收费高消费满意度低 4S店服务水平还待提升

2021-03-27 刘回春点击：次

文/本刊首席记者刘回春

汽车4S店售后服务收费之高，已经成为所有车主的共识。

4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。

顾名思义，4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。

针对4S店维修费用高，从很早前开始，不断有所争论。有人认为，“硬件投入大、人力成本高是导致4S店收费高的主要原因，但相比社会汽修厂，其价格透明度更高，服务更规范，品质更有保障，价格和价值总体是匹配的”。

“花费不一样，享受的服务也不一样”，每家4S店都设有面积100平方米以上的客户休息区，光是物料采购、设备折旧及人工和水电支出，每月花费都很大。根据品牌不同，服务于专一品牌的4S店采购各类专业工具的费用也较高，少则六七十万，多则数百万，但社会汽修厂常常只配备通用工具，某4S店负责人认为，“如果没有专用工具，当需要拆解专用卡子、专用螺丝以及调校拆解发动机、变速箱时，只能强行破拆，极易造成零部件损坏”。

某汽车品牌总监认为，“星级宾馆就比快捷酒店贵”。

实际情况是否是这样哪？4S店“星级宾馆”服务能否被消费者认可？

上海曝光10家投诉量较大的汽车经销商

今年“3.15”期间，上海市消保委又曝光了10家投诉量较大的汽车经销商（均为4S店）。

上海市消保委指出，汽车经销商既是新车的销售者，又承担了大部分车辆保养和维修业务，汽车销售商的诚信度和服务能力与消费者的满意度息息相关，在关注车辆质量的同时，也要督促4S店提升服务水平。

上海市消保委表示，这些4S店或是投诉量较大，或是投诉量与销售量相比，比例较高。

围绕消费者反映及消保专家调查所发现的问题，上海市消保委要求10家企业开展自查整改。

其中，上海绅某汽车贸易有限公司、上海昶某汽车销售有限公司已上报企业自查整改报告。

上海奥某汽车销售服务有限公司因投诉与销量比较高，奥迪品牌已取消了对该企业的品牌授权。

上海市消保委还表示，从去年的投诉情况看，上海头部汽车销售集团的服务质量总体较高。

去年，10家头部汽车销售集团总共销售了近36.7万辆车，同比增长3.12%；消费投诉却略有下降，10家集团旗下160家品牌经销商的年平均投诉量与年销量之比为2.2‰，表现较好的汽车销售集团公司有冠松、永达、绿地。

为保障消费者知情权，上海市消保委计划在今年联手行业协会，研究出台汽车企业消费评价机制。结合企业实际销售、投诉等情况综合评价，以张贴“哭笑脸”标识的形式进行公告，帮助消费者择优选择服务企业。同时，督促汽车生产厂家及汽车销售集团公示汽车优惠政策，明确让利形式和内容，防止终端销售企业利用信息不对称，擅自变更让利形式和内容，侵害消费者的实际利益。此外，支持汽车企业建立健全客户评价体系，及时掌握消费者反映的问题，推动争议解决。

上海市消保委建议国家相关部门尽快完善新能源汽车“三包”责任，将智能设备、驾驶辅助系统等纳入整车“三包”范围，进一步提升新能源汽车的消费者满意度。

售后服务也要权衡性价比

车主在4S店维修保养，梳理相关4S店的数据，有不少关于服务的问题常常被车主投诉或媒体曝光。

小病大修、无病大修，汽车本来只是小小的故障，没什么大毛病，有些不诚信的维修商欺负车主不懂车，夸大汽车的故障，甚至于本来没什么故障的，维修不需要的维修项目，趁机大幅提高维修费用，让车主白白交了冤枉钱；

配件只换不修车辆一些配件出现非致命的小故障，只需要简单维修更换即可。但是一些不诚信的经销商，为了趁机赚取利润也节省时间，完成维修任务就把这些费用直接转嫁到客户身上，原本只需花十几元的故障，他们硬是直接要求车主更换零件，大大增加了维修收入，让车主无奈，受气，吃尽哑巴亏；

事故车越修越伤不幸出了小事故，把车送去维修，然而经常遇到的情况是，爱车越修越有問题，不修不知道，一修吓一跳。不仅修出大问题，还越修月频繁，修得没完没了；

虚报所加机油量，汽车发动机要更换机油，在加油过程中，一桶4升的机油，实际加了3.8升，但在向车主报账时却是4升，剩下的0.2升机油，维修人员多作几次就可以收集成一桶卖给下一个车主；

还有的严重的就是本来车只需要加4升机油，向车主说需加5升；

熟客被“坑蒙拐骗”“熟人好办事”，不少车主认为店里有人，“混熟”了就能避免被“潜规则”，然而，在一些不诚信的汽车修理商面前，大家所谓的友情都会显得苍白无力；

本来不需要更换的零件或通过维修就可以使用的部件，在维修过程中要求全部更换；服务态度上，好多维修人员一旦遇到花钱不爽快的车主，就表现出不耐烦，态度恶劣等等不一而足。

显然，消费者对4S店所谓高价的“星级宾馆”服务并不买账。

“大家买车看重性价比，选择服务同样要权衡性价比。”人民大学商学院教授陈冠曾经表示，贵不贵可以通过价格来体现，但值不值就要综合分析服务的品质和效率。