新能源汽车、直播带货以及个人信息成粤苏沪等省上半年投诉增长点

2020年上半年疫情期间，消费者大多选择居家消费，“宅”经济引发投诉新热点，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，此外，餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中。

在传统的消费投诉中，家用电器以及汽车消费相关投诉较多，售后服务问题也相对突出。除此之外，房产、食品、保健品以及通信类的投诉也占据了一部分的比例。

家电投诉集中反映的问题主要有：一是家电存在质量问题，如外观破损，出现触摸屏不灵、无法启动等性能故障，消费者买到“三无”产品等。二是售后维修问题多，维修后故障重现，多次维修仍没有彻底解决问题，维修人员收费不合理，商家与厂家相互推卸责任，消费者遇到山寨维修点等。

一

2021年上半年，上海全市消保委系统受理汽车投诉3402件，同比上升37.6%。从投诉内容来看，主要存在以下问题：一是产品质量问题，主要是发动机、变速箱等关键部件出现质量问题；二是销售合同问题，比如销售商隐瞒汽车的真实情况，将翻新车当新车卖给消费者、不按合同规定及时交车等；三是售后服务问题，具体表现在同一问题反复维修得不到解决、寻找种种借口收费维修。

随着新能源汽车消费需求的不断升温，越来越多的消费者把新能源车列入选择范围，新能源车消费纠纷中电池质量、续航里程与宣传不符等问题。

江苏省消保系统上半年共受理汽车投诉1206件中有182件新能源的相关投诉，投诉较多的问题集中在新能源汽车电池容量衰减、续航里程下降等方面。

消费者付女士于2020年4月在南京购买了一辆新能源汽车，购买时厂家承诺终身质保。2021年5月，付女士驾驶该车在连云港旅游时，车辆出现了故障无法点火。送至4S店维修时，消费者接到厂家通知，要求其自己支付维修费用。消费者对此感到难以接受，于是便到消费维权部门投诉。接诉后，工作人员详细从消费者处了解有关情况，随后联系到了有关厂家。经过工作人员的调解协商，厂家表示将联系连云港的4S店为其进行免费维修。

据悉，上半年新能源汽车质量类投诉问题主要集中在：车辆掉电严重、续航里程不足、行驶中断电、无法充电、电池模组损坏、动力缺失、电力驱动系统故障等。

同时，有关新能源汽车服务类的投诉也呈上升趋势，用户主要反映的问题为：车辆维修时间过长、缺少相关配件、4S店无法进行维修，虚假、夸大宣传(尤其是续航里程)等。

二

网络直播带货作为近年出现的新兴行业，在为消费者带来全新的购物体验的同时，也不乏相关投诉。从业人员鱼龙混杂、行业内部缺乏规范，网络直播带货涉及到直播平台、带货主播、商品经销方三个主体，当消费者想要维权时往往会遇到不同主体之间的相互推诿。

2021年上半年，长三角消保委联盟共受理网络购物消费投诉54392件，除了传统的网购投诉外，直播带货和二手平台交易问题也较为突出。

直播带货投诉问题主要集中在主播对带货产品功效、成分、价格优惠等作虚假宣传，消费者收到货后发现货不对板，甚至买到“三无”产品。在售后服务方面主播、商家、平台互相推卸责任，平台在消费者遇到消费纠纷时未能第一时间介入帮助消费者维权，反而撇清自身关系。

如今年5月，浙江省温州市瑞安市消保委接到一起网络直播带货群体投诉，一家登记注册地在杭州的培训机构租用位于温州瑞安的厂房进行直播培训，消费者在没有签订任何合同的情况下就通过微信转账的方式向该机构交费1万至10万元不等，不久后该机构就玩起了失踪，卷款跑路。

江苏消保委2021年上半年共收到有关直播带货的投诉362件，其中消费者反应的问题多集中在购买后发现实物与宣传不符、商品存在质量问题或为三无产品、带货主播夸大甚至虚假宣传等方面。

消费者何女士在某平台直播间购买了价值200元左右的两件品牌衣服。该商家在直播间内承诺其售出的衣物与专柜一样。但何女士拿到手后发现，这些衣服不但在质量上与专柜存在差距，连商标都完全不同，于是便申请退货。但消费者4月19日签收后，既找不到退货链接又联系不到客服，到4月27日联系到商家，商家称已经过了七天无理由退货的期限并拒绝退货。当地消保委接到投诉后，电话联系到了该经营者，表明七天无理由退货是指商品质量没有问题时消费者的解除权，本案例中经营者销售的商品与宣传不符，已达到法定解除合同条件，不受七天的时间限制，经过调解商家最终同意为消费者办理退款手续。

上半年，云南省有关玉石的投诉仍然居高，主要是通过淘宝、抖音、微拍堂等网络直播平台购买玉石原石、成品和半成品，消费者反映到货后实物与视频和图片描述差别较大，认为存在欺诈、诱导嫌疑，要求退货退款被拒。此类投诉涉及金额较大，责任认定、调处困难。

根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，如果直播间所销售的商品存在假冒伪劣等情况，同样适用退一赔三的规定，购买者可以依照《消费者权益保护法》第二十四条的规定，要求退货、更换或修理;如果在销售的产品中掺杂、掺假、以假充真，以次充好或者以不合格产品冒充合格产品，销售金额在五万元以上即构成销售伪劣产品罪。

三

数字经济的发展，对消费者个人信息安全保护提出新挑战。当前，经营者过度收集、随意泄露、转手买卖消费者信息十分普遍。

广东消保委上半年的投诉报告分析认为，主要存在以下问题：一是商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息，部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”变相强制采集消费者信息；二是消费者自我保护意识淡薄导致信息泄露，部分消费者贪图方便或小便宜，随意扫码、下载应用软件，导致个人信息泄露，引发财物损失风险；三是个人信息在某些行业连续转卖成为风气，例如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员；四是消费者面对信息泄露难以维权，由于信息和技术均处于弱势地位，消费者在面对个人信息被泄露或非法使用时，难以取得相关证据，导致维权不能。

随着社会消费维权意识逐渐增强，消费者在购买商品或服务时，不仅重视其服务质量，还看重经营者的态度和诚意、消费过程中的精神、心理感受。2021年上半年，四川省消保委受理人格尊严类投诉147件；湖南省消保委共受理人格尊严类投诉175件，同比增加103件。