携程全球合作伙伴峰会商旅分论坛：以五大中心构建“人数智”服务能力体系

2022-12-05   中国质量万里行   文/陈龙   点击：次

　　12月2日，在澳门永利皇宫举办的2022携程集团全球合作伙伴峰会商旅分论坛，暨携程商旅“产品云图”发布会上，携程集团CEO孙洁作为携程商旅发展里程碑的重要见证者，受邀参与产品云图发布仪式，并在致辞环节谈到，“在数字化转型这块试验田里，携程商旅持续用技术深耕，用管理细作，用产品浇灌。随着今天产品云图的正式发布及未来推广应用，携程商旅会为更多的企业客户、商旅伙伴创造价值。”

　　理论推演，架构重塑

　　携程集团副总裁兼携程商旅CEO张勇在会上提出，“携程商旅产品云图是从Application(交互产品应用)，到Intelligent Management(核心智能管理)，以及Internal Mechanism(内部实施机制)三个方面进行服务及价值创造的。通过众多行业经验的积累，携程商旅利用三个维度的有机组合，推导出‘S=A(IM)²’的数智商旅转型方法论，用它作为我们后续为更多企业、合作伙伴提供商旅赋能的方法论宗旨，用它帮助更多想要在这块试验田中探索数字化转型的客户和伙伴，加速转型，降本增效。”

　　携程全球合作伙伴峰会商旅分论坛照片

　　为了发挥“产品云图”的效能，真正打造出携程商旅的全景服务能力体系，携程商旅重构成立了五大能力中心，即技术中心、合规中心、资源中心、服务中心以及营销中心。这五大中心将秉持“服务溯源，以人为本”的初心，以客户价值和伙伴价值为核心，在接下来的时间中全力建设人数智服务能力体系。

　　技术深耕，管理细作

　　技术作为深耕行业的工具，亦是产品云图的底座与基石。携程商旅CTO宋涛作为技术中心的代表，在分享中提到，有价值的技术成就应当始于客户需求，行于客户体验，终于客户收获。当前，携程商旅已建有99.99%的高可用系统性能，实现99.98%的机酒资源确认，提供给用户99.9%的预订成功率。值得一提的是，随着人数智的有机结合与用户习惯培养，区别于海外传统TMC的人工操作，携程商旅用户退改自助率已超过90%。

　　数智商旅对企业在合规管控方面将起着至关重要的作用，包括财务方面的显隐性成本分析、行政方面的领导管理和员工体验，以及采购方面对资质、资格、质量的追踪，全场景的数字方案将兼顾三方进行突围破局。携程商旅客户成功部总经理杨青作为合规中心的代表，在分享中提到，“2022年至今，携程商旅通过合规拦截协助企业挽回1.8亿元损失，通过资源优势为企业实现差旅节省超过14.5亿元。”

　　服务创新，营销蝶变

　　“技术的进步是为了释放一部分人力，去创造更多的人文关怀和情感价值。”张勇在会上表示。数智化服务时代，大量的客户需求往往可以由系统自动解决，所以系统能力是基础与必备。携程商旅客户联络中心总经理龚国英在分享中谈到，“客服中心需要足够的专业性与服务质量的稳定性。基础服务之外，突发性事件或者重大灾害性事件的处理能力与保障机制，这才是考量服务高品质的重要依据。”

　　此外营销破圈从携程走向客户，也是“产品云图”打造的全景服务能力体系中的一环。“通过营销中心担当TMC行业里的百科智库角色，让品牌价值不只是在携程得以实现，同时也能够向外输出，以我们自己的专业去补充差旅管理技能拼图中的一片，去为我们的供应链伙伴找到合适的营销场景，为我们的用户提供有温度的资讯。” 携程商旅市场负责人宗慧雯表示。

　　作为分论坛的压轴环节，携程商旅出海计划正式发布，当前携程商旅已经在全球5个市场做好了基础布局，包括东亚、东南亚、欧洲地区的国家，未来计划将国际市场拓展至10个国家。

　　携程商旅出海启动仪式

　　和育万物，向数而生。基于云图战略，与商旅相关的每一个环节方都将从中获得“可选择、可搭配、可延展、可迭代、可融合”的全景解决提案。“产品云图的发布，意味着商旅行业将从一站式差旅解决方案时代，迈入全景服务能力体系时代”。携程商旅CEO张勇表示。