日前，记者从中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称“服务委”）了解到，上一年度对汽车、家电、手机、安全门四类产品售后服务暗访结果公布。国家规定“三包”有效期内，家用汽车短时间内修不好的应该提供代步车，暗访合格率15%；手机7日内修不好的提供备用机，暗访合格率20%；家电上门维修不好的多数企业承诺提供备用产品，暗访合格率16%。
汽车暗访测评结果
去年，服务委曾两次对北京、上海、贵阳、长春、沈阳、乌鲁木齐、呼和浩特7个城市20个汽车品牌共100个汽车4S店的三项售后服务内容进行了暗访测评。结果表明：整车厂合格率仅有15%，8成以上的汽车企业汽车保修期内电瓶坏了收费，5天内修不好提供备用车或者补偿成为奢望，汽车坏在家门口，上门拖车服务更是难上加难。华晨宝马、上汽通用五菱得零分，上汽大众斯柯达、上汽大众途安两个品牌均只有一个城市合格，均得20分。上汽大众总公司要求4S店开展上门拖车服务，途安品牌5个城市均没有落实，这一项得零分。
服务委组织开展的“全国天天3.15维权调查活动”，是根据《家用汽车“三包”规定》第16条：开展现场修理服务，现场修不好的拖车服务并承担拖车费用；第18条：易损件保修规定（各厂家根据规定蓄电池保修一般为一年）；第19条：修理时间超过5日的应当提供备用车或者补偿交通费。
去年全国质量月活动前夕，服务委公布暗访汽车救援结果，通过新华社、人民网、中国经济网、中国质量报、中国消费者报、新浪网、搜狐网、头条等30余家媒体报道后，引起汽车厂家重视，应该说促进很大。但通过进一步暗访测评发现，许多厂家的整体售后服务工作还是没有从根本上解决问题，对国家汽车“三包”规定执行不到位，特别是整车厂管不了4S店的问题已成为顽疾。
具体发现以下问题：
一是违反国家规定乱收费。当车主问：车购买不到一年，电瓶坏了，收不收费。上汽大众斯柯达上海售后服务人员不问青红皂白告知“收费”。北京现代上海售后服务人员回答“收费200”。上汽大众途安上海售后服务人员回答“质保期电瓶救援收费100”。
二是不能现场维修也没有拖车服务。当车主问：车坏了有没有拖车服务，上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”。上海大众途安上海4S店售后服务人员回答“没有上门拖车服务”。上海通用五菱北京售后服务人员回答“没有”。
三是不能提供备用车或补偿。当车主问：车坏了如五天修不好有没有代步车或补偿，上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”。北京现代北京售后服务人员回答不确定，“需要问店里”。宝马北京售后服务人员回答“不太清楚”。奔驰呼和浩特4S店售后服务人员回答“没有”。
四是距离服务标准化、规范化要求太远。暗访测评所有4S店的工作人员没有一个主动报工号或姓氏。
从地区看上海是家用汽车主要产地，著名品牌就有10多个，2020年暗访上汽大众、斯柯达、凯迪拉克、上海荣威、通用别克、通用五菱、雪佛兰等7个品牌在全国的近百家汽车4S店，无一个品牌合格，暗访北京现代、华晨宝马、广汽本田、比亚迪、沃尔沃、斯巴鲁、广汽三菱、捷豹、奔驰汽车等18个品牌在上海的4S的店，有13个不合格。建议上海政府有关部门加大监管力度。
有关服务质量专家指出：汽车售后服务的关键是国家有明确规定的上述三个问题，也是汽车消费者最关心的问题，不该花的钱花了“心理赌的慌”，车坏了不来人修理也不把车拖去修理，叫天天不应叫地地不灵“心理赌的慌”，该提供备用车或补偿啥都没有“心理赌的慌”。希望各个汽车公司加强对4S店管理，做到令行禁止。让消费者买车开心、用车放心、修车不堵心，有获得感、幸福感、安全感。
手机暗访测评结果
手机售后服务存在的主要问题是多数商家不能提供备用机。依据国家手机“三包”规定第15条：“送修的移动电话主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”
服务委暗访了北京、天津、上海3个城市的三星、苹果、天语、联想、LG、步步高、小米、金立、中兴等10种手机品牌，只有三星等两家合格，合格率20%。
家电暗访测评结果
家电2020年和2021年1～2月份暗访10个城市的空调、冰箱、电视、洗衣机、热水器等50个品牌，在消费者需要时能够提供备用机并且能落实承诺做到紧急情况及时上门服务的只有：海尔、格力、美的、康佳、奥克斯、长虹、帅康、TCL、美菱冰箱等少数单位，合格率只有16%。
紧急需要不能及时上门服务的有海信空调、志高空调、AO史密斯热水器、方太热水器、创维电视等。承诺24小时热线服务实际不落实的有：松下空调电视洗衣机、三菱空调、LG空调冰箱电视、伊莱克斯冰箱洗衣机、日立冰箱洗衣机、飞利浦电视热水器、东芝电视、索尼电视等。
安全门暗访测评结果
安全门售后服务承诺最响亮是亚萨合莱盼盼品牌“在行业中率先实行24小时A级跟踪服务……”并在官网上公布全国24小时服务热线400-0808-278。其它多数安全门企业承诺保修期一年内有问题随叫随到,包括开门服务。
服务委于2020年对哈尔滨、杭州等5个城市的亚萨合莱盼盼、美心、锐亿、雷迪诺等10个安全门品牌48个服务单位进行了暗访。结果表明：吉林省荣峰门业雷迪诺品牌合格率100%，其他品牌均不合格，总体合格率仅有10%。比5年前暗访合格率降低了50个百分点。
亚萨合莱盼盼的全国热线服务电话长时间告诉你“此部电话正在通话中”，暗访提出：用户出门倒垃圾没带钥匙，风把门关上了，紧急找厂家帮助。美心、锐亿多数厂家承诺的上门救急都不算数了，而是告诉用户去找开锁公司。管理不到位、首问负责不落实。企业和服务商没有形成全国一盘棋，信息不畅通。很多服务商强调“不是从我的店购买的，我们不负责售后服务。”多数不能向用户提供负责售后服务单位和电话。消费者只能在网上反复查找售后电话。
中国法学会消法研究会会长、消法主要起草人，全国著名法学家河山参与服务委活动时表示，消法第六条明确规定“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”中国市场学会服务委开展的3.15维权调查活动坚持多年，为消费者维权真抓实干，全社会应大力支持，其它社会组织都应该向服务委一样多做些社会监督工作。
服务委秘书长、资深服务质量专家李敬凯建议政府市场监管部门对产品售后服务单位执行国家制定的“三包规定”情况，进行一次专项整治，并完善常抓不懈的有效机制；建议企业检查自己向消费者的承诺，做不到的请“收回成命”，如果像这样说了不算数承诺如同儿戏，忽忽悠悠，既欺骗了消费者，又使企业降低自己的社会影响力失信于民，对企业发展有百害而无一例。
此外，服务质量专家王龙凯建议企业在产品标识方面，特别是外国企业在中国生产销售的产品，一定要依法标明中文厂名厂址产品名称，要按照我国有关规定标明生产、出厂、保修日期，采用“年、月、日”表示。以便方便消费者识别。消费者反应德国威能牌壁挂炉的标识存在3个问题：一是没有中文厂名厂址产品名称；二是有生产日期、出厂日期，但中国消费者看不懂，就连该品牌的多数中方销售服务人员都看不懂；三是标明的24小时服务热线，与实际服务时间不一致。
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