摘要：事实上，退款难只是成人教育行业乱象的一隅。
教育部数据显示，2019年成人本专科在校学生大约为670万左右，根据每学年学费大约3000-5000元估算，市场规模大约为 200-300亿元之间。”
另一方面，成人教育培训市场存在着高度分散、竞争激烈，各种机构良莠不齐，头部企业数量较少的特点，再加上“一锤子买卖”的属性，容易形成“重营销，轻服务”的商业模式，市场乱象丛生。
近日，大量学员投诉一家名为“升学教育”的机构，称遭遇到了退费难的问题。蓝鲸教育发现，“退费难”只是成人教育行业乱象的一隅，虚假宣传、霸王条款、电话骚扰等现象已成为行业通病。
投诉：虚假宣传、霸王条款、退学退款难
在朋友推荐下，想要提升学历的张小姐登录了升学教育的官网，留下电话号码并查看相应的课程。几个小时后，升学教育的客服打来电话，询问张小姐的需求，并极力推荐课程。
此后的几天，升学教育的客服人员一直联系张小姐报名，并告诉她，优惠马上就要截止。当晚十点左右，在客服的催促下，张小姐报名了专升本的课程。
“我和他说，能不能等我再去了解一下，过几天再报。对方就一直催我，说这个优惠活动快没了，然后我就付款了。在微信上付了首付，299元，签了协议，分期付款，最开始推荐的是百度分期，我用的是信用卡分期。”张小姐说。
报名成功后，工作人员给了张小姐一个APP账号。“登进去看，感觉对我帮助不大，因为很多在网上都可以查得到。然后越想越不对劲，我上网搜了一下升学教育，就发现很多人投诉，我就申请退款了。”张小姐表示。然而，让她没想到的是，在寻求退款时，售后却宣称要扣25%的注册费，“如果不想扣就降班，或者再拉一个人报名来抵消我的名额。”
与张小姐有相同的经历的人不在少数。今年以来，聚投诉、黑猫投诉上，关于“升学教育退费难”的投诉量激增。截至6月18日，在黑猫投诉和聚投诉平台，有关升学教育的投诉量分别已达1931件、1196件。投诉内容涉及虚假宣传、霸王条款、不予退学退款等问题。
有消费者在6月8日投诉称，“深圳市升学教育于2020年5月19号联系本人推荐专本套读， 告知2.5年可以全部结业，经本人同江苏自考办确认，大专同本科考试时间有冲突，不可能2.5年结业，深圳升学教育存在虚假宣传及欺骗性入学。本人5月22号缴纳558元学习注册费及10614教育费。5月28号申请退学退费，升学教育班主任及售后客服互相‘踢皮球’进行推脱，并告知退学需收取总费用25%注册费，且申请退费截止目前一直没有兑现。”
另外，还有投诉显示，消费者不仅面临着退款难，在销售人员的推销与建议下，不少经济能力不足的消费者还在不知情的情况下办理了贷款分期。
“业务员告知公司可以交个首付，剩余可以分期付款，并没有和我说是贷款，报名后发现对方居然是拿我们信息去不同的贷款APP，例如‘融易分期’分期贷款，而且并未告知。”
“报名的时候先是让我交500，说的是看我的决心是不是确定报名，然后根本没有跟我说要贷款分期。就让我跟着步骤走，如果我知道是贷款我一定不会报名。莫名其妙就在‘有钱花’上贷了4842元。”
一旦消费者想要申请退学退款、终止贷款就会发现，无法退款且贷款也停不掉，如果消费者自己不还款，个人征信还会受到严重影响。
针对以上情况，某知名律师向记者表示，如果确实有机构是在没有满足学员知情权的情况下，为其办理贷款，并要求他承担利息，这种做法不符合法律法规，学员没有义务承担。
另外，合同法规定，如果合同的提供方没有特别提示加重对方的限制、减轻自己责任的一些条款，也就是限制了用户方的基本权益，扩大了用户方的基本义务的条款，对于被限制一方来说，这样的条款不产生法律约束力。
升学教育退学难背后：一名客服对接上千学员，交费后不管死活
