中国市场学会服务质量专业委员会发布上半年暗访汽车救援结果

　　七成企业不能及时救援个别还对车主进行侮辱

　　——上汽大众途观合格率为100%，广本、宝马、北京现代、上汽大众斯柯达问题严重

　　全国质量月前夕，中国市场学会服务质量专业委员会(以下称：服务委)对今年上半年汽车救援暗访测评的结果进行了公布。今年上半年服务委共暗访测评47个(次)汽车品牌的救援服务，结果表明：仅有上汽大众途观救援服务合格率达到100%，以及长城汽车、捷豹路虎等少数企业合格。不合格的有34个(次)，不合格率达到72.3%。七成以上的企业不能及时救急，更为严重的是有的企业工作人员服务态度十分恶劣，如：克莱斯勒道奇公羊救援电话服务人员，违规要钱，当“车主”询问能否便宜点，这位服务员竟然侮辱“车主”是“娘们”，并质问“你需要还是不需要救援!”最后暗访人员告诉“你不要骂了，我们是3.15暗访的”。建议国家市场监管部门采取强有力的措施，加大执法力度，从根本上治理汽车服务方面的乱象。

　　服务委组织开展的“全国天天3.15维权调查活动”，今年元旦后就进入了工作状态，首先是在乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨四个北方城市三九严寒的情况下，对奔驰、宝马、宾利、捷豹、雷克萨斯、斯巴鲁、一汽大众、上汽大众、广汽本田、一汽丰田、北京现代、凯迪拉克、比亚迪、长城等39个汽车品牌的救援工作进行了暗访测评。结果表明多数汽车整车厂400服务热线和这4个城市的4S店，不顾天寒地冻中车主的“死活”，要这要那扯皮设门槛拖延救援时间，甚至违规滥收费。4月中旬服务委又对8家企业在重庆、贵阳、昆明的汽车救援服务进行复查，只有上汽大众途观救援服务经得住考验，三个城市均为A(86分以上为A优秀、71分--85分为B良好、60--70为C不合格、59分以下为D最差。AB为合格CD为不合格)的好成绩。广汽本田三个城市均为D(不合格);宝马、北京现代、上汽大众斯柯达三家为不合格，平均合格率均为0。

　　去年5月份以来服务委公布暗访汽车救援结果，通过新华社等30余家媒体报道后，引起汽车厂家重视;又邀请专家媒体在北京郊区模拟汽车救援现场进行测评，经多家媒体报道进一步引起社会关注;去年6月下旬又召开“全国天天3.15维权调查”暗访测评通报会，并与汽车知名品牌厂家负责人交流，应该说促进很大。但通过今年上半年暗访测评发现，许多厂家的救援工作还是没有从根本上解决问题，对国家汽车“三包”规定置若罔闻，对消费者的的安危冷暖置之不理。特别严重的是：整车厂根本管不了所属的4S店，有令不行有禁不止，政令不通。

　　发现的主要问题如下：

　　一是违反国家规定乱收费。

　　当车主问：行驶1万公里，购买不到一年，救援是否收费?上汽大众斯柯达长春某4S店回答：电瓶原因救援需要收费200元(国家规定家用汽车保修期为2年或者6万公里、电瓶保质期一年或2万公里)。北汽威旺乌鲁木齐某4S店让车主自己检查电瓶，派师傅去要收费200元，大毛病另行收费。北京现代沈阳某4S店回答，沈阳规定市内5区没有免费救援，夜间救援300元。广本奥德赛沈阳某4S店告诉车主购买10个月行驶1.1万公里救援也要收费，每公里10元。雷克萨斯4008102772告诉车主，市外救援收费每公里3元。

　　二是设置门槛扯皮、拖延救援时间。

　　奔驰4008181188、宝马400812999斯巴鲁4008184860、东风悦达起亚4007990000电话的服务人员一直反复不断的向车主要车架号等信息，奔驰持续19分钟。“车主”说看不清车架号，天太冷快冻死了，恳请你们快来救援吧，奔驰这才勉强安排。宝马、斯巴鲁、东风悦达起亚不管你怎样求救仍无动于衷。一汽本田4008806622电话服务人员和哈尔滨某4S店从1月13日20时36分接救援电话，直到当日22时06分共计90分钟才告诉可以救援收费400元。

　　三是不负责任，把救援推给保险公司。

　　许多品牌的4S店告诉车主你可以找保险公司，他们免费救援，他们有车牌号就去救援，不像我们要行驶本、要车架号、要识别号。如：比亚迪F3客服电话40083030666告诉车主，不提供车架号无法救援，让车主去找保险公司救援。

　　四是距离服务标准化、规范化要求太远。

　　暗访测评所有4S店的工作人员没有一个报工号或姓氏。

　　五是缺乏用户至上顾客第一的理念。

　　车主冻在冰天雪地荒郊野外，有的企业服务人员不但没有一点温暖和爱心而且服务态度十分恶劣，除克莱斯勒道奇公羊救援电话服务人员耍态度谩骂侮辱车主外，还有捷达4006312122电话女服务人员因为车主说在郊外信号不好加不了微信，就告知不加微信不能救援服务，不等车主说完话，就挂断电话。

　　六是救援电话长时间在线或是空号。

　　如：广汽三菱欧蓝德4009773030电话转接救援电话，54分钟转接3次均处于占线状态。凯迪拉克沈阳某4S点告诉车主救援电话96767，拨打告诉此部电话是空号。

　　服务委秘书长资深服务质量专家李敬凯指出：汽车售后服务特别是救援服务应注意三个方面：一方面是核心服务。突出两个字：一个是“急”字，快速到达现场，尤其是北方冬季零下20-30度气温，不尽快救援会冻死人的，不要要这要那扯皮耽误时间，有车牌号和车型车款，先垫付点钱就可以了，救人要紧。二是“钱”字，按“三包”规定给消费者说清楚，保修期内出现质量问题救援不收费，自己人为造成要收费并明示收费标准。第二方面是人性化服务。文明用语、态度热情、关怀安慰、告诉设置安全牌、打双闪注意安全。第三方面辅助服务，报工号姓氏，着工作服、佩戴工牌等。

　　著名法学家、消法主要起草人、中国法学会消法研究会会长河山先生多次肯定服务委暗访测评工作，他说：这就叫真抓实干，切切实实在为消费者维权。河山先生亲自参加一次暗访测评现场回答记者说，这种暗访测评真实可靠，只要把事实做清楚、做扎实就能站住脚。

　　服务委建议有关汽车售后服务单位，加强学习国家《家用汽车三包规定》并认真落到实处。举一反三，认真查找存在问题的原因，并对存在问题认真整改提升服务质量。