咖啡连锁品牌整体服务质量良好 仍有较大进步空间

2024-05-11   中国质量万里行   文/又又   点击：次

　　近几年，遍地开花的咖啡店就像人们日益高涨的消费热情一般，一浪高过一浪。除了咖啡的口感，咖啡店的服务质量也成为“吸睛”消费者味蕾的重要因素。

　　2024年1月至3月，国内知名的第三方调查与咨询公司广州优加市场调研有限公司（以下简称“广州优加”）历时3个月，选取了国内10个咖啡连锁品牌（瑞幸、星巴克、麦咖啡、幸运咖、库迪咖啡、挪瓦咖啡、TIMs咖啡、Manner、COSTA和太平洋）为样本，通过神秘顾客体验和调查的方式，对华东、华南、华中、西部、华北和东北6个区域15个城市的上述10个品牌共计300家咖啡店的服务质量进行了实地调查。调查结果显示：连锁咖啡市场整体得分为92.18分，相比其他连锁行业，表现良好。

　　广州优加表示对调查结果负责，并保留调查样本的原始数据和资料备查。同时也强调，调查结果仅表明本次调查期间各咖啡店的服务质量情况，并不代表调查后时间段的改善现状。

　　三大调查维度

　　通过神秘顾客体验和观察的方式，调查的维度主要包括环境、服务、产品三大模块，每一模块分三个关键点，每个关键点又分若干考评项，每项2分，总分数76分。考虑阅读习惯和指标间具有可比性，关键点、三大模块和总得分均换算成百分制表示。

　　调查结果显示，连锁咖啡市场整体得分为92.18分，相比其他连锁行业，表现良好。三大模块中，友善专业的服务表现相较薄弱，得分为86.02分，其中员工服务问题出现相对较多。

　　在调查的10个品牌中，挪瓦咖啡得分最高为93.68分，排名首位，其次是星巴克和COSTA。

　　在环境得分方面，10大咖啡品牌里，星巴克得分最高，为97.78分，其门店内外部卫生维护最好。在丢分项里，店内地面有垃圾、纸屑、烟头、杂物等，店内未播放背景音乐，未配备WiFi等三项指标是大多数品牌咖啡门店普遍存在的问题。

　　在服务方面，挪瓦和瑞幸咖啡表现较好，得分均为87.71分。在环境、服务、产品三大模块中，服务模块平均得分最低，其中点单员主动问好、主动询问和主动致谢的三项指标是拉低分数的主要因素。

　　在产品方面，仅个别品牌门店因未主动提供餐具而失分，大多数咖啡门店均保持了较高的服务水准。

　　华东地区服务质量最高

　　数据显示，在调查的6个区域中，华东地区得分最高，为93.58分，华南地区排名末位，得分90.47分；15个城市中，最高分杭州93.81分，最低分深圳89.47分。

　　在这6个区域中，华北和东北地区综合排名前三的品牌分别是星巴克、Tims和挪瓦咖啡；其中北京、沈阳和天津三个市区里，咖啡服务第一的品牌分别是星巴克，星巴克，COSTA/Tims/挪瓦/瑞幸/幸运咖。

　　在华东地区，综合排名前三的品牌分别是星巴克、太平洋和COSTA咖啡；其中苏州、上海和杭州三个市区里，咖啡服务第一的品牌分别是星巴克、太平洋和挪瓦。

　　在华南地区，综合排名前三的品牌分别是挪瓦、幸运咖和麦咖啡；其中深圳、厦门和广州三个市区里，咖啡服务第一的品牌分别是COSTA、挪瓦、Manner/挪瓦。

　　在华中地区，综合排名前三的品牌分别是星巴克、挪瓦和幸运咖；其中郑州、武汉和长沙三个市区里，咖啡服务第一的品牌均是星巴克。

　　在西部地区，综合排名前三的品牌分别是麦咖啡、COSTA和挪瓦；其中兰州、西安和成都三个市区里，咖啡服务第一的品牌分别是Manner/库迪，麦咖啡， COSTA/麦咖啡。

　　针对此次调查结果，广州优加认为，各咖啡品牌在产品标准化上已基本做到卓越水平，体现了较高的水准；而在环境方面，各品牌门店的厅堂布局也都各有特色，环境问题更主要体现在门店内外的卫生上，如地面垃圾、墙面上的污渍、餐桌未及时收拾等，这些有待改进；三个调研维度中，服务明显落后于环境和产品指标，主要表现为整体服务缺乏主动性，建议各品牌加强对服务的管理和培训。