携程首推标准化服务SOP保驾高质量团队游

2023-05-31   中国质量万里行   记者 罗克研   点击：次

　　5月31日，携程在北京举办主题为“服务·数字”的团队游发布会。活动中，携程业内首推团队游服务SOP——携程自营服务SOP(携程自营服务执行标准流程)。面向自营品牌旗下逾4000条国内团队游产品，携程首创“旅行足迹”系统将复杂的服务标准化，从而提升游客在旅行途中的服务品质。

　　为什么要推出携程自营SOP和旅行足迹系统来做服务标准化?

　　携程旅游事业群CEO江浩在会上给出了答案，“旅游行业亟需一个统一的行业标准，摆脱低价、低质、不规范的市场形象，适应疫情后爆发的出行需求，真正走向高性价比、省时省力、安全有保障的服务本质。‘携程自营服务’SOP，对导游服务、行程安排、用车、酒店、用餐等70多个行中环节均制定了详细的履约标准，并且通过‘旅行足迹’将行程可视化，将用户的每一个订单、每一段行程充分透明展现。”

　　提到团队游，近些年，行业中一些商家存在不规范操作，例如：游览时间被缩水、行程景点被遗漏、餐饮被降级……甚至还会出现强迫购物、强制自费的情况。这在一定程度上，极大地影响了团队游在游客心中的印象。

　　据悉，由于团队游产品是提前购买，行中体验。这种特性导致行中服务信息不透明，缺乏标准化和缺乏监测等，这也成为行业的痛点，导致整个行业服务水平不稳定。

　　除此之外，团队游行程交付链条比较长，涉及履约内容点比较多，涵盖食住行游购娱，这对服务人员要求非常高，服务过程中稍有疏忽，就容易导致差错，类似游览时长不足，遗漏景点，搞错酒店都是旅游高发的投诉，所以服务环节多是做好行中服务一大挑战。

　　携程数据表明，今年以来年轻群体报名团队游的趋势上涨。今年3月以来，18-30岁的年轻群体团队游预订占比近35%，每10个报名团队游的人里面就有将近4个是青年人;此外18-30岁年轻人下单量同比增长813%，较2019年上涨71%。

　　“团队游并不代表着落伍，很多旅游者之所以不爱团队游，不是不需要这种服务方式，而是市场上缺乏好的产品。目前市场中多数团队游产品长期停留在30年前的水准，同质化严重，低价购物团、以及屡屡曝出的强迫购物问题导致其被一些旅游者遗弃。”携程旅游自营国内业务总经理张祺在发布会上表示，“我们迫切要带领行业为团队游‘提质换代’，重塑团队游的口碑促进行业正向发展。”

　　导游配备电子工牌以及“旅行足迹”系统规范导游工作流程化

　　张祺还在发布会现场演示了“旅行足迹”系统如何发挥作用。比如针对纯玩无购物的行程，如果导游带领游客前往过购物店，“旅行足迹”系统上会有记录，可判定导游是否违规带客购物。游客可凭借“旅行足迹”系统的记录为自己维权保障“不被购物”。而消费者及其亲属，也可在携程App的订单中查看本次行程的旅行足迹，确保实际游览行程与产品信息披露一致。

　　据悉，此次业内首发的团队游服务SOP中，规定携程自营品牌的所有导游，全部经过12301平台(旅游监管服务平台)校验以保证导游的带团资质及正规性。此外，用户在携程订单详情页可以查看导游相关信息，包括联系电话、服务人数、点评详情、获奖信息等。导游信息透明化确保了游客出行前不会遭遇导游“开盲盒”的隐患。

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