苏州市消保委发布第三季度投诉分析报告：大闸蟹、预付卡纠纷多发

近日，苏州市消保委发布第三季度投诉分析报告。

报告显示，三季度苏州通过全国12315投诉受理平台共受理咨询43743件；受理投诉19889件，较去年同期增加46.98%，为消费者挽回经济损失2604.29万元。

商品类投诉共12292件，投诉量前三位是食品类，服装、鞋帽类，家居用品类。

食品类投诉共3363件，占商品投诉总量的27.36%。主要原因是经营质量低劣、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营超过保质期的食品。值得一提的是，近一段时间螃蟹集中上市，从9月开始大闸蟹投诉明显增多。今年以来共受理大闸蟹投诉177件，投诉主要问题是无法提货或商家拒绝发货、短斤缺两、死蟹或蟹不新鲜和虚假宣传。

服装、鞋帽类投诉共1994件，占商品投诉总量的16.22%。主要原因是服装、鞋帽质量问题以及网购中广告宣传存在误导，消费者不能有效了解商品真实情况。

家居用品类投诉共1566件，占商品投诉总量的12.74%，其中家具、日杂用品、清洁用品占据家居用品投诉量的前三名。主要原因是商家在向消费者推介商品时，掩盖产品的真实信息，虚假宣传以及家具气味刺鼻、“三包”流于形式、定制家具无故拖延。

服务类投诉共7597件，投诉量前三位是销售服务，餐饮和住宿服务，教育培训服务。

销售服务投诉共2572件，占服务投诉总量的33.86%。其中订购服务投诉2232件，占销售服务投诉的86.78%。由于近一段时间交通客运市场有所复苏，票务订购交易量上升，但业内从业者、消费者对疫情防控、核酸检测要求仍准备不足，导致出行合同、旅游合同、票务合同等订购类合同产生违约纠纷，消费者提出退票、退款、延期履行等诉求持续增加。

预付卡服务投诉122件，占销售服务投诉的4.74%。预付卡服务投诉主要反映的问题是，商家在销售时未做到明确、详实的说明，导致消费者在用卡时由于经营者实际服务中的诸多限制与其产生纠纷，以及商家没有按照《江苏省消保条例》严格执行十五日无理由退款规定。本季度有多起疑似关门、倒闭，预付卡无法消费的投诉，其中，关于“思慧跃培训中心”的投诉有12起，关于“华尔街英语”的投诉有11起，关于“奢艺美容美发店”投诉有11起。

餐饮和住宿服务1247件，占服务投诉总量的16.29%。7月至9月正值暑期，由于防疫政策的要求与暑期出游需求的相互叠加，从而导致餐饮、住宿方面产生的消费纠纷在三季度有所上升。主要有餐饮质量问题、防疫影响合同履行问题、服务质量问题以及商家宣传、承诺问题。

教育培训服务投诉536件，占服务投诉总量的7%。受“双减”政策和当前新一轮疫情防控升级的双重影响，教育培训机构面临着严峻挑战，出现培训由线下变线上、学科内容进行调整、培训地点发生变化等问题，有的甚至直接暂停培训，引发消费者退课、退费频发；培训机构对教师资质、教龄、教学效果、用户评价、价格等进行虚假宣传，实际教学质量低下，且弄虚作假、虚假促销问题非常突出；在培训合同中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任；仍有部分培训机构与网络贷款机构、第三方贷款公司合作，在学员不知情的情况下，隐瞒事实为学员违规办理贷款。