2023春节消费：线下消费复苏 服务品质向好

2023-02-20      整理/本刊记者 雷玄 图/黑猫投诉   点击：次

　　1月31日，新浪黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《2023春节消费投诉数据报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，2023年春节全国消费市场回暖，线下消费复苏，服务品质向好。

　　《报告》依托消费投诉数据，从分布、趋势、行业热点问题等多角度全面梳理、盘点消费者投诉情况及关注热点，一定程度地客观反映消费行业发展动态、热点舆情事件、企业服务质量。

　　数据显示，2023年春节期间，黑猫投诉平台共收到有效投诉48678单，从行业投诉量占比情况来看，娱乐生活行业占比最高，为22.00%。与2022年对比发现，娱乐、旅游出行领域的投诉比例明显提升，购物平台、外卖餐饮行业投诉占比稳定。

　　投诉者特征：广东用户集中 男性超六成

　　《报告》显示，春节期间来自广东省的投诉占比最高达到11.32%，其次为江苏省、浙江省、山东省，占比均超7%。春节期间的投诉用户中，男性占比63.21%，相较去年春节有所下降。　　

　　线下消费：票务、出行、餐饮等娱乐生活类投诉集中

　　根据国家电影局数据显示，2023年春节档票房为67.58亿元，同比增长11.89%，观影人次为1.29亿，同比增长13.16%。《报告》显示，受线下娱乐消费回暖影响，黑猫平台娱乐生活类投诉集中，其中票务类投诉同比上涨68.08%，主要问题集中在消费者申请退改票时遇到的客服无法联系、自助无法处理等方面。

　　随着疫情放开，今年春节旅游需求大增，根据文化和旅游部数据中心测算，春节假期全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%，实现国内旅游收入3758.43亿元，同比增长30%。

　　《报告》显示，随着旅游消费回暖，2023年春节期间黑猫投诉平台旅游出行住宿行业投诉量同比去年同期增长42.36%。预定的酒店、景点、机票被无故取消订单，酒店实际住宿条件与宣传不符以及退票退款难成为消费者主要反馈问题。　　

　　餐饮投诉量同比增长四成。旅游及本地线下消费也引发餐饮行业春节期间投诉增长明显，同比去年上涨41.93%。菜品价格高，实物与宣传不符，上菜慢，服务人员态度差等都是消费者主要的吐槽点。春节期间#游客爆料北海用餐4个菜1500元#登上热搜，游客爆料到广西北海银滩游玩后，被一出租车司机带去饭店用餐4个菜花了1500元。

　　线上消费：直播平台投诉减少 快递服务水平向好

　　《报告》显示，与线下票务相比，2023年春节影音直播领域投诉下降明显，去年企业红包营销中出现的问题今年没有再次集中出现，也反映出企业在进行节日营销时会更加注重保障消费者权益。　　

　　快递行业方面，国家邮政局数据显示，2023年春节全国邮政快递业揽收快递包裹约4.1亿件，与去年春节假期相比增长5.1%;投递快递包裹3.3亿件，与去年春节假期相比增长10.0%。

　　在快递行业整体业务量增长的情况下，黑猫投诉平台春节期间收到的货运物流相关投诉与去年春节基本持平，快递行业整体服务水平向好。　　

　　值得一提的是，配送时效成货运物流行业主要投诉问题。根据黑猫投诉数据显示，春节期间货运物流行业投诉问题主要围绕配送时效，相关投诉占比达到62.94%。此外，包括损坏丢失相关投诉也较为集中。