服务委3·15公布十个典型案例 四个消费警示 六行业暗访结果

2023-03-14   中国质量万里行   李颖   点击：次

　　3月14日，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称“服务委”）在海口市海尔分公司召开信息发布会。会议主题是“保护消费者合法权益是每个企业应尽的社会责任”，公布了北京市便民热线服务中心历尽周折找到“跑路”的企业，为消费者张女士讨回因疫情没有上完课程的外语学费1万多元等十个服务先进典型案例；公布了菜市场卖鱼商贩缺斤少两坑害消费者等四个消费警示；对北京铁路局集团公司G3693次列车组等32个暗访调查先进单位进行了表彰。服务委还公布了2022～2023年3·15前夕对医院、电梯、汽车、家电、手机、笔记本电脑等六个行业服务质量的暗访测评结果：家用汽车售后服务表现最差，几乎所有被访汽车4S店基本上不执行家用汽车新“三包”规定。

▲服务委在海口市召开2023年3·15信息发布会

▲服务质量专家、服务委秘书长李敬凯（左4）带队暗访

　　十个先进典型案例

　　1.北京铁路局集团公司G3693次列车为旅客找回忘记在车上的贵重行李，旅客唐先生全家向该局送去感谢信。

　　2.海尔海南分公司给海岛居民送货，下船后背着洗衣机行走3公里送货到家，消费者致电本会要求表扬。

　　3.联想疫情期间隔着大铁门为用户维修电脑，解决了用户急需，消费者赞扬联想服务是“及时雨”。

　　4.中国电信实现全国统一大市场，消费者在北京营业厅办的手机卡到海南想换卡，在中国电信海南营业厅办理申请退卡服务成功。

　　5.美的、海尔服务收费采取滴滴打车的结算方式公开透明，上门服务人员和消费者不再因收费问题发生矛盾。

　　6.长城汽车沙漠救援服务到位，挽救了身陷险境车主生命，还给车主购买了机票回到原籍，车修好后送到车主家中，车主万分感动。

　　7.北京市市民热线（12345）服务中心和市场监管局历经周折找到疫情期间跑路的商家，为消费者张女士退回疫前交给某公司学习英语费用1万余元，挽回损失。

　　8.东方航空公司十年如一日，在飞机上送餐时发现乘客睡觉不打扰，在前面旅客靠椅背上贴上温馨贴，提示“醒后送餐”。

　　9.沈阳中街大悦城物业服务好，在疫情期间有些家庭老人无人照顾，佟姝丽经理给工作人员分工重点照顾，她亲自帮助老人洗脚、洗头，其在远方亲人寄来锦旗感谢。

　　10.康佳集团要求上门服务前先和用户视频把问题搞清楚，属于不会使用的用视频指导解决，属于需要上门修理的也有利于一次就好，受到消费者欢迎。

　　服务委提示各服务单位，要对互联网上登出的服务电话（巳停机、空号、假冒号）主动进行清理，因为已经严重误导消费者，影响企业形象。

▲旅客感谢北京铁路局集团公司G3693次列车长王佳鹏

▲海尔海南分公司人员给海岛居民背行3公里送货到家

　　四个消费警示

　　消费警示一：在菜市场买鱼的消费者要注意，黑心的商贩缺斤少两宰人的现象比较严重。因为买鱼过秤后，商贩要去掉鱼鳞和胃肠把鱼收拾干净，使你无法去公平秤验证，正是利用这一点钻空子宰人。请注意三种骗人手法，一是两个人演双簧，一个人热情介绍鱼如何制作，另一个人做手脚。二是有意把秤摆在侧面让你看不清。三是手法特别快，把鱼放在秤上就拿下来嘴里喊出钱数，你还没反应过来，他就动刀开始收拾了，使你不便去追问。解决的办法最好自己带个弹簧秤，验证后再让商贩替你收拾鱼；市场监管部门应加强监管。

　　消费警示二：手机换卡要向工作人员问清如何销号，因为有些工作人员明知道你换下的卡每月要继续收取套餐费，他也不会主动告诉你。李先生换了新卡丢掉旧卡四个多月花了474元套餐费，直到觉得不对劲才去询问，工作人员才说，本省的拿身份证可销号，外省的去总站可申请销号。李先生质问为什么换卡时你不说清楚，工作人员说：你也没问呀。李先生在服务委维权专家指导下层层反映得到高层重视，表示对员工要加强社会责任的教育，并为李先生挽回了经济损失。

