湖南益阳：消费投诉“接诉即办”畅通民生诉求最后一米

　　文/黄星星 黄琳 卢鹏翔

　　今年以来，湖南省益阳市市场监管局全面推行“12315接诉即办”快速响应新模式，相继实现了热线电话“五级贯通”、疑难复杂投诉跨区域跨部门联办、未诉先办的三大转变，更好更快解决消费者诉求，畅通民生诉求最后一米。截至目前，全市“12315接诉即办”模式下共受理转办工单24件，当即办结24件，按时办结率和群众满意率均达100%。

　　念好“快字诀” 实现诉求办结“最快1小时”

　　2019年7月，市局率先在全省系统实现12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和信息化平台整合，实行五线贯通。今年3月，为积极有效应对突如其来的新冠肺炎疫情，该局认真贯彻市委市政府关于开展热线接诉即办工作机制要求，迅速启用“接诉即办”新模式，群众满意率明显提升。8月12日起，出台12315热线“接诉即办”工作制度，实行常态化管理，明确规定“接诉即办”具体事项和办理流程，并将办理情况纳入考核考评范围。

　　同时，建立“12315接诉即办”微信工作端，组建市县两级工作专班，第一时间接收、转办、督办、反馈“接诉即办”各类举报。对符合快速现场处置要求的，在1小时之内赶到现场处置。特殊情况由市县两级市场监管部门配合，在中心城区建立接诉即办联动机制，形成工作合力，跟踪处理结果，24小时内反馈处置结果，确保工作落到实处。

　　部门联动 实现诉求“最多投一次”

　　市局遵循本系统职责范围内的问题马上办、涉及多部门存在职责交叉的疑难复杂投诉联动办、职责边界问题协调办的三大原则，切实提升办结实效，让消费者诉求“最多投一次”。

　　9月24日上午，市民赵女士拨打12315热线电话反映，某安置小区未进行公告，只挂了个简易的停车收费牌，就对进出车辆实行停车收费，每车收费20元。业主认为这很不合理，请求市场监管部门核实处理。根据部门工作职责规定，此类投诉非市场监管部门受理，且涉及其他多个职能部门。市12315指挥中心立即启动“接诉即办”机制，交办所在地市场监管部门协调住建、公安、社区等单位，共同研究，解决问题。

　　赵女士在工作人员回访中得知投诉已成功解决，在电话中激动地说到：“本以为很难解决的事情没想到这么快就有答复了，政府如此重视并回复每一个合理诉求，真正践行了‘群众利益无小事’，要向政府说声谢谢。”

　　未诉先办 实现诉求率明显下降

　　在“12315接诉即办”新模式逐步实现群众诉求指尖触碰、一次投诉、接诉即办、即接即办的同时，市局依托信息平台，超前研判谋划，逐月分析接诉即办数据变化与发展趋势，剖析原因，及时排查出群众工作中的痛点、难点、焦点以及多发、复发的问题，未诉先办，化“被动响应”为“主动出击”，实现解决问题关口前移，投诉举报率明显下降。

　　今年9月，12315热线平台统计显示，市民关于公用企业投诉举报时有发生，且有可能在某些区域和环节重复出现，再次引发投诉。市局随即成立公用企业投诉问题处理专班，会同其他职能部门联合开展了为期1个月的公用企业领域专项整治，解决有可能引发投诉举报的问题18件。