2023重庆消费投诉情况报告发布 食品类投诉最多

2024-01-17   上游新闻   文/严薇   点击：次

　　1月15日，重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）发布《2023重庆消费投诉情况报告》（以下简称《报告》）显示，2023年，重庆市消委系统共受理消费者投诉19029件、同比下降29.7%，为消费者挽回经济损失2417.67万元。其中受理川渝跨区域投诉324件，及时办结298件，为两地消费者挽回经济损失130.07万元。

　　《报告》显示，质量、售后服务、合同和价格问题是引发消费争议的主要原因。质量问题6070件，占投诉总量的31.9%，售后服务和合同问题紧随其后，分别为2741件、2514件，占14.4%、13.21%。

　　《报告》还显示，2023年，重庆消委系统受理商品类投诉11467件，占投诉总量的60.27%；受理服务类投诉6404件，占33.64%；其他商品和服务类投诉1158件，占6.09%。

　　其中，受理商品类投诉排名前五位的分别是：食品类投诉4221件，家用电子电器类投诉1604件，日用商品类投诉1449件，服装鞋帽类投诉1217件，交通工具类投诉1107件。

　　受理服务类投诉排名前五位的分别是：生活、社会服务类2988件，教育培训服务类775件，文化、娱乐、体育服务类737件，通信服务类569件，销售服务类498件，占2.61%。

　　与2022年同期相比，旅游服务类投诉增幅较大且增幅居首位，增幅达53.21%。

　　其中，因住宿产生的消费纠纷尤为突出，占旅游服务类投诉的78.39%。消费者投诉的主要问题有：一是住宿退订退款难，一些经营者故意设定不合理退订政策，消费者一旦退订将面临退订不退钱或者被扣取高额违约金的风险。因消费者行程变更（包含消费者主动变更或因客观原因造成的被动变更）引发的退订、退款问题占旅游服务类投诉总量的六成。二是个别经营者临时“涨价悔单”，在旅游旺季或黄金周期间，个别经营者以各种理由让消费者取消订单后再涨价销售，或者直接要求消费者临时加价。三是不合理低价旅游团有所抬头，且除了在传统门店销售外，开始转战直播带货、微信朋友圈、驴友圈等社交平台。

　　同时，医疗美容类投诉快速增长。2023年，重庆消委系统受理医疗美容类投诉218件，同比增长38.61%，增幅居第二位。消费者投诉的主要问题有：医疗美容机构涉嫌虚假宣传、过度承诺；侵犯消费者隐私权、肖像权；诱骗消费者办理“美容贷”；销售或者使用假冒伪劣产品等。

　　此外，近年来，网络购物出现了不少新的宣传噱头和营销方式，消费者往往被商家的各种虚假宣传、打折促销、限量发售等营销方式所蒙骗，盲目下单后才发现掉入商家精心设计的“消费陷阱”。消费者投诉网络购物的主要问题有：一是虚假宣传，如“稀有渠道”“低价捡漏”“库存紧张”等夸大宣传；二是花式促销，如预售、满减、红包、优惠券等花式促销手段，但实际上商品价格并没有下降；三是使用虚假物流单号或者发“空单”，造成消费者既没收到货也无法退款。

　　针对各类投诉问题，重庆市消委会发布了部分典型消费维权案例，为消费者提供“避坑”指南。

　　洗车店撤场“不退费”

　　2023年7月，重庆大渡口区消委会陆续收到消费者投诉，称其在大渡口区重庆业兰汽车服务有限公司（以下简称业兰公司）旗下万达广场洗车门店办理洗车充值卡。后因该公司业务调整，大渡口万达广场洗车门店撤场不再经营，但未妥善处理已办理洗车充值卡的消费者退款事宜。双方多次交涉未果，消费者遂投诉至大渡口区消委会。