　　消费警示三：消费者反映抖音销售平台销售的治疗灰指甲的药水，治疗脂肪瘤的药膏没有疗效。据了解这个平台是在上海市市场监管局登记，希望市监局认真监管查明原因，究竟是药品的质量问题还是虚假宣传的问题。另外在消费者精神消费方面，抖音平台低俗段子经常出现，影响很坏，特别是对青少年毒害很深。呼吁国家市场监管总局网络监管部门认真履职查处，给消费者一个交代。

　　消费警示四：开高档家用汽车的车主请注意，你去4S店修车时，一定检查给你换的配件是新的还是旧的。有个别黑心4S店修高档车时用旧配件冒充新件。把换下的旧配件处理后再保存起来，等再有同款车来维修时再给用上收取高额费用。

　　六个行业暗访结果

　　2月9日，服务委在上海成立暗访组对上一年调查结果进行复查。

　　对医院暗访是根据原国家卫生部《医院投诉管理办法》要求：“医院应当公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。”而开展的，主要目的是利用好这一渠道解决一些医患矛盾。共暗访上海10家合格8家；北京10家合格6家；沈阳10家合格6家。医院不合格的占三分之一。例如上海东方医院2月27日10：48到28日总机转接多次，不是忙音就是无人接听，28日接通又转分院无人接听。不合格的还有上海交通大学附属新华医院；北京安贞医院、北京大学第一医院第六医院、北京积水潭医院；沈阳骨科医院、中国医科大学附属第一医院、辽宁中医药大学附属医院、辽宁医药大学附属医院。

　　对电梯救援进行暗访是根据企业的社会责任和该行业不成文的行规：“电梯关人不论什么品牌接到信息马上救援”。这次共暗访上海北京广州三个城市10个品牌，合格率20%。存在的主要问题是“不是自己品牌不管”。建议每个品牌电梯在外门上面标注清楚自家品牌救援电话。里面乘客如有盲聋哑等不便拨打电话的人员被关，外面人员可直接联系该品牌电梯人员救援。

　　对家用汽车暗访是根据，国家市场监管总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（2022年1月1日实施）：“三包”有效期为2年或者50000公里，包修期3年或者60000公里，以先到为准。第十五条：包修期内家用汽车产品出现产品质量问题不能安全行驶的，修理者应当提供免费咨询修理服务；咨询服务无法解决的，应当开展现场服务，并承担必有的车辆拖运费。第二十一条家用汽车产品在包修期内因产品质量问题单次修理时间超过5日的（包括等待修理备用件时间），修理者应当自第六日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。这次暗访25个品牌的400电话和在上海市的25个4S店，结果表明：只有3家（长城、长安、长安福特）合格，有22家不合格。上汽大众斯柯达4S店明确表示：发动不起来找保险公司，拖车找保险公司，代步车不提供，没有交通补助。不合格的还有上汽途观、上汽朗逸、奔驰、五菱宏光等。

　　对笔记本电脑暗访是根据国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》：购买7天可以退货，8～15天可以换货，三包有效期内同一故障两次修不好的可换机。对8个品牌的400进行了测评。联想等4家合格，华为、戴尔、惠普、中柏4家不合格。合格率为50%。存在的主要问题是客服人员对三包规定不清楚。

　　对手机暗访是根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第15条：送修的移动电话主机在七日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用。在2022年和今年3.15前对北京、上海、南宁暗访10个品牌，只有联想、三星、VIVO 3家合格，苹果、小米、魅族、华为、LG等7家不合格，合格率为30%。存在的主要问题是7天修不好不能提供备用机。

　　对家电暗访是根据国家《部分商品修理更换退货责任规定》和企业向消费者承诺：24小时热线服务、24小时内紧急情况及时上门服务而开展的。什么是紧急情况？空调内机从墙上掉下来了落在床上，冰箱外壳有电，热水器漏水明天我出差，电视剧着火了等，企业均应安排人员及时上门服务。通过对30家家电产品的暗访测评能够做到的仅占30%，国内产品居多，合格的有海尔、格力、美的、康佳、TCL、奥克斯、海信、长虹、帅康，国外产品很少只有三星。存在的主要问题是好多企业没有夜间人工服务，智能化又跟不上，如：松下、三菱、小米。

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