了零售业务的发展与转型。

　　零售行业的未来风口到底在哪里?

　　2019年第三届中国连锁节总论坛上，苏宁技术研究院罗海棠博士从苏宁的数字化转型实践出发，分享了零售企业数字化的精彩之路。

(苏宁技术研究院罗海棠博士发表讲话)

　　演讲伊始，罗海棠介绍了苏宁30余年来的发展历程：苏宁从1990年开始成立，当时是位于江苏路和宁海路的交界处的一个空调的零售商。在1993年的空调大战，苏宁采用了一个非常创新的方法，即从淡季定货，反季节打款，最后赢得了空调大战并且取得了一定的规模扩张，这一个十年被称之为空调专营的十年。

　　2000年，苏宁开始做全国的连锁。2004年在深交所上市。这个十年苏宁对自己的品类进行了一个扩展，不再仅仅是专注空调，也扩张到了电器3C品类，这十年是电器连锁的时代。到了2008年苏宁也慢慢嗅到了趋势，开始布局电商平台。2010年苏宁易购正式上线，从2010年经历了互联网的时代，一直到2016年提出的智慧零售，苏宁的战略也慢慢完成了线上线下的深度融合，开始进入智慧零售时代。

　　智慧零售核心:用户经营+场景互联网+智慧供应链

　　如何去迎接零售行业的变化，去调整自己的模式，背后离不开对于前沿技术的坚持、探索。苏宁发展到现在，做智慧零售生态，也离不开其对科技的重视，离不开系统的数字化转型。

　　苏宁从传统零售商一步步转型到现在数字化的零售生态，实际上对于本身的核心认知非常清楚，即核心是围绕着用户经营、场景互联网和智慧供应链等等来打造。随着给客户提供个性化服务的议题浮出，如何布局全渠道场景?苏宁现在提出的战略是“两大两小多专”。“两大”指的是苏宁易购广场、苏宁广场，“两小”是苏宁小店和零售营。苏宁每年都要开几千家店，零售营现在的规模也有三千多家，所谓的“多专”指不同的领域，比如在垂直母婴的渠道，苏宁推出红孩子品牌。苏宁在不同领域都有着全方位的布局。这样布局的好处是，无论是在线上还是线下，顾客都能够打开手机接收到服务。每隔5分钟的路程，顾客就可以在社区发现一家苏宁小店;每隔 20分钟的车程，顾客就能够发现一家苏宁广场，所以无论是从时间还是空间维度，苏宁都在全方位围绕用户去布局场景。

　　而对于如何为顾客提供个性化理念和服务，苏宁在供应链方面做出了很多努力。苏宁对供应链非常严格。理想的供应链需要快速的协同，快速的反应，这个背后离不开苏宁的数据、苏宁科技的计算能力等雄厚的科技实力。

　　从行业痛点出发寻找有效实践路径：数字化转型

　　随着消费者的升级趋势非常明显，整个消费者年龄也发生了变化，现在的零售行业已经不再是以前传统的买卖经营模式了，也带来了新的趋势。第一个是随着消费者越来越细分、个性化、专属化的需求之后，对于商品、服务提出了更高的需求，这个趋势是商品的个性化和服务的专属化。

　　另外，现在还有一个热词叫IP，是私域流量、网红带货等等，这些也意味着流量不再是集中在某一个平台，而是已经去中心化了。这些趋势实际上也对供应链、场景提出了更高的要求，因为苏宁要不断数字化每一个流程，以至于采集到消费者在零售场景里面购物的情况，对背后的年龄结构、商圈数据进行分析，以至于能够更快、更加化被动为主动地去响应越来越高的消费诉求。

　　基于对于零售未来趋势的预测，另一方面也需要看现状：目前零售行业可能还没有完全实现数字化。罗海棠强调，“为了调研现状以及整个行业的痛点，研究院走访了三千多家门店，这一次走访更多地聚焦在了传统门店。”经过研究、专家访谈等等，她发现现在的零售经营门店，大多数门店还在经历这样的痛点，可以分成四个部分：第一个是用户，很多店长、店员更多的是坐在店内进行一个被动等待，没有主动获客，没有一些数字化的手段或者工具来帮助他们获客，即便消费者进到店里开始买东西，会不会下一次再来光顾实际上是未知的，因为没有一些手段去做这些营销以及会员的生命周期管理。

　　另一方面是商品，在开店的时候，依据人为的经验去采购，面对库存、面对商品的陈列等等都是基于人为的经验去做的。而什么时候应该去除这些商品、增加新品往往是未知的。再一个是门店，很多门店目前来说没有去沟通，所以所有流量只局限于在它的物理面积这一个小范围，顾客买完就走了，当顾客在家的时候他并不能获得遥远的这样一个小门店的场景，这种情况下会大大限制整个门店的效果。如果门店开大了或者做连锁，对于人员的管理也会提出更高的要求，但通过研究发现现在零售行业大量的门店没有做这一步的工作。所以，苏宁从战略角度提出数字化对于零售企业是非常重要的。

　　罗海棠同时也补充道，从执行的角度，苏宁认为零售企业门店数字化转型非常关键，苏宁做过大量的工作实践去验证这一条路。门店数字化转型可以带来很多，从获客方面来看，带来的是多样化、多元化的获客，可以主动跟客户接触，主动分析商圈数据，告诉客户优惠活动、新品，把客流吸引到店之后，还可以对整个用户进行会员的生命周期分析。如果客户不来门店，就可以不断地告诉他这个时候您应该来店里面买东西了。其次，从商品方面来看，在开店之前就可以对商品进行一个合理规划。这个也是要基于门店大量的数据、基于对于周边客群去进行分析来执行的。门店可以用一个APP、小程序把门店从时间维度、空间维度延伸，跟客户进行无缝连接。最后，从运营方面，可以通过对管理、用户进行数字化操作，并进行优化，指导门店的运营决策。

　　留给零售行业的三个思考题：用户体验、运营效率、经营模式

　　对于零售行业而言，未来竞争无非是三个维度的竞争，即用户体验、运营效率、经营模式。罗海棠认为从战略层、管理层到执行层都需要去仔细思考这三个维度的问题。

　　用户体验可以通过数字化、技术化的手段去提升，同时运营效率也可以得到提高。苏宁实践的无人店、门店数字化，以及苏宁目前关注的5G、云计算、大数据等等这些新兴技术，都会带来一种经营模式的变革。

　　最后，罗海棠为大家介绍了苏宁研究院的概况。苏宁零售技术研究院主要研究两个方面，第一个侧重于对零售行业的洞察和捕捉。第二个注重对前沿技术以及新兴技术、前瞻性技术跟零售行业未来的结合，这也是整个研究院办理的理念，即探索未来零售产业新兴的技术和行业的发展趋势。

　　中国连锁节自2017年举办以来，足迹踏遍了法国巴黎、日本东京、中国济南、深圳、苏州、杭州、包头等城市，数以万计的实体连锁企业已通过这一盛会分享学习，对接合作，共同推动中国连锁品牌走向世界。本届中国连锁节涵盖了四大特色版块：“更美力――梵高指数品味商业未来”、“更精品――精益管理驱动极致产品”、“更轻高――无形资产锁定无本万利”、“更数智――5G数据预见智能生活”。

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