　　大渡口区消委会依法支持鲁女士等108名消费者向大渡口区人民法院提起诉讼，要求业兰公司退还消费者充值卡中剩余的洗车费。

　　大渡口区人民法院按照与大渡口区消委会建立的诉源治理工作机制，将案件委派给大渡口区消委会进行诉前调解。

　　经大渡口区消委会组织调解，经营者与消费者最终达成调解协议，并进行了司法确认，兰业公司退还消费者洗车费5.31万元。

　　该案被重庆市高级人民法院、重庆市司法局评为2023年度调解典型案例。

　　低价旅游团强制游客购物

　　2023年8月，消费者李女士向沙坪坝区消委会投诉，称其参加特价旅行团来重庆旅游，导游将游客带到沙坪坝区渝九杏生活超市购物。

　　购物期间，店内营业员宣称不买东西不准走，李女士在该超市被迫购买中成药粉50克，花费400元。

　　消费者认为该中成药粉价高质劣，向沙坪坝区消委会投诉，要求退货退款。

　　经沙坪坝区消委会调解，经营者同意退回消费者购物款400元，消费者对调解结果表示满意。

　　客栈要求消费者“撤单”后涨价

　　2023年9月，消费者宋女士向江北区消委会投诉，称其在美团平台预订了国庆节期间入住江北区锦之澜客栈的订单。入住前突然接到经营者的电话称“客栈已经倒闭，换老板了”，要求消费者赶紧退房。

　　消费者按照经营者的要求在美团平台取消了订单，事后却发现该经营者仍在美团平台进行销售并且房间价格已上涨。

　　消费者认为自己的合法权益受到了侵害，要求经营者赔偿损失。经江北区消委会调解，美团平台同意赔偿消费者100元住宿代金券，消费者对调解结果表示满意。

　　医美机构侵犯消费者肖像权

　　2023年12月，消费者代女士向渝北区消委会投诉称，其于2023年9月在重庆艺星美容做“超声炮”项目，支付费用6499元。同年12月，代女士偶然发现，该医院在新氧平台上的“超声炮”项目宣传页面，出现了她的面部照片并附私人账号对照片进行了评价。代女士还发现，该美容机构欧洲之星项目下方也使用了她的面部照片进行宣传。

　　代女士认为，艺星美容在消费者不知情的情况下，私自拍摄其面部照片并用于商业宣传，侵犯了消费者的隐私权和肖像权，要求艺星美容删除照片并进行赔偿。

　　经渝北区消委会调解，艺星美容在平台上撤回消费者照片，并退还消费者2327元，另支付2000元作为赔偿款。

　　“发空单”诱导消费者收货

　　2023年9月，消费者王先生向重庆市消委会投诉称，淘宝平台某手机网点宣称其有内部渠道，可以买到当前市面上紧俏的一款华为手机，且价格低于市场价。于是，王先生下单并支付6800元。

　　几天后商家联系王先生称，手机已经发货并出示发货物流单，要求消费者须先确认收货。消费者查看淘宝上物流信息显示正在派送商品，便点击“确认收货”。但此后王先生一直没有收到手机，且商家对催货通知置之不理，于是王先生向重庆市消委会投诉。

　　经重庆市消委会调查发现，王先生一旦点击确认收货，淘宝平台就将货款转入该商家账户。该商家已经多次采用“发空单”诱导消费者先行确认收货的方式非法获利，且其在淘宝平台的保证金已不足以赔付消费者的损失。消费者已向公安机关报案，此案正在进一步处理中。

　　平台经营者虚构商品库存

　　2023年10月，消费者廖女士向重庆市消委会投诉称，其由于着急购买一套教材辅导书，搜索了各大电商平台都显示没有货源，最后在京东商城廷之盛文学专营店搜索到该书籍，于是下单并支付68元购书款。但消费者迟迟没收到货，查看平台信息显示该订单收货地址错误。消费者察觉异常，于是向重庆市消委会投诉。

　　经重庆市消委会调查发现，该经营者根本没有该书籍货源，系虚构商品库存并虚假发货。经重庆市消委会组织调解，京东商城退还了消费者的购书款。