资料显示，升学教育成立于2013年4月,定位为成人学历提升在线教育，业务板块包括自学考试、成人高考、开放大学、远程教育等。2014年6月,上线了网络学习平台;2015年3月,将面授+线上录播教学转型为在线直播教学。2018年8月，获近亿元A轮融资，对外投资11家公司，有39处分支机构。
升学教育离职员工王灏(化名)表示，自己2016年面试了升学教育的运营岗位，入职后发现，其实是做班主任，“虽然内部一直宣称我们是老师，其实做的无非是客服的事情。处理学员各种各样的事情，包括退费。”
王灏进一步表示，“升学教育学员那么多，其实招募的管理人员非常少，学员根本就找不到班主任，电话也打不进来，有些根本就是交了钱了就不管死活。后台分配给我管理的学员是1000多个，和我说，在我在岗的日子里，这1000多人有什么事情都是我来处理，如果学员不想读了，要求退费，也会扣我绩效。”
百度信誉显示，升学教育仅在去年一年就收到4份裁判文书，案由为“广告合同纠纷”和“民事合同纠纷”。
另外，百度信誉还显示，升学教育涉及股权冻结、行政处罚共计4起。
媒体观察近半年数据汇总分析以及企业舆论趋势均显示负面。
行业乱象：害群之马透支行业商誉
针对以上现象，蓝鲸记者联系了沙利文全球合伙人兼大中华区总裁王昕博士。他预计，未来五年，成人教育市场以低单位数增长，到2024年，在校生规模将接近700万左右，市场规模大约为250-350亿元。行业普遍存在着，可选专业有限，仍以管理、人文语言学科类为主的痛点。部分从业机构会选择开拓更多合作院校，拓宽可选科目等方式来应对这一痛点。
王昕认为，成人教育赛道具有诸多特殊性。首先，自主性学习能力较高。成人教育是主要面向在职从业人员的学历提升、专业进修及普通教育后的教育进阶，与K12阶段相比，成人教育的主动性学习能力较高;
其次，学习形式多样化。成人高等教育学习形式主要有脱产、业余(包括半脱产、夜大学)网络、函授等，学习形式较为灵活且各有特点，适合不同类型考生，考生可根据实际自由选择。
第三，用户粘性较低。成人高等教育由于教育年限不及K12阶段，多为一次性教育投资。K12用户涵盖幼儿园至十二年级，通常会进行多学科、多学年的学习以及课后辅导;
第四，客单价较高。成人高等教育的客单价(每学年学费)普遍高于K12教育。
基于以上特殊点，成人高等教育培训市场具有高度分散、竞争激烈，各种机构良莠不齐，头部企业数量较少等特点。加上其“一锤子买卖”的属性和“退费”、“助学金”、“一年拿本科”等的营销噱头，容易形成“重营销，轻教学”的商业模式，对企业乃至行业的长远发展都是不利的。
王昕进一步表示，部分无良机构为了获客，以退费为噱头吸引大量学员，通过设置隐藏条款，有条件退款等方式，拒绝兑现不过退款的承诺。这将对行业整体造成严重不良影响，会降低客户对行业、机构的信任度，属于透支商誉的行为。
对此，王昕建议，机构应当尽量减少“不过退费”之类的宣传，更多采取提供增值服务，例如提供线上课件、线上答疑等服务，或者限定时间，3年不过退款等。同时，按规定执行合同，如有类似宣传，需在一开始就说明限定条件，告知顾客不可抗力条款、退费条款。另外，机构应预先审核学员资质，推荐合适的专业方向和课程，减少其不过或者不满意教学质量而退款的要求。除此之外，采取线上加线下或者纯线上模式，减少运营成本，一旦退费现象发生，成本也能控制在可承受范围之内。
律师提示学员，在选择课程是要提高风险意识，切忌轻信推销人员的话术，特别是在签合同时，要注意鉴别合同中的漏洞和潜在陷阱。（靳卫星）